我們與客戶的距離:有點黏又不會太黏的客戶經營模式

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客戶關係經營

客戶關係經營

「驗票」的經驗

搭乘火車能夠感受到列車長驗票時的貼心與用心的經驗一定不多吧!感受到的大多是惱人的無奈的喚醒聲音「對不起/麻煩你—驗票」~尤其是當原本屬於噪音的車輪震動聲,轉化成有節奏的助眠樂曲,而讓你深入遙遠的夢鄉時…。

文:6call系統創辦人 方老師

由於臺北市捷運帶來的方便性,從一個開車族轉為通勤族,連帶著長途旅程也不喜好開車,驗票就成為旅途中必然的一個程式。一趟東部行的旅程,至少花掉好幾個小時,平均驗票三次;一次驗票合理,二次驗票就有惱人的情緒浮現,三次驗票除了瞪他一眼還能做什麼?

幾年下來,在承受無可奈何的列車長驗票中,出現了眼睛一亮的「奇葩」,幸運的竟然只驗那合理的第一次,睡夢中經常提心吊膽的第二次、第三次驗票竟然沒有發生,僅有的幾次經驗都是發生在同一列車長身上。

沒錯,同一個人。驗票過程中,發覺他與別的列車長最大的不同,就是手上有個小記事本(魔鬼藏在細節裡),記載著乘客中哪位是長途的,哪位是短途的。有次車廂空位較多,換了座位,當列車長驗票時,發覺我不在位子上(已驗過一次),目光搜尋了一下,因此趨前上來確認是不是換了位子,才知道他是有做紀錄的。
一列十節的車廂滿載約500個乘客,即使是加掛普通乘客的觀光列車也有200位乘客,光憑記憶是無法期待我們的列車長大發慈悲,特別記得我是長途旅客,只驗票一次不要「擾民」。

列車長的貼心與用心

因為「貼心」(不擾人清夢) 而「用心」(特別花心思地找到某種有效不費時又不繁瑣的「記錄」方式,去提醒他自己適時地跳過已經驗過票的長途旅客)。

一個業務員與客戶間的互動,如何做到「貼心」是個重大的課題…。

貼心的方式因人而異,然而在經營客戶的過程中,做到讓客戶感受到「有一點黏又不太黏的親近感」不容易,這種與客戶互動的模式,是資深又優秀的業務員經常會分享到的,然而卻困擾著多數的業務員…。

「有一點黏又不太黏的親近感」要如何拆解呢?以下的四步驟提供參考::

  • 步驟一
    將Case的追蹤或者是客戶定期服務的聯繫,歸納為「複訪」兩字。(猶如列車長固定時段或路段執行驗票的動作)
  • 步驟二
    定義什麼樣的客戶做密集或較不密集的「複訪」。(猶如長途旅程平均驗票三次,針對長途旅客只驗第一次,其他兩次跳過)
  • 步驟三
    訂出明確的分類標準,以「可能成交的時間點」為標準來分類。例如:簡單的將客戶分為兩類;
    <馬上>的客戶(當月會做決定的)
    <稍後>的客戶(當月不會做決定的)
  • 步驟四
    訂出「複訪」週期;
    <馬上>的客戶:一周複訪一次(猶如:搭乘火車的非長圖旅客,每次驗票時都驗)
    <稍後>的客戶:一個月複訪一次(長途旅客,只驗第一次)

根據以上四步驟,這時您已經建立了一個複訪的SOP。

有了判斷的基準:以成交的時間點,做客戶複訪分類(<馬上>或<稍後>成交的客戶)
有了複訪的週期:<馬上><稍後>的客戶依次一周或一個月,依照客戶的分類執行。

當您不再用以前的複訪模式-「興之所致(想到/順路/有空)的拜訪客戶時,您在客戶的眼中就會成為那個令人眼睛為之一亮的「奇葩」列車長。重要的是,您不會漏掉該複訪而未複訪的客戶,因而延誤了該有的經營與服務,甚至錯失商機。

 

記憶與紀錄

一位列車長想要用記憶的方式,透過終點站來記住幾百個乘客是長程或短程,被驗了幾次票,幾乎是一項不可能的任務,唯有透過有系統的記錄才有可能做到。
對於一個業務員,已成交要服務與未成交待追蹤的客戶,絕對不會是數十個,如果沒有如同這位奇葩的列車長一般地做紀錄,並發展出一套管理作業流程,客戶的經營與追蹤陷入挂一漏萬的現象就在所難免了。

近年來,業務員所面臨的競爭壓力越來越大,因為現在的客戶們擁有太多的選擇(從公司的品牌/商品到個人的專業/服務…)

業務員想要勝出與客戶間的互動必須下一點功夫,與客戶的互動做到「有點黏又不太黏」是個必要的基本門檻。因為在追蹤經營客戶時,太黏就像列車長驗票三次遭乘客白眼,太不黏又疏忽了客戶的服務與經營。

這點也正是資深又優秀的業務主管的苦惱-「想傳授又無法複製」的難題

依照上述複訪SOP執行,就能夠輕鬆地跨越與客戶互動的基本門檻。此時您的用心與貼心將隨著時間,必然得到客戶的青睞,進而購買、進而轉介紹…

 

列車長的本能

這位列車長的貼心與用心必然出於本能,因為他的動機與考績無關,再說目前火車是一項寡占的公共交通工具,目前的服務水準也沒有要求每個列車長做到如此貼心。

如果您像這位難得一見的奇葩列車長,天生就擁有這種渾然天成的貼心,恭喜您!不過要提醒您,如果沒有用心去發展出一套善用貼心的「複訪管理模式」,可就糟蹋了老天爺賜給您天大的禮物!

實務上,大部分業務員的個人特質,往往少了那麼一丁點業務員該具備的貼心,這是由於習性與觀念所形成的現象(人性總是喜好別人對自己的貼心,不好對他人的貼心)。

基於業務工作上的需要,加上市場又是越來越競爭,透過用心,依照複訪的SOP模式,經由「有一點黏又不太黏」的互動,假以時日必定能夠讓客戶感受到您的貼心,此時您的用心將會內化為渾然天成的貼心。

期待普天下的業務員,經由【用心】勇於【貼心】進而習慣【貼心】。

 

【延伸閱讀】只有行動還不夠,要能持續行動才會成功!

方瀧五老師的個人著作】