從事保險工作，被拒絕是家常便飯。遇到客戶的拒絕甚至是刁難，有些人垂頭喪氣，總要好一段時間才能修復情緒；但也有人可以從「被拒絕」的經驗當中，精進自己的溝通能力。
且看保險銷售話術專家黃梓函老師，如何拆解處理拒絕的話術，讓你一步步跟著做，面對拒絕時不再彷徨失措！
文：黃梓函
【公式一：簡單型】
讚美、認同（Ａ）＋反問、釐清問題（Ｃ）
首先判別這是真的還是假的問題，假問題可以不去處理，簡單帶過就好，例如：客戶說：「我沒錢。」
業務：「那沒有關係（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ）」
也就是不要管客戶的問題，讚美、認同後開始反問，目的是蒐集資料，再找尋購買點。
【公式二：導入Close】
讚美、認同（Ａ）＋強化購買點、透過敘述去除疑惑點（Ｇ）＋引導式提問法（Ｃ）
當遇到真問題時，不要急著回答客戶，一樣先讚美、認同後，再以敘述的方式再次強化購買點，一樣不能少了反問。
比如，客戶說：「不能算我會員價嗎？」
業務：「您真內行，我們有很多會員就是為了享有會員七折而加入會員的（讚美、認同Ａ），可是我們會員除了為了折扣加人，最重要的還是東西好用，我們的臉每天都要保養，這些每天都要用到的東西，我們就稱之為日用品，所以加入會員當然就很划算。
其實加入會員不難耶！像您買選的這些只要再加一條洗面乳，就達到入會標準啦！我們每天都要洗臉，這條洗面乳也是我們家的明星商品喔！（商品優勢Ｇ／強化購買點、去除疑或點）那麼我們就帶這些吧，麻煩妳填一下這個會員資料卡。（促成Ｃ）」
這兩個公式中都有讚美、認同，可是很多人不習慣讚美別人，更不知道要怎麼做到認同，當客戶的問題一出來後，就要馬上接續沒有停頓地脫口而出，真的有困難。那麼一定要背好以下三種讚美、七種認同用語，多加練習到能變成反射動作。
三種讚美：
1.您真不簡單。
2.我最欣賞您這種人。
3.我最佩服您這種人。
七種認同：
1.那沒關係！
客戶：「我要考慮。」
業務員：「那沒有關係（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
2.那很好啊！
客戶：「我保險買很多了。」
業務員：「那很好啊（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
3.你說得很有道理！
客戶：「醫療險已經有買了，所以我覺得不需要！」
業務員：「你說的很有道理（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
4.你這個問題問得很好！
客戶：「你們有防癌險嗎？」
業務：「你這個問題問得很好（認同Ａ），請問你保險買那一家？（反問Ｃ／蒐集資訊）」
5.您這個問題滿有意思的！
6.我對您這個問題滿好奇的！
7.對不起，我聽了很難過。
導入Close的四種基本句型
而公式二「導入Close」的引導式提問法，可以使用以下四種基本句型：
1.舉實例法：「我有個朋友就像您這樣說，結果……您有沒有考慮……」
客戶：「我還需要時間考慮……」
業務員：「我最欣賞您這種人慎思熟慮的人（讚美Ａ），我有個朋友是台積電的工程師，也跟您一樣是個做事很慎重的人，上個月他也像您這樣說，結果才差一天就錯失買到好房的機會。（強化購買點Ｇ）您有沒有考慮先下斡旋？我會盡力為您談到您想要的價錢，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
2.直問法：「像您這樣……有沒有考慮買……」
甲客戶：「你會做多久？」
業務員：「你這個問題問得很好（認同Ａ），保險是我的終身事業，您現在支持我的事業，我照顧您及您全家一輩子。（強化購買點Ｇ）這樣的計畫夠不夠？這樣的保費可以嗎？如果方便的話，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
乙客戶：「可以便宜多少？」
業務員：「您這個問題蠻有意思的（認同Ａ），這是為您精打細算，量身訂做您要的規畫，讓您花最少的錢，獲得最多的利益與權益（強化購買點Ｇ）。這樣的計畫夠不夠？如果方便的話，這裡有一些資料麻煩您填一下。（促成Ｃ／Close）」
3.二擇一法：「您考慮方案A？還是方案B？」
客戶：「我再考慮考慮……」
業務員：「你說的很有道理，考慮是應該的（認同Ａ），表示您做事很謹慎（讚美Ａ），不知道您要考慮的是每個月存，還是一次一整筆錢存進去？（強化購買點Ｇ）（反問Ｃ／Close）」
4.如果法：「如果……您是不是就決定這份計畫？」
甲客戶：「我和我先生商量商量……」
業務員：「那很好啊！（認同Ａ）您真體貼，夫妻之間這麼互相尊重（讚美Ａ），如果您先生也同意的話，您是不是就決定這份計畫？（強化購買點Ｇ）」（動作：遞出計畫書Ｃ／Close）
乙客戶：「我和別家比較比較再說……」
業務員：「那沒關係，貨比三家不吃虧，的確應該比較（認同Ａ），如果我們的不錯的話，您是不是就考慮這份計畫？您是不是就決定這份計畫？（強化購買點Ｇ）」（動作：遞出計畫書Ｃ／Close）
【銷售力Sales Power】特別授權節錄內容
摘錄自《為什麼你不能1次訪談就成交？：TOP SALES張瓊月連續25年業績第一名的祕密》，作者黃梓函，智言館，2014年2月1日出版。
延伸閱讀：《這樣回答客戶,就能成交:業務行銷保險銷售人員必懂的[QAGC快速成交術]》，作者黃梓函，智言館，2013年出版。
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