顧客期望管理
多年前與朋友到南投找了一間民宿包棟，由於體驗太美好，連續三年的一月，我們這群人都會在這裡相聚，還與民宿老闆夫妻成了摯友。
文: Melony 莊蕙謙
前幾年，這群朋友紛紛晉升為新手父母，大家找了金山的溫泉民宿包棟，結果卻是截然不同的慘痛體驗！
兩次的民宿包棟旅遊，同樣都有提供桶仔雞的服務，不一樣的是，一個帶給我們驚喜；一個帶給我們驚嚇。
故事是這樣的，在一月的賞梅旺季，從事前的訂房聯繫，對住宿的期待已經不斷升高，除了小木屋本身的吸引力之外，居然還贈送2隻桶仔雞！
從台北出發抵達南投山腳下時，就接到民宿老闆娘的電話。除了關心我們是否找得到路，以及大約幾點到，還特別說明致電緣由是，希望我們抵達時，能立即吃到民宿老闆親手烹製烤好的，「特製蒜香桶仔雞」！
一聽到這裡，三台車裡的人幾乎要暴動，大家腦海裡全浮現香噴噴的全雞滴下肉汁，迫不及待想要光速到達期盼已久的小木屋！
蜿蜒的山路盡頭，出現了暖黃燈光，一下車，小木屋外的餐桌已準備妥當，上桌的全雞，烤得金黃酥脆，香味四溢。
老闆熱心解說烹製的過程與吃法，接下來的畫面就是，所有人的手，伸向桌上的同一個目的地，剎那間，那鮮嫩滋味讓所有人都安靜了！
正當大夥沉浸在飽足中，民宿老闆已經在另一處樹林空地，升好營火等著我們過去看星星說故事了！
由於那次的經驗美妙無比，於是之後前往金山民宿包棟過夜時，心中已有那次經驗作為標準。
抵達時，正在欣賞獨棟溫泉民宿的外觀，接著老闆從屋內跑出來迎門。他的臉上都是汗珠，衣服濕透，急忙說房間還沒整理好，請我們在大廳稍作等待。
一進屋內，果真還沒整理好，清潔工具散落各處，此時，我的心中已微微感到不妙！
等到入住事宜完成，老闆確認我們享用桶仔雞的時間後，一行人就驅車前往金山市區採買食材，準備晚上在民宿展開滿漢全席大賽！
豈知，我們澎湃的滿漢全席上桌吃完後，老闆才端出桶仔雞，此時已比約定時間晚了兩小時，沒有人再有食慾去享用了！更別說隔天才發現，這不是贈送的服務項目，而是收費的。
最令人驚嚇的是，晚上大夥在客廳喝著紅酒敘舊時，客廳一角的小房間，居然走出老闆的母親說：「你們還沒要睡覺嗎？」
這兩次的包棟民宿體驗，給了我很多省思與學習，同樣都是包棟民宿，同樣都有桶仔雞服務，為什麼感受差這麼多？
在我多年的服務培訓經驗中，教會「形式」很簡單，難的是「心法」。更精確來說，把服務做到極致之所以難，在於拿捏方寸。
例如這兩個案例，桶仔雞是民宿的加值服務，而美味的關鍵點是「熱騰騰享受」。
因此，事前必須要告知這項服務，確認顧客的抵達時間、抵達後是否有其他行程、以及希望用餐時間與人數等。
在聯繫的過程中，除了能更加了解入住旅客的喜好，更可以傳遞民宿的服務溫度，創造差異與獨特性，避免雙方認知上的誤解，做預防性的危機處理。
簡單來說，顧客的感受是「驚喜」或「驚嚇」，最大的差別在於「客戶期望管理」。
「提前溝通做好期望管理，才能成就隱形服務的驚喜。」。這是我從南投民宿老闆娘身上所學到的服務心法。
既有的服務結束後，就默默地退到歡樂的笑聲後，留給我們包棟的隱私與自在。讓顧客的記憶點，永遠停留在最美好的瞬間！
所以，我也與各位服務從業人員一同勉勵，想要創造驚喜的服務，就得要和顧客確認再確認，讓每個服務環節都能銜接到位。
而一個成功帶給顧客的驚喜，必須流暢自然的像是，沒有服務。
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
Melony粉絲專頁：美勵心視界 Melony Insight Studio
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