保險銷售AI應用
文: 龐寶璽老師
人工智慧的核心發展與未來的應用包含人臉及圖像辨識、語音辨識、大數據資料分析、機器翻譯、深度學習等面向，這些技術將對金融業未來的發展有顛覆性的影響。其中強大的計算能力及高品質的大數據是構成深度學習的基本要素，透過深度學習，針對特定的問題與數據資料，人工智慧系統可以運用複雜的數學計算，將不同數據的特性顯現出來，有助於建立預測模型，方便我們日後能快速有效地處理類似問題。金融業是全球擁有最多數據的行業，運用人工智慧及大數據分析將會革命性地改變銀行、保險、證券業的經營模式，包括價值鏈改造、流程改善、提高作業效率等。如何運用人工智慧創造新的商業模式及顧客價值，是目前金融業引進金融科技時所面臨的最大挑戰。
人工智慧在保單健診方面可以達到精準行銷(Precision Marketing)的效果。人工智慧在業務行銷與保戶服務上的功能包含：購買行為分析、客戶特徵、社群行為分析。人工智慧針對不同客戶提供保險商品與保戶服務項目的建議，需要大量的數據分析。作為各項行銷及業務管理決策，要能做到精準行銷，需要大量、多元且品質佳的數據，例如客戶基本資料(demographic data or quantatative data：性別、年齡、家庭、居住地、職業、年資、收入等)、既有保單的項目與額度、未來人生規劃的重點，才能運用各類型分析技術如資料採礦(data mining)、資料倉儲(data warehousing)、大數據(big data)及人工智慧機器學習等，發掘及洞察各類顧客特性，並利用數據開發預測模型，依據不同預測結果以提供客戶即時的客製化服務。
人工智慧短期無法完全替代壽險顧問的行銷活動。因為人工智慧的建議是憑數據資料分析的建議，真正了解顧客的還是壽險顧問，尤其是了解客戶內心深層的想法以及真實生活的複雜人際關係。但是，人工智慧可以提供壽險顧問在保單健診過程中理性專業的「系統建議」，再透過壽險顧問的人性思維的調整為「顧問建議」，最後在與顧客溝通與說服的交涉後達成「顧客同意」的共識。
進行完保單健診的初次接觸後，壽險顧問透過望、聞、問的方式瞭解客戶的個人資料(本人、關係人及被撫養人)以及家庭財務狀況；瞭解客戶對各項需求的優先順序以及對需求的感受。
(一)系統建議
回到營業處後，壽險顧問重新審視客戶的所有資料，保單健診系統自動依客戶所提供的資料，客觀的規劃出屬於客戶的需求分析建議。在此，我們可以稱之為「系統建議」。此建議完全是系統依據客戶的個人資料、財務狀況以及需求的優先順序，按照系統預設的邏輯所計算出的建議方案，完全沒有加入壽險顧問的主觀判斷。這是人工智慧透過大數據分析與雲端計算，提供客戶模組式差異化產品與服務。
(二)顧問建議
畢竟人工智慧的系統分析不如壽險顧問了解客戶的需求與狀態，所以壽險顧問必須在「系統建議」的基礎上進一步做些調整。壽險顧問的主觀判斷需要思考許多因素，包括：顧問對客戶的本人及家庭真實狀況深入瞭解的程度；客戶對需求的心理感受的反應程度；客戶未來可能的購買決策模式。接著，再依其對公司商品特質的認識以及過去的銷售經驗；最後，再加入自己主觀的、專業的判斷，適度將原先的「系統建議」調整為「顧問建議」。此時，壽險顧問考慮以下因素以規劃滿足客戶需求的「解決方案」：需求的優先順序、需求的感受與強度、需求的既有準備、家庭可支配餘額、關係人及被撫養人的需求、公司現有商品的特質與限制以及客戶可能的購買行為。
(三)客戶同意
在進行第二次拜訪時，壽險顧問將「顧問建議」的規劃方案對客戶說明，以進行客戶需求與額度的確認。若「顧問建議」的方案獲得客戶的認同與接受，此時「顧問建議」就成為「客戶同意」。壽險顧問在營業處事先規劃的建議書就是最能滿足客戶現階段需求的解決方案。但是，客戶可能會在進行需求與額度確認時，加入自己的意見與期待。此時，壽險顧問與客戶透過討論以逐步修正「顧問建議」，最後建立雙方都認同的共識：「客戶同意」。壽險顧問可以再進入建議書系統中，修定原先的建議書或重新提供新的解決方案。
無論是「顧問建議」或是「客戶同意」，壽險顧問在心中都會存在著依照其專業判斷的解決方案之藍圖或構想。因此，利用公司現有的商品為客戶規劃最需要的商品組合以滿足客戶需求，即是壽險顧問在保單健診過程中最考驗其智慧的一環。從「系統建議」到「顧問建議」以至「客戶同意」，其背後的最佳解決方案都代表著不同的思維與理念。隨著壽險顧問與客戶高度與深入的互動與協調，不斷調整所規劃的建議書。此過程代表壽險顧問對客戶更多的尊重與瞭解，最後共同規劃的解決方案更能真正滿足客戶實際的需求。
人工智慧的系統不會替代而是輔助壽險顧問完成銷售或服務的活動。就如同人工智慧的系統不會替代而是輔助醫生完成診斷或治療的活動。總之，隨著人工智慧的發展，業務員從單純的保單銷售更提升到以保單健診為主軸的業務活動，更需要人工智慧的協助與配合。
【龐寶璽老師的個人著作】
- 《保險大夫：保單診斷學》，誌成文化，2018年4月11日出版。
- 《爸爸我要你活到100歲》，誌成文化，2016年5月11日出版。
