如何提高客戶滿意度
看過不少很會銷售的業務人員，但真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多，今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧！
文：李政忠
其實「滿意」就是一種感覺，而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候，記得聽前輩說過一段話，而我後來也確實都把這段話奉為圭臬，就是「如果你的產品有100 分，而說80分的好處，就可以把產品賣出，那只要說80分就好，留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。
因為當客戶把產品帶走時，他帶著是80分的期待，可是到開始用的時候，卻發現了100分的好處，這時候客戶會有一種驚喜的感覺，當然覺得「物超所值」。但我看到市場上為數眾多的業務人員，因為怕產品賣不掉，把100分的產品硬是說成了120分，甚至是150分，這時客戶雖然滿懷期待地把產品帶走了，可是到開始使用的時候，雖然產品已經是100分，也真的能解決他的問題和滿足他的需求，但總是覺得產品不夠好，因為他對產品抱持的是120分甚至是150分的期待，所以實際上他對產品的感受分數只有70~80分，不能說不滿意，但卻也沒有讓他覺得有特別好到哪裡去。
所以，在把產品賣出給客戶的時候，「建立『合理』的產品期待」就真的非常的重要了。記得還聽過這樣的故事，有公司買了一套ＣＲＭ（客戶關係管理）系統，但買了之後評估這個系統是否成功的ＫＰＩ是營業額在半年內要成長20%以上，不知道各位覺得這樣的ＫＰＩ是否「合理」呢？ 一旦用了「不合理」的評估標準，你的產品再好客戶也不可能會滿意。
因此，在銷售產品的過程中，除了專注在把產品售出之外，一個好的業務人員要能懂得以下三點：
- 協助客戶建立對產品的合理預期
- 協助客戶設定改變現實的期望值
- 設定衡量產品成功的標準
而在衡量產品是否成功的標準，很重要的一件事，就是不能夠只是一些虛幻的無形標準，這些衡量標準必須要能夠具體、甚至於可以量化，如此與客戶之間才能夠真正客觀的來衡量。
另外，要創造「滿意」的客戶還有一件很重要的事，特別是你的產品本身帶有著改變客戶的「習慣」，無論是使用習慣、操作習慣、作業流程習慣、……，在這改變客戶「習慣」的初期過程中，一定要懂得花時間「教育」和「陪伴」客戶。因為就客戶學習曲線來說，挫折感最強的時候會發生在初期客戶認知到「有意識的無能」階段，而這個階段大都是在初期使用產品的時候，「改變習慣」確實是一個非常辛苦且充滿挫折的過程。
不過，對我來說，無論是在資訊產業或者後來的健康產業，我特別喜歡這段「教育」和「陪伴」客戶的過程，因為如果這段期間做得好，不只是創造出「滿意」的客戶，可能還會多出一些「好朋友」喔～我想，在這個階段多花了一些功夫，也是當年我在資訊產業時，其他同事的案子收不到尾款，而我的案子每一個都順利收到尾款的原因吧！
最後用一段很喜歡的文字來作為這篇文章的總結「透過銷售的方式來區別自己，而不是透過銷售的內容」，當體會到這段文字的精髓時，距離一位成功的業務人員就非常的近了！
文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)
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