敬業才是真專業！鐵板燒師傅教會我的一堂課。

我喜歡吃鐵板燒，除了享受名符其實的「熱騰騰」食物，這也是顧客可以如此接近「生產線」的有趣經驗。觀察不同鐵板燒師傅的一舉一動，每個人的工作習慣甚至工作態度都一覽無遺。過去在製造業談「專業」，總是聚焦在每個流程是否符合標準作業規範。所以一開始我用這樣的邏輯，觀察哪位師傅專業、哪位師傅廚藝生疏。從平鏟操作的熟練程度，加水、油、調味料的動作是否流暢，煎肉、炒菜的速度快慢等，都是評判專業與否的線索。據一位自行創業的鐵板燒店老闆告訴我，入行師傅的「生產力」大概只有資深師傅的一半。雇用年輕師傅，剛開始幾個月都算在職訓練，貢獻相對有限。但是只要肯學習，一段時間後速度要追上老師傅並不難。因此我發現，用速度快慢、動作到位與否做為評斷「專業」的標準，好像又不夠客觀。

即使兩位師傅料理速度接近、菜餚味道相似，坐在前方的顧客仍可能存在截然不同的感受。在顧客至上的服務業，顧客滿意度應該是最客觀的標準才對。於是，我回歸到顧客的角色問自己：什麼樣的服務讓人感覺賓至如歸？真正創造高顧客滿意度的因素是什麼？

我的心得是，除了「專業」以外，產生差距的關鍵在「敬業」。

追求「專業」，要負責的對象是在旁監督的教練或裁判。

針對每一個流程、每一個動作要達到的標準，專業與否有一套客觀的衡量方式。相較之下，追求「敬業」的人，要負責的對象只有一位，那就是自己。敬業沒辦法用碼表、度量衡工具來打分數，但是自己心中會有清楚的答案。

追求絕對專業不容易，人不是機器，我們無法要求鐵板燒師傅的每個動作，都像機器人一樣完美無缺。但是在某些情況，專業技術的不足，可以用敬業態度來彌補。不管是鐵板燒師傅、銷售業務員或是第一線客服人員，遇到經驗不足但是誠懇學習的人，我們會被敬業精神感動。因為他們尊重自己跟自己的事業，很自然也會贏得別人的尊重。

相反的，技巧很專業但是內心不敬業的人，即使熟練、迅速的把工作完成，但是他們的應對與神情難以掩飾「缺乏熱情」的事實。既然他們自己都對事業不夠尊敬，又怎有辦法贏得顧客的尊敬呢？

坐在鐵板燒吧台前用餐，還有一個有趣的現象，那就是顧客的情緒，深受鐵板燒師傅們工作氛圍的影響。我看過全程板著一張撲克臉的師傅，熟練的炒菜同時一邊指揮資淺師傅。他的動作跟命令都很專業，但是任何人都看得出，他並不樂於工作。既然不「樂業」，當然就更談不上「敬業」。很自然的，吧台內的工作氣氛蔓延到吧台外，一堆顧客低著頭默默用餐。少了敬業，再多專業也補不上那個缺口。

我也見過敬業又樂業的師傅，雖然吧台外人滿為患、吧台內忙碌不已，但是滿頭大汗下樂在工作的神情，坐在眼前的顧客也被感染。即使多等幾分鐘，用餐的好心情一點也沒有打折扣。發自內心的敬業，是專業不可或缺的地基。

專業的人不一定敬業，敬業的人才是真專業。這是鐵板燒師傅教我的一堂課。

 

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

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