銷售提問技巧大解密 用好問題創造你的銷售佳績!

0
1615
業務提問技巧 吳育宏

銷售提問技巧

對於溝通高手而言,「說」只是一種入門的技巧,「聽」才是真正進階的能力;對業務人員來說,清楚的「陳述」也僅能算是一項基本功夫,銷售成功的關鍵,往往來自高人一等的「提問」能力。因此,「銷售提問技巧」是一門值得深入學習的學問。

提問能力 吳育宏

文:吳育宏(B2B行銷業務專家)

首先,業務人員必須能判斷什麼是銷售對話中的「好問題」?而什麼又是「壞問題」?舉例來說,客戶曾經提過的重要情報如:營運方向、組織現況、需求好惡等,都是建構下一次對話重要的「地基」。沒有經過專業訓練的業務人員,可能讓客戶傳達過的重要訊息不經意的漏失,導致許多議題在下一次的會議中再問一次、從零開始。

好問題 壞問題 吳育宏

客戶可以從問題的深度和品質,評估一名業務人員對於雙方議題的掌握程度。經常停留在淺層議題,總是做淺層發問的業務人員,很可能在對話的初期就被判出局而不自知。在專業掛帥的時代,沒有人想多花時間在外行的業務人員身上。當然,不滿的客戶通常也不會告訴業務員:「我認為你不夠專業!」他們可以用沒有時間、預算不足這一類的假議題來結束對話。從來不知道自己問題出在哪裡的業務員,他們眼中的顧客當然也全部變成既忙碌又價格導向。這就是忽略銷售提問技巧,可能產生的重大損失。

而提問也不只有「蒐集資訊」這一項功能而已。正確的問題、出現在正確的時機,可以辨識出誰是高潛力的顧客,誰又是低潛力的觀望者。所以專業的銷售技巧使用「假設成交」來區隔出walker和talker。前者是指處在游移、考慮的狀態,總是不給肯定或否定的答案;後者指的是能夠明確表態的人,也就是願意開誠布公的「說話者」。所以好的問題,還可以當作驗證顧客心理狀態的X光機。

Walker Talker 吳育宏

提問還可以做為對話氛圍的「調節器」。恰當的「非商務相關」問題如:天氣、生活、興趣等,有可能在尷尬或緊張的氣氛中,化解買賣雙方的壓力,甚至拉近、提升雙方的關係。至於差勁的問題是如何破壞對話,去問問那些曾經提過政治或種族這一類問題的業務員就知道。

銷售提問技巧在提升溝通品質上,也扮演了很重要的角色。當業務人員不斷單向的表達意見,而客戶又只是頻頻點頭、什麼意見也沒有,刻意製造停頓的問題(以上說明是否清楚?我需不需要停頓一下?),目的是在確定自己沒有失焦,同時又展現對客戶的尊重、提高客戶的參與感。

在資訊爆炸的時代,有效溝通變得越來越困難。舊的銷售方式,像是把大量公司和產品的制式資訊丟給客戶,不但成效越來越差,甚至可能讓深具潛力的客戶離去。因為制式資訊讓業務員看起來和電腦沒什麽兩樣,而客戶要的不是有效率的報價員,而是專業的顧問。

在對的時間點、問一個對的問題,是成為專業業務人員的必備能力,它帶來幾項好處。

首先,好問題展現出你對客戶的了解。「您是否有A產品的需求?」這是一個淺層問題,業務人員不需要做太多功課就能提得出來。但是如果問題是:「請問在A環境下,我們B產品的獨特技術,能否幫您爭取到C產業的客戶?」它就成了一個「高品質」的問題,幫助買賣雙方快速聚焦。很多時候客戶對業務員的印象分數,是從他提出問題的品質高低來評價。

其次,問問題是刺激客戶思考的重要手段,它比業務員自說自唱、老王賣瓜來得更有效果。「我們擁有領先業界的A技術。」這是一個單向的陳述,在買賣雙方的了解與信任還未建立之前,就跟氾濫的廣告台詞一樣讓客戶無感。然而,如果業務員問的是:「我們在A技術的優勢,若使用在您熟悉的B產業,可以提高哪些效率、降低什麽成本?」它就成了請教客戶的雙向討論。問得到位,讓原本業務員要說的答案,從客戶口中說出來,就是最高明的提問技術。

再者,提問是控制對話節奏與方向的重要方式。當商機模糊、客戶動機不明時,藉提問來釐清現況;當討論內容冗長又失焦時,用問題帶大家回到主軸;當成交條件成熟但客戶猶豫不決時,用問題引導客戶做出更積極的決策。

如果業務人員、業務主管、行銷人員把「問問題」這項行為想清楚,它真的不只是「蒐集資訊」這麽單純而已。專業知識只是基礎,結構化的思考邏輯與系統化的知識體系,才能讓業務員在關鍵時刻,問出一個又一個有效的問題。

羅馬尼亞的劇作家尤涅斯科(Eugene Ionesco)曾說:「能夠打動人心、發人深省的,往往不是答案,而是問題。」這句話在資訊氾濫的今日,充分凸顯B2B銷售提問技巧的重要。

問題與答案 吳育宏

最後,我想分享的是「銷售問題」與「需求問題」,兩者之間有何差異。

我們可以把業務員對客戶提出的問題分為兩大類,一種是跟「銷售」有關的問題,另一種是跟「需求」有關的問題。舉例來說,「要不要買一罐冰水?」是跟銷售有關的問題,「您口渴嗎?」則是跟需求有關的問題。

銷售提問技巧 吳育宏 銷售問題

要不要買一罐冰水,是很簡單的交易選擇,要或者不要,一翻兩瞪眼。但是客戶購買的動機,卻有很多可能性。他可能是自己口渴,也有可能是買給朋友喝,甚至是腳扭傷了需要冰敷。還沒充分溝通之前,業務員最忌諱的是用自己的主觀看法,去幫客戶定義他們的需求是什麼。

換句話說,「銷售」相關的問題比較單調,是屬於封閉式的,而牽涉到「需求」的問題比較多元,是屬於開放式的。在業務員還沒有充分掌握客戶需求之前,問太多「銷售問題」是很危險的,很可能讓對話太快進入「要或不要」的結論。

而且從客戶的心理層面來說,沒有充分談論「需求」就進入「銷售」,也有一種「你還不夠了解我」的感覺存在。我們必須了解,銷售活動本身有很大比重,是在滿足客戶被了解、被尊重的心理需求。

仔細回想,各行各業的業務員裡面,有多少人每天提出「要不要買一罐冰水」這樣的問題。理由很簡單,它是最快導向成交與否的「銷售問題」,如果客戶的答案是否定的,業務員就可以趕快鎖定下一位客戶去開發。

但是身為一位專業的銷售顧問,就跟一位專業的醫師一樣,在拿出解決方案(處方)之前,最重要的步驟是幫客戶診斷問題所在,也就是提出探索需求的問題:「您口渴嗎?」如果客戶不口渴,其實還有很多買水的動機,業務員不帶預設立場、耐心的傾聽,就能一步一步定義出客戶真正的需求何在。

所以下一次面對客戶,不必急著丟出「銷售問題」,高明業務員都是提出「需求問題」的專家。當我們有辦法透過精準的提問技巧,定義出客戶的明確需求是什麼,有時候連「銷售問題」都不用提出來,交易就水到渠成了。

★重點摘要

  • 相較於「說」,業務人員更應該專注在「聽」與「問」的技巧。
  • 提問除了要達到「蒐集資訊」的功能,還是對話氛圍的「調節器」。
  • 好問提可以有效刺激客戶思考。
  • 多問「需求問題」、少問「銷售問題」。

★延伸閱讀:B2B故事行銷 :冷冰冰的「金屬加工品」也可以透過「說故事」做行銷

吳育宏的個人著作】

銷售力 Sales Power