專案管理的成功關鍵
最近發生不少事，都是和「溝通」有關。讓我不禁深思，到底什麼樣的方法，才會確保聯絡周全，好讓和我一起工作的人，有效率地把事情做完。
文：張敏敏
前3天幫某家科技公司拍攝產品證言的網路影片。事前，行銷公司用電話和我溝通腳本2次，並且也約見面花了1小時確定分鏡鏡頭。我希望腳本可以更口語化，希望拍攝現場要有產品經理以確定我的使用正確。會議結束後，我們複述、確認今日的結論。職場該有的溝通動作，我自忖全都做了，應該不會出什麼大狀況。2天後，行銷公司用e-mail傳給我修改的腳本，略看一下，雖然和當初溝通有出入，但不覺有問題，因此滿心期待隔天的拍攝。
拍攝時間原訂從早上9點到下午1點。但是，直到9點半燈光器材才找足電源架設完畢。接著因為現場是VGA連接線頭，結果無法把產品畫面投影到螢幕。連接線問題才剛處理完，又發現簡報筆電池沒電，人員得花20分鐘跑出去買電池。跟著，腳本文字的專有名詞不對，廠商要現場修改。有趣的是，我必須示範產品如何使用，但是這台機器裏面沒有安裝軟體，也沒有進行使用者設定。因此，又花了2個小時，請了2個產品經理到現場，處理產品狀況。然後又花了1個半小時，確定我的示範步驟正確。一整天，真正的拍攝只花了不到2個小時。直到下午6點，才把這件「事前的嚴謹溝通專案」搞定。
這件簡單的事情，有兩個很重要的管理學問：一個是溝通，一個是危機處理。
溝通，怎麼會出這麼多狀況？
就這件事，我發現，所有工作人員手上拿的都是同一個腳本。意即不論是導演、攝影、技術、產品人員、髮妝、演員，都是同一個分鏡和文字腳本。大家都知道這一天會發生什麼事（what），問題是，不知道自己要做什麼（how）。
產品人員，知道產品要被使用，但是不知道「要使用哪些功能？」
技術人員，知道產品的影像要被投影，但是不知道「要用VGA或HDMI輸出？」
髮妝人員，知道要畫攝影妝，但是不知道「是室內強燈妝、還是戶外自然妝？」
只是讓相關部門、跨單位人員知道會「發生什麼事」還不夠；好的專案人員，更要讓相關人等知道「該如何做」以及「如何和其他人分工」。
這就是專案經理人的品質呈現。這整件事，需要2種能力：（拍攝）專案技術能力、細節溝通能力。
這就像我們平常的工作一樣，我們都以為自己已經「講很多次」，也已經「說得很明白」，但是，沒有使用對方了解的語言，似乎我們都「自我感覺良好」，也都認為「自己該做的部分都已經做完」，但結果卻是，支離破碎。
這種事每天都在上演，因此，經理人我覺得第二個管理學問就是：危機處理。每個經理人都要有處理狀況的能力，最首要的，就是不要抱怨和責備。
拍攝現場，導演眼看著他帶來的7個人枯等，一身白色勁裝的他，對著7個夥伴說： 「我們準時到，對不對？」大家點點頭。
「張敏敏也準時到，對不對？」大家看看我，點點頭。
「客戶也準時來了，對不對？」又，點頭如搗蒜。
「但是，機器似乎就是不聽話，不是嗎？」大家繼續猛點頭。
「所以」他看了大家一眼，「我認為，人比機器守時，而且更聰明！機器它今天水逆，不乖！」大家都笑開了。枯燥的等待，突然變得有趣。
因此，在接下來的冗長作業時間，沒有人抱怨超時，沒有人抱怨又出狀況，大家被瞬間的一句話，凝聚在一起。
我好久沒有這種一起作戰的感覺，真好。
處理狀況的第二個能力就是，多準備，準備多一點。
讓自己愈來愈有能力面對突發情形，就是多設想，多準備，把認為不會用到的，也多帶一些。以我這個案例，連接線就多帶一條，電池就多帶2顆預備，延長線自己備著，電腦也多帶一台。什麼都多準備，至少，有狀況時，你心裡的自責會少一點。專案經理最大的成長，就是被每次的「突發狀況」修理。
專案經理，你要學會告訴自己：下一次，我不會讓這個問題再產生，或者，即使面對狀況，我也會知道該怎麼做。
因此，專案經理的學習成本很高，因為牽扯到技術，因為牽扯到溝通。再多表格和檔案輔助，都無法取代因為經驗所產生的價值。而寫到這邊，不禁讓我感慨，在許多公司，專案經理卻是折損率最高的職位之一。
今天，又發生突發狀況。這家企業的管理培訓課程，我已經帶了4年，應該是不會出錯的一天。但是…
承辦人員感冒，課程9點半開始，但是我們被通知，所有教具要10點半才會到。因此，學員講義、名牌、色筆、便利貼、白板通通沒到位。我的隨班助教，沒有承辦人員的電話，他慌張到按手機按鈕時，手指在抖。他才來上班一個月，啥事都不清楚，我看著20個學員，看著空空如也的講台，唯一在現場陪我的，就只有一支無線麥克風。怎麼辦？
莫慌、莫急、莫害怕。唯一不能做的，就是慌張，唯一不能說的，就是責備。腦中突然閃起電影「Moulin Rouge紅磨坊」的主題曲「the show must go on!」
課就是得準時開始，大家在等，不要為一個突發狀況亂了手腳。我拿起麥克風，準備了A4紙，一切就從這空白開始。一個小時之後，危機解除，生命回到熟悉的安全步調。
最近發生的不少事，都是和「溝通」有關。那些我們認為「理所當然」的事，反而最容易出差錯，而出差錯時，也最容易讓人覺得沮喪。但這就是磨練，磨練你的應對，磨練你的脾氣，也磨練你的心智。有時，人生的成就，不在於你有多少實力，而在於面對不熟悉、面對驚慌，你能支撐到哪裡、你能相信人性到哪裡。
【張敏敏的個人著作】
- 《絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力》，商業周刊，2015年3月10日出版。
- 《銷售就是說服人》(簡體)，江西人民出版社，2017年5月1日出版。
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