不必在意客戶猶豫不決,該在意的是客戶有什麼不安的感覺!

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消除顧客疑慮

消除顧客疑慮

在我第一份工作即將結束時,想幫自己好好挑一部真正喜歡的筆記型電腦,比較了一段時間之後,最中意的是一部SONY當時的頂級商務旗艦機種,外型非常漂亮同時又輕又薄,但問題是要價不菲,相較於其他規格類似的品牌,至少多了50%以上的價格。

文:李政忠

記得至少有2~3次,我都說服自己說:「好,今天就去買!」,但,每次走到門市之後,心裡馬上出現一個聲音:「真的是這一台嗎?我會不會選擇錯誤呢?」,於是我又默默地走出門市,思考著是不是再考慮一下、再多比較一下。

甚至自己身邊一些友人,在決定了自己的終身大事,準備要籌畫婚事的時候,心裡卻出現一個聲音:「真的嗎?我真的要跟那個人過一輩子嗎?我會不會太急著做決定了?」。乃至於有一些人因為這個聲音始終揮之不去、愈演愈烈,最終演變成落跑新娘(新郎)的狀況。

其實,以上兩個例子,都反映了一個過程,「人在做比較的時候,是專注在從眾多選擇方案中,選出一個認為最適合的,但一旦心裡做出決定,卻又開始『擔心』自己是否選擇錯誤,『懷疑』是否會有更佳選擇的出現」。

所以,當你歷經千辛萬苦,不斷地用各種方式呈現出你的產品特色,努力地說服客戶你的產品是多麼能滿足他的需求。當客戶開始接受你的產品是最適合他的時候,心裡卻同時開始「懷疑」自己的決定,並因而開始感到「恐懼」。而要化解這樣的恐懼,唯有從站在此時客戶的立場來同理他的想法開始。

從客戶的角度來看,客戶此時的恐懼來自於他的「風險」是從他做出「購買」決策之後開始,萬一產品沒達到原本預期的效果呢?萬一你沒作售後服務而讓他成為沒人照顧的孤兒?萬一買貴了,豈不是當冤大頭了?尤有甚者,萬一長官對這個產品或專案的結果不滿意,會不會因此丟了飯碗?而面對客戶此時的恐懼,聰明的業務人員就要化身成為「諮商師」的角色,「陪伴」客戶走過這段不安的過程,而不是反而以之前早已達成的共識,急於要客戶盡快做出決定。

那究竟一個好的業務人員怎麼「陪伴」客戶走過這段「恐懼」的過程呢?以下提供幾個建議供大家參考:

1. 善於觀察,對於客戶說出口的和沒說出口的(表情和肢體動作)內容都要保持同樣的敏感度,想在客戶身上找到「恐懼」,先從發現「擔憂」開始。客戶可能再次提出一些之前處理過的疑慮、提出一些不現實或不合適的要求,乃至「拖延」本已達成的要進行下一步的承諾。

2. 此時不一定能解決客戶的問題,只要能讓客戶了解他的「恐懼」和「不安」是來自哪裡,能夠做些什麼來消除這些「恐懼」和「不安」。

3. 搶在客戶的恐懼之前,瞭解客戶會遇到的最常見的購買風險,進而在提交方案或進行展示時,主動詢問客戶可能的疑慮。

4. 主動與客戶保持聯繫,永遠與客戶約好「下一次的碰面」!

5. 如果該做的都做了,有時還是必須給客戶一點時間消化,約好下次與他聯繫的時間,過程中就別用無謂的電話或郵件去「糾纏」客戶了。

當個好的「諮商師」真的是需要練習的,但至少要能「同理」客戶的「恐懼」和「不安」,有時經過這段讓客戶沈澱的過程,會對未來雙方更多的合作反而是一個很大的加分喔!

文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)

E-mail: rex1975.lee@gmail.com

LINE: rex1975.lee

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