讓客戶聽得懂才是專業
我相信在你的購物經驗中，一定有過這種經驗：「銷售人員講的每一個單字你都懂，但是…….….湊起來的意思卻完全不懂！」試想，如果顧客聽不懂銷售人員所說的內容，成交的機會是不是「微乎其微」呢？而且，多半的情況裡，顧客還不敢發問，因為銷售人員講得「好專業」，問一些蠢問題，是不是顯得自己很笨、很呆呢？(我已經看到有人，點頭如搗蒜了！有這種經驗的人，一定不在少數。)
文：Lulu陳家妤老師
在這種情況下，我都會認定銷售人員講的是「火星文」。拜託！可以把它翻譯成地球文嗎！怎麼翻譯成為地球文呢？關鍵就是：運用「比喻的方式」，讓顧客有畫面、有聯想，可以從日常生活經驗中，體會銷售人員所要表達的賣點、體會生活的需求、引發購買的慾望。
什麼情況需要翻譯火星文呢？老師的歸納有四點：
- 與眾不同的賣點：公司、品牌、商品獨特的銷售重點
- 引發顧客的需求：顧客未曾察覺，但有實質需求
- 不同以往的新點：新的名詞、新的科技、新的材質
- 一般大眾的疑點：最常有的顧客疑慮、顧客的問題
如何用「比喻的方式」融入你的銷售中，讓我們來看看這些漂亮的例子：
- 與眾不同的賣點：公司、品牌、商品獨特的銷售重點。
一個超過百年的知名運動鞋品牌，它的專業是「支撐」足弓的跑鞋。像馬拉松的長途跑者，就需要一雙「 支撐力」足夠的跑鞋，才能大幅減少疲憊感。什麼是「跑鞋的支撐」？不懂了吧！我聽過他們的 Top Sales 說：「圓板凳輕便好攜帶、坐起來的感覺也還好，但是圓板凳坐久了還是覺得很累！為什麼呢？因為它沒有『支撐』。如果換成有靠背的椅子，因為有了背部的支撐，坐的時間就可以延長了。我們家的跑鞋，在足弓的地方加強『支撐』，所以，穿再久、走再遠、跑再長，都不會覺得累。我家的跑鞋，絕對是您最好的選擇！」。用「椅背」來說明鞋內的「支撐」，是不是秒懂呀！ - 引發顧客的需求：顧客未曾察覺，但有實質需求
殘扶險到底是什麼？真的需要殘扶險嗎？也許您跟我一樣，看過一位大陸保險業務的影片，片中提到：「萬一生病了，急需一筆龐大的醫療費用。可以拿出三、五千元的是朋友；可以拿出三、五萬元的是兄弟；可以拿出三、五十萬元的是父母；可以拿出三、五百萬元的，只有『保險』」。這樣的比喻，貼近實情，引起顧客的關注、需求，成交機率大幅提升。 - 不同以往的新點：新的名詞、新的科技、新的材質
聽過肌膚保養品中的微脂囊嗎？它可以將有效成分輸送入肌膚的深層，增加保養品的吸收。啥是「微脂囊」啊？微脂囊由雙層磷脂形成，構造跟細胞膜相似。因為構造相似，所以具有生物相容性，可以將有效成分帶入肌膚深層。是有聽有懂嗎？我聽過專櫃的人員說：「微脂囊就像是『小卡車』可以載著有效成分，進入肌膚的深層，讓有效成分達到應發揮作用的深度」。「小卡車」的比喻，是不是很有畫面呀！ - 一般大眾的疑點：最常有的顧客疑慮、顧客的問題
當頂級肌膚保養品出現，聽完銷售人員的說明，裡面所含的成分都是如何如何的珍貴、如何如何的稀有。您會不會跟我有一樣的疑慮？那麼，我以前用的保養品是不是都沒有真正的功效呢？我所崇拜的一位櫃長，她的回覆是：「喔，您以前所用的保養品不是沒效，而是以前所用的保養品，就像搭飛機時坐經濟艙，頂級保養品就像坐頭等艙；同一架飛機，頭等艙與經濟艙都會同時到達目的地。只是，頭等艙在飛行途中，會有比較奢華的享受。所以，頂級跟一般的保養品，使用後都會有相同的功效，就像經濟艙、頭等艙同時到達目的地一樣，只是使用頂級產品過程中的奢華、驕寵感受不同。」這樣的說明，心中疑惑，立即解除。選用頂級或是一般保養品，仍視顧客的決定；但是，至少是二選一，而非完全不選。您說，對嗎？
再次檢視自己銷售中所說的話，有沒有以上四個範疇，而你只是一再重複「專有名詞」、「專業術語」，但卻完全無法引起顧客的共鳴。與你的團隊，腦力激盪，發揮想像力，找到最佳的「比喻方式」，將火星文翻譯成貼近地球人的地球文，相信你的業績也會貼近理想的目標。加油吧！地球人！
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
- 《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
