用服務帶動銷售
不論你是從事哪一個行業，只要是與「服務」有關，又或不論你是服務業中的哪一個位階，第一線工作人員、中階主管、高階主管、甚或自己創業、自己是「老闆」，我都希望下面的文章可以讓您做為自我檢視、自我評估的標準。
文：Lulu陳家妤老師
首先，我們必須先了解，牽涉到「服務」的行業，一方面「好的服務」可能帶來更好的業績；另一方面，「好的服務」本身可能就是「商品」。但是，服務需要從正確的「心態」出發。所以，當你自己是老闆時，要清楚知道「服務=業績」，而翻轉業績前，一定要先翻轉第一線人員的腦袋。
接著，如果自己是第一線服務人員，每天跟顧客接觸，千萬不要覺得「服務的好壞」跟自己無關！要明瞭沒有顧客光顧、業績下滑，首當其衝遭殃的還是第一線的人員呀！領不到獎金、老闆福利縮水，甚至老闆縮編砍人，真是向下沉淪的循環呀！
有了同舟共濟、上下一心的心態之後，我們再來看看自己的單位是在服務的哪一個等級！
- 服務0.0：完全沒有服務，甚至是「減分」的服務
這是我見過最糟的狀況！通常這是一種連顧客都「放棄」，不會有抱怨產生，顧客多半會選擇「沉默」、「離去」的狀態！這次老師在大陸的二線城市旅館中，就遇到這樣的狀況。住宿旅館最基本的要求：安全、乾淨、衛生。但是，旅館的一樓走廊可以直通戶外，哪有安全可言？用早餐的餐廳，廚工「直接用手」拿取自助式早餐的食物，大剌剌地在顧客用餐的地方「直接放入口中」。有畫面嗎？當然，我食不下嚥。二話不說，直接選擇離開！因為那裏的老闆及員工，根本沒有「服務」的概念，多說無用！
- 服務1.0：顧客「說到」，服務「做到」的等級。
比方說：當顧客進到餐廳內，茶水送到桌上後，有一位顧客不想喝茶，想喝「白開水」。所以，顧客對服務員說：「可以給我一杯溫水嗎？」，服務員回答：「等一下！」，然後，溫水送到了！過了一會兒，顧客又說：「服務員，紙巾！」，服務員又說：「好的！」，然後紙巾送到。這是我所謂「顧客『說到』，服務『做到』」。顧客有說，才有服務；顧客沒說，就沒服務！這種狀況，在現今競爭激烈的環境中，絕無勝出的機會。
- 服務2.0：顧客「想到」，服務「做到」的等級。
過去的經驗中，這樣等級的服務，已經讓我感動。因為，顧客沒有開口，服務人員就已經跟顧客連線，可以猜到顧客內心所想要的事物，並且完成。心靈相通，很厲害吧！例如：到餐廳大夥坐定後，有人起身，服務人員不等顧客開口，直接說：「洗手間嗎？這裡直走後右轉，就可以看見了。」很正確的判斷呀！餐廳內，顧客坐定後起身，當然是要去「洗手間」。不須顧客開口，已經知道顧客的需求。又例如，孕婦跟朋友下午茶，坐定之後，一位男性的服務人員，居然拿出靠墊給孕婦說：「懷孕很辛苦喔！這個靠墊給您，這樣會舒服一些的」。這個反應很難耶！因為男生絕不會有「懷孕」的經驗，同理心的換位思考也就很難形成。他居然可以，顧客只是「想到」，他就「做到」了！如果不是有「好的訓練」，如何做到！
- 服務3.0：顧客「沒有想到」，服務就「已經做到」的等級。
這是更高的境界，顧客根本沒有想到，服務就已做到！這是這一次在南京嘗試「海底撈」的心得。詢問大陸人，現在提到「服務」，大家會立馬想到的企業是甚麼？異口同聲地說：「海底撈」！雖然，台灣也有，但是我們就去瞧瞧差別唄！進到餐廳，安排座位坐定，已經有服務的人員拿來座位的椅背套，這不稀奇，這在一些火鍋店已經有啦！它，不是要套住椅背；它，是要保護顧客的衣物不會有濃厚的火鍋味。但是，我沒有想到還有「手機的夾鏈袋」。原來，吃火鍋時油煙會使放在桌上的手機沾滿油漬。這就是所謂：「顧客『沒有想到』，服務就『已經做到』」。還有甚麼是「沒有想到」的呢？他們還有「髮帶」，給長髮的人使用。他們還有「蒸蛋」給小朋友免費食用。當然，修指甲、擦皮鞋，這一類我稱之為「變態式」的服務，大家已經耳熟能詳了。餐飲才能有這種，超過想像的服務嗎？之前，我的一位房仲，我只是問他有關於一筆「稅務」的減免如何申辦，他居然說：「不然，我陪你去申辦好了！」。我沒有期待，沒有想到，但房仲說：「我幫你確認一下需要的資料，然後我陪你去好了」。這就是「服務3.0」！顧客沒有想到，但服務已經做到。當然，拜科技之賜，現今有更多顧客沒有想到，企業就可以提供線上的服務！
看了這樣的等級之分，是不是好好檢視一下你所在的企業，屬於哪一個等級的服務。面對強烈競爭的局面，如果只停留在：顧客「說到」，才有「服務」的服務1.0，很快面臨淘汰的挑戰。顧客「想到」，服務「做到」的服務2.0，似乎已成為「必備」的條件。如何邁向「服務3.0」，顧客沒有想到，比顧客早一步想到！方是未來服務業凸顯差異化、成為致勝的關鍵。這樣的服務3.0，有賴老闆及第一線的員工，發揮創意，創造雙贏、三贏的大格局。
【Lulu陳家妤老師的個人著作】
- 《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
