化解顧客異議的三個步驟
銷售的過程中，你是否有過以下的經驗？
文：Lulu 陳家妤
你，熱情招呼了顧客；
你，認真問答了解顧客需求；
你，依照需求推薦了正確的商品；
你，讓顧客體驗詳細說明使用方法。
一路走來，顧客都認同地頻頻點頭。正當你想要締結成交的時候，這時候顧客卻突然不受催眠。
他，突然說：「可是好貴喔！」
他，突然說：「家裡還有類似的！」
他，突然說：「我再想想，謝謝！」
難道就讓前面的努力化為烏有？我不甘心、我不甘願！如果我想要逆轉勝，我又該怎麼辦？
下面三個步驟，幫助你輕鬆解鎖顧客的異議：
1. 化解危機
這時候最忌諱跟顧客站在對立面，當顧客說「貴」，你千萬別說「不會貴呀！」；如果顧客說「家裡還有」，你千萬別說「怎麼可能？」；如果顧客說「我再想想」，你千萬別不說話，然後只是一味地「翻白眼」。
那麼該怎麼辦呢？難道顧客說「貴」，我也要跟著說「貴」嗎？
你，不用反對，也不用贊同。只需要表達「同理、理解」，你可以說：「您說的，我瞭解！」。這樣的一句話，化解危機，和顧客站在同一陣線，化解對立態度、化解顧客戒心。
2. 站穩轉身
此時顧客接納你的同理心，接著就要準備站穩腳步、華麗轉身，不必在舊議題上持續打轉。你可以說：「但是，換個角度想……..」。
3. 再次出擊
最後再換個角度，引導顧客切入新觀點，把「貴」的字眼，切換成「小單位」的概念。你可以說：「平均分攤下來，每天不到一杯珍珠奶茶的開銷。省下珍奶的錢，可以換到健康，何樂而不為呢？」。
顧客說「家裡還有」，就要再次強調「功效」。你可以說：「是的！家裡雖然有瓶瓶罐罐，但不如我這一罐來得有效。您說，是不是有效最重要呢？」。
顧客說「我再想想」，表示顧客明顯地「想離去」。你，只有最後一次機會，但千萬不要表現出急躁。你可以說：「我了解您需要貨比三家、我了解您需要再考慮一下。但是，在你離去之前，是否可以讓我知道您心中考慮的重點，讓我可以再為您說明一次，也好幫助您思考呢？」。
只要顧客願意說出心中的疑慮，就有機會再次說明、就有機會解開顧慮、就有機會再次強調產品的優勢。
簡單三步驟，輕鬆實用，讓你的顧客從「異議」變「同意」，獲得圓滿的締結成交！
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《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
