頂尖門市銷售員的關鍵能力
一整個星期的天氣從「極冷」到「冷」，再從「冷」到「暖」，看著窗外春日的陽光，心中蠢蠢欲動，真的好想出去透透氣、真的好想買喔~~~~ 真的好想敗「春裝」喔！不管了，我心中想著「只是Window Shopping」嘛~~~ 我Hold得住的，我不會敗的！
文：Lulu陳家妤
信步在商業區閒晃，果然大大小小，連鎖或非連鎖的服飾店，櫥窗內的麻豆都換上了春裝，真是春意盎然啊！突然眼前一亮，櫥窗內人台麻豆的那一套衣服，有寫著我的名字，那是我的Style。對著衣服駐足五秒，腳步不自主地踏進店內。店員正在忙著整理進貨，親切地點頭微笑，示意讓我繼續逛逛。
走馬一圈之後，沒有看到心儀的那一套春裝，正準備快步離開時，店員叫住了我：「不是要看櫥窗那套衣服嗎？」咦~~~~~ 心中OS：「她怎麼知道啊？」看過電影的倒帶嗎？我真的是倒退了兩步，重新回到店裡。
我問店員：「妳怎麼知道，我在找那套衣服？」
店員：「我看到妳停下來看那套衣服，看了五秒鐘啊！」
心中一震，真是「好眼力」啊！
正在試穿衣服的時候，我的一通電話進來了。
我回答電話的那一端：「下個月要出差喔！可能會有二週不在台灣，所以，我回來再跟你聯絡啦！」
掛了電話後，店員跟我說：「不好意思，不是故意聽你講電話。但是，如果你要出差，這兩件襯衫要不要參考一下？它，看起來專業，而且容易攜帶。捲起來體積小，材質及剪裁都不怕皺，最適合出差了！試試，又不一定要買呀！」
你猜怎麼了？我當然又試穿了店員所介紹的襯衫。
試衣間內，我對自己說：「她，真是好耳力呀！」
試完了一輪衣服之後，店員再度主導著銷售的節奏。
她說：「妳穿的這幾件衣服當中，我覺得這兩件不適合妳，我們把它刪除。我都是講實話，不適合你的衣服，我是不會賣給妳的啦！其他的這些，都很適合你，我幫妳算算價錢，好嗎？你選的這些大部分是有折扣的，現在買最划算了！」
各位讀者，我相信您已經猜到結果了，我幾乎是毫無招架之力地把卡拿出來刷。我最暢銷的課，就是「銷售服務」的課程啊！怎麼會對這位店員的銷售，完全沒有免疫力呢？是的，這位店員正是我所謂的「三好銷售人員」，銷售的節奏順暢，在他/她面前是很難「不淪陷」的。
三好銷售人員，是哪三好呢？
1. 眼力好：對每一位顧客觀察入微，掌握顧客的喜好
記得我們曾提到，人與人之間的溝通，肢體語言最重要、最無法隱藏。顧客的喜好，是看得出來的，從他的喜好切入，通常都讓人難以拒絕。就像這名店員觀察到，我對櫥窗內的麻豆駐足五秒鐘，僅僅五秒鐘，她看到了。
2. 耳力好：對每一位顧客積極傾聽，聽出他的需求
我不是說，妳要去聽顧客的電話交談。我是說，銷售人員要問「對的問題」，才能獲得「對的答案」。同時，要在「對的答案」中「再延伸」顧客的需求。
這樣一來，不僅可以幫顧客找到「目前」需要的商品，同時還可以延伸串銷顧客「未來」可能會需要的商品。就像店員聽到，我要出差，再度串銷方便攜帶的襯衫一樣。
3. 數學好：串聯銷售要用「加2減2」結單法
如果你是一個櫃的櫃長、或是一個店的店長，這件事就更重要了。先來做一個專有名詞的介紹，那就是「客件數」。「客件數」的意思，通常是指這個櫃、或這個店，每一位顧客平均購買商品的件數。
假設客件數=2，表示這個櫃/店中，顧客平均購買2件商品。為了提升業績，每一位銷售人員要以至少銷售3件商品為目標。要成交3件商品，當然不能只拿3件商品給顧客試用/試穿。顧客會從試用/試穿的商品中再刪除，如此一來，客件數還是無法達到3。那麼通通拿出來試用/試穿，不就有機會可以讓顧客通通買回家嗎？
現實情況下，這狀況發生的機率不高。為什麼呢？因為，如果一次拿太多商品給顧客試，毫無目標的亂槍打鳥、太多商品展示情況下，可能造成顧客心中的困惑，無法下定決心購買，而導致全盤放棄購買。所以，最好的方法是：「加2減2」法。也就是說，心中想要賣3件商品，就推薦(3+2)件商品，然後在顧客面前自動(3+2-2)，再刪除2件商品。刪除的動作讓顧客感受到妳的真誠，而只比結單多加2件商品，又不會讓顧客confuse (困惑)。
就像店員告訴我：「我覺得這兩件不適合妳，我們把它刪除。我都是講實話，不適合你的衣服，我是不會賣給妳的啦！其他的這些，都很適合你。」這就是我所謂「加2減2」結單法。
請各位回想一下過去購物的經驗，三好銷售達人的三招：眼力好、耳力好、數學好，是不是真的很難「不淪陷」啊~~~~~~~~~~(聽來，這是我的慘叫聲！)
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
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