B2B市場”超額利潤”的秘密
售價減去成本後為利潤，這是再普通不過的道理。但是為什麼同一個市場，某些廠商享有「超額利潤」，那是因為他們看到別人沒看到的機會。同樣的道理，為何一樣的客戶給不同業務員經營，會產生不同的結果，也是因為他們掌握一般人沒看到、沒想到的觀點。
有位業務同仁跟我抱怨，客戶的專業程度不夠，明明報價單、建議書上都清楚陳述的產品規格，客戶卻一再重複詢問。他說工作負荷已經夠重了，又遇到這種「纏」著不放的客戶，對他造成很大的困擾。
我耐心聽著他的抱怨，其實心裡期待抱怨的後面，可以出現一些其他的看法。可惜的是，抱怨就是他「全部」的看法。難怪多數廠商和業務員只會取得一般利潤，超額利潤畢竟是少數。
什麼是不同於一般人、可能帶來「超額利潤」的看法呢？就是當你面對客戶的不專業，一般人看到的是「麻煩」，優秀的業務員看到的是「機會」。正因為客戶的不專業、客戶的有求於你，業務員有更好的機會去「買到」客戶的人情。
說得白話一點，越不專業的客戶，我們應該買到越多人情。當你耐著性子提供客戶需要的資訊，在他不熟悉的領域盡可能協助，有一天當你也需要客戶幫你一把的時候（爭取訂單、品質客訴等），你認為客戶會怎麼做呢？
說穿了沒有什麼了不起的大道理，不過就是回歸人性和溝通。一般人以為拉近客戶關係，靠的是把酒言歡或降價折扣，事實上，最不著痕跡、最有影響力的顧客關係管理技巧，發生在不起眼的「小事」或「麻煩事」上頭，而它取決於業務員是否有正確的心態和價值觀。想法正確、越做越輕鬆，解讀表象、註定事倍功半。
更重要的是，當你充分理解並掌握這樣的觀點，一般人眼中的麻煩，全都變成顧客關係維護的黃金寶藏，業務員可以更冷靜的面對客戶，以及更自在的面對自己。
很多人以為在B2B市場，業務能力的關鍵是產業或產品的知識。它們的確重要、也需要時間養成，不過讓企業更上層樓的是文化，讓業務員高人一等的是態度。我認為，這就是「超額利潤」的秘密。
延伸閱讀: 強化業務人員策略思考能力，從增加思考的「維度（dimension）」開始。
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
