顧客經營之道
住家附近有一間開了很久的腳踏車店，我有一台公路車，清洗、保養、檢查都在這家老店處理。
文: Melony 莊蕙謙
腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子，幾次的服務體驗還算可以，話雖不多，但技術沒問題。
搬家後鮮少上門光顧，前陣子河濱漫遊經過，剛好輪胎胎壓不夠，需要打氣，於是想起這家老店，特意繞進去。
我在門口停下來，看見店內有其他顧客，便等著，想請這年輕二代幫我輪胎打氣。
烈日當頭，大約等了兩分鐘後， 我走進店裡，輕聲問了一句：「不好意思，等你忙完能幫我打氣嗎？」
年輕二代終於抬起頭看我說：「你有法式氣嘴嗎？」(公路車需要一種特殊規格的氣嘴才能接上打氣機)
我回說：「沒有耶，以前都是來你店裡，你幫我打氣的。」
年輕二代似乎有點不耐煩地說：「你以後要自己帶氣嘴、自己打氣，或是我店裡也可以買。」
我瞬間覺得很不好意思，只好回說：「真是謝謝你，麻煩了！」
回家的路上，我有種夢碎的傷感，這家讓我捨棄原廠保養的老店，在我記憶中的特有人情味，難道消失了嗎？難道他不記得我剛買下這台車時，幫我清洗完上油後，還稱讚是台好車嗎？這種彷彿失戀的感覺，讓我耿耿於懷。
隔了一個月後的一個假日，我決定騎車再次過去確認，心中莫名的祈求，希望那次不愉快的經驗只是特例。
到了店門口，這次店裡沒人，我停下車，往店裡輕聲喚：「老闆，可以幫我的輪胎打氣嗎？」
年輕二代一看我，似乎記得我，回答我說：「你有帶法式氣嘴嗎？」
我回：「沒有耶，還沒買。」
這時他說了：
「我店裡有，你現在要不要買一個？」
「你每次這樣，都害我停下手邊工作耶！」
「你知不知道這樣會影響我的工作效率？」
我聽見心碎的聲音，臉上的笑意也凝結，說：
「那就不用了，你再也不會被我麻煩了。」
故事到此，我忍不住感嘆，到底是身為消費者的我，期待太高，貪小便宜？還是這年輕二代，因為許多人要求「順便」的服務久了，而失去服務的熱情？
多年的服務經驗告訴我，滿意的顧客大部分是沈默的，但是不滿意的顧客卻是會立刻翻臉的！
當下的服務不滿意，即使已經被補償，但是那種「受傷」的感覺，很容易會與該品牌做強烈連結，下次若再有機會接觸該品牌，也會直接聯想到不好的體驗，更別說是否還願意再試一次。
顧客只會記得「第一次」的服務體驗，滿意的話，也許當下沒有消費，但他日後有需求便會優先想起，甚至還會在周遭朋友有需求時，「順便」說一句做推薦。
在AI人工智慧時代來臨的今日，服務業唯有好好做人，將人獨有的溫暖與貼心，用細微的小舉動做出差異化，才可能在顧客的心中，創造感動的記憶點。
未來，每個產業都是服務業，每個人，都會是服務第一線。我們要努力超前的，不是同業競爭者，而是「顧客的過去經驗」！
當你不再需要被麻煩，那麼機器人取代你的那一天，也就不遠了！
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
Melony粉絲專頁：美勵心視界 Melony Insight Studio
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