保險業務員養成
文: 龐寶璽老師
在美國及臺灣壽險業界所風行的「KASH」架構，是大部份臺灣人身保險業務員及業務主管所耳熟能詳的重要行銷模式。KASH是四個英文單字的縮寫：Knowledge(知識)、Attitude(態度)、Skills(技巧)及Habit(習慣)。這四個字意謂著人身保險業務員只要具備「專業知識」、「正確或正面的態度」、「行銷技巧」及「良好習慣」四要素，就能創造佳績。
KASH與cash(金錢)發音相同，因此以KASH作為關鍵的人身保險業務員行銷模式，意指只要能具備KASH四要素，業務員的佣金就會隨之而來，即KASH = CASH。壽險業務行銷的成功與否，直接與其銷售業績與服務品質連結，銷售業績與服務品質立即反映在業務員的個人佣金收入(cash)上。業務員的成功需要多方面的努力，才能達到業績目標。業務員掌握KASH，即知識、態度、技巧、習慣這四項成功因素，就可達到業績成長的目標。因此透過KASH模式來建構與描述成功業務員的養成過程具有相當的具體性與真實性。
(一)KASH是缺一不可的；態度固然重要，但是最好還是均衡發展
態度會影響業務員的工作動機與動力，所以態度應該是最重要的啟動因素。尤其對於新進業務員的養成階段，靠的是熱情在賣保險，既非技巧與知識。這股熱情的態度會推動出良好的工作習慣，進而累積知識與技巧。
如果以數學式來看，KASH的關係若為K+A+S+H的「相加」關係，代表因素間彼此為獨立的關係，但是並沒有把缺一不可的概念表達出來。KASH的關係應為K*A*S*H的「相乘」關係。相乘關係除了呈現出因素間相互影響的關係，也說明了任一項不得為0的缺一不可的緊密關係。同時也強調態度的正、負向對於業務成敗的關鍵性影響。
(二)KASH過猶不及，適可而止
如果KASH的相乘關係的假設得以成立，若業務員在每個因素上都能有完美的表現，透過相乘效應，對於業績與收入產生正向加成的效果。這也是成功業務員名利雙收，受人羨慕的原因。
另一極端的例子，若業務員在每個因素上都表現不好，透過相乘效應，對於業績與收入無法產生正向加成的效果。這將造成失敗業務員最後無法通過公司考核，忍痛退出壽險市場的結果。
另外的特殊情況，如果業務員在四個因素中的某幾項特別高或特別低，相乘效應難以呈現，對於業績與收入所產生的正向加成效果有限。這業務員的表現雖然還是可以通過公司考核，但也難有所成。
最理想的情況是業務員在四個因素中都維持著適中均衡的關係，此時的相乘效應最大，對於業績與收入所產生的正向加成效果最顯著。這也說明從事壽險業務工作，在專業知識(K)的部分，業務員的學歷不需太高；專業證照不能沒有，但也不需花許多的時間與金錢去探索深奧的專業知識。在工作態度(A)的部分，業務員對於公司、產品及工作需要具備熱情而非激情，因為壽險行銷是路遙知馬力的工作過度激情反而易造成認知失調的失落感。在銷售技巧(S)的部分，若業務員太會操弄銷售技巧，反而容易引起客戶的反感。因此，業務員適度採取必要的銷售技巧將有助於客戶購買意願的提高，有助於成交。在工作習慣(H)的部分，業務員必須維持工作、家庭、健康間的均衡，若過度的投入在工作造成家庭與個人健康的影響，將會得不償失。快樂且成功的業務員應具備全方位的成功因素，過猶不及，強調中庸之道。
(三)業務員養成過程中，KASH成功因素之間的關係是變化與動態的
人身保險業務員專業知識之訓練應配合階段性需求、由淺入深、並且要適量為之。從訪談資料中發現，在新人養成階段，新進業務員的態度(A)與習慣(H)應該會很高，相對的銷售技巧(S)與專業知識(K)偏低。此時的新人訓練應該先強調態度上的強化與認同，因認同而產生願意行銷的動力；接著持續教導銷售技巧與專業知識。
在新人業績考核階段，若是業績表現不好，因為考核壓力將造成業務員的負面心態，開始否定自己的工作，造成工作習慣的停滯，業績更難改善的惡性循環效果。因此這個階段的輔導重點應該加強正面態度的灌輸，避免負面心態的惡化。
如果新人不僅通過業績考核，更有機會追求晉升的機會時，擔任業務主管所需要的管理知識(K)與增員技巧(S)就變成學習的重點。因為增員的輔導工作費時又會與原本的銷售工作產生時間上的排擠效應，接著的時間管理的良好工作習慣(H)就格外重要。
因為業務員不同的養成階段所需要的KASH各不相同，所以業務主管更要落實業務輔導的工作，細心觀察業務員在不同階段的變化，適時提供協助與輔導，對症下藥，將有助於成功業務員的養成。
【龐寶璽老師的個人著作】
- 《保險大夫：保單診斷學》，誌成文化，2018年4月11日出版。
- 《爸爸我要你活到100歲》，誌成文化，2016年5月11日出版。
