客訴的實用應變方式
上周一個接近中午的用餐時間，看見隱身在巷弄中的小店外排滿人潮，我忍不住靠近拿了號碼牌。
文: Melony 莊蕙謙
這是花蓮最有名的拉麵店。
基於過去盲目跟風卻踩到地雷的經驗，這次先上網查了這家店的評價，發現有滿滿的五顆星和饕客的讚嘆文，當下覺得這趟花蓮行真的是賺到了！
果然如網上所說，眼前的旗幟充滿濃濃九州拉麵店的氛圍，連菜單都有許多貼心小設計。例如口味、鹹度、麵條硬度都能選擇，而且即使同桌，都必須用畫圈的方式，一人填一張菜單。
桌子及周圍牆上還有用餐小叮嚀，提醒饕客們為了保持麵條口感，拍照不要超過10秒鐘。在在感受到店老闆對拉麵的堅持！
這一切的「不同」，拉高了這次用餐的期待，對於服務與餐食的標準，也從原本的輕鬆隨意，開始變得更加在意。
此時我的感官已全面打開，四處張望桌上的擺設、牆上的佈置，也默默觀察吧檯內的工作人員。結果發現正在對食材擺盤的女店員，從剛才的和顏悅色變得面有難色。
我提醒自己千萬別做奧客，心想生意好的小店，人手總是吃緊，忙碌的用餐尖峰時間，這樣很正常。
於是我與同伴開始滑起手機，轉移飢腸轆轆的不耐感。
大約過了十幾分鐘，滿心期待的拉麵上桌了，我也很乖的在5秒內拍完照並開始享用！
眾所皆知，拉麵最重要的就是湯頭，於是先用湯匙舀了一口試味道。果然湯頭很濃，風味極佳，餓扁的我像是朝聖般專注地享受美食。才吃沒幾口，我感覺好像咬到一塊口感不一樣的食材，吐出一看，竟然是一小塊塑膠袋！
內心開始天人交戰的我，猶豫著是否要告訴店家，既不想當奧客又希望它能永續經營。幾番思量後決定輕聲喚來女店員，告訴她我在湯裡發現不該出現的異物。
女店員一過來，立刻轉變成剛接待時的笑臉，詢問我有什麼事。我用筷子指著塑膠袋告訴她湯裡有異物。
她定睛一看，轉身回吧檯內取出裝麵條的包裝袋，說是因為剪開包裝時沒注意到的結果。
「抱歉喔，太忙了沒注意！」她堆滿笑意說。
「沒關係，只是讓你們知道一下。」我笑笑對她說。
接著我繼續吃完剩下的麵，而她就回吧檯繼續完成工作，又恢復面無表情的模樣，也不見她通報煮麵的師傅。
買單離開時，女店員又說了一次：「不好意思喔！」。同樣堆滿笑意。
我與友人走出店外，兩人沈默不語，心想難道這是人氣小店的宿命嗎？
在我過往輔導客戶與教授服務課程時，客訴這個主題在服務標準流程裡，必須遵守「第一時間、第一人稱」的最高優先順序處理的原則。
第一時間是指，當顧客反應不符合期待，或服務人員警覺可能發生客訴的時間點，而非顧客已經有情緒性的行為產生時。
第一人稱是指，接到顧客反應、或警覺可能會產生客訴的該人員。（無論發現的該人員是否為負責單位）
在這個故事裡，第一時間是當我反應湯裡有異物時，女店員要做的是放下所有手邊的事。並透過4W1H(who/when/what/how/why)來釐清事情來龍去脈，詢問何人、何時、何事，然後立即啟動客訴應變流程。
第一人稱是女店員必須思考如何(how)處理，首先安撫顧客情緒，以及提供解決方案。最後才是內部檢討(why)，進而改善流程。許多做得更到位的，還會有後續追蹤，編寫成案例研討成為新人訓的教材。
台灣多的是夫婦兩人辛苦經營的小店，想要把小店做得有聲有色確實不容易。若能把學習日本職人的堅持與精神，延續到服務層面，將心比心並用心對待每位用餐的過客，讓吃了眉開眼笑的過客變成小店的貴客，生意保證興隆，天天不打烊！
古人說得好，成就一件事必須要天時、地利、人和三方配合。在對的時間，用對的人，做對的事情。
任何看似是危機的客訴都能轉化為商機，只要回歸服務業的核心是「人」，再困難的事也不難，再簡單的事也不簡單！
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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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