把滿意的客戶變忠誠
相信業務人員最大的痛苦之一，就是需要不斷地進行業務開發。明明去年歷經千辛萬苦，好不容易談下來的案子，最後的結果客戶也還算滿意。但是到了今年要再談一些新增的需求時，怎麼感覺還是需要整個從頭來過？還是得要再面對一次需求分析、RFP比較、提案會議、價格攻防戰以及永無止盡的細節修改呢？到底有沒有機會培養出長期合作的客戶呢？
文：李政忠
我們是否真的在意客戶未來的業務發展，能否針對客戶未來的發展，在這一次的合作過程中即已充分考量，乃至於提供更好的建議與業界的Best Practice給客戶參考。此外，如果真的有心和客戶發展成「戰略夥伴」，還有一個很大的重點，就是必須要用「全公司」的團隊力量，與客戶在不同的「層級」都能夠建立起穩固的關係，而不是只是靠業務人員與對方的對口單位建立關係就足夠。
當然，把握住目前現有的合作與表現機會是非常重要的，客戶滿意度的關鍵在於客戶對以下四個問題的看法：
- 得到想要的成果了嗎？
- 產品或服務的表現符合預期嗎？
- 價格和所獲得的價值相較合理嗎？
- 相關人員的態度讓客戶感受到受重視嗎？
但是，要把「滿意」的客戶變為「忠誠」，還需要加上以下兩點：
- 我們能「持續」為這位客戶帶來哪些「價值」？
- 我們是否正在幫助客戶用「不同」的方式來思考？
如果上述這六點都做得很到位，恭喜你，相信這個客戶一定會是一個既「滿意」又「忠誠」的客戶了！
培養穩固的客戶關係，還有另外兩個很重要的點：
- 定期回訪，再穩定的關係還是敵不過「時間可以沖淡一切」。因此安排時間回訪客戶，俗話說「見面三分情」，透過回訪可以讓初期培養的關係更為穩固。甚至可以在回訪時，邀請客戶為此次的服務過程打分數，「如果1分到10分，客戶會我們此次提供的方案打幾分？如果要達到10分，客戶認為我們還需要做些什麼？」。
- 如果有機會，亦可以透過更多的銷售，獲得更大的客戶依賴度。這一部分，也是很多銀行目前都很努力地在推行貴賓理財服務的原因，「客戶從同一個供應商購買的商品和服務愈多，更改供應商的成本和難度就愈大」。
最後，提醒所有業務人員的是關於如何獲得更多客戶的推薦，以下三點給大家參考：
- 不要在銷售結束之後即要求客戶幫忙推薦，要在客戶看到真正的價值已經發生之後。
- 與客戶先建立穩固的關係，關注客戶的業務活動，主動尋求合適的推薦對象。
在B to B的銷售下，可以請客戶寫一封於內容上具體描述產品或服務如何滿足其特定用途的感謝信。
文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)
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