一滴咖啡漬 看當責文化

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當責

文:吳育宏/台灣B2B業務行銷專家•BDO管理顧問諮詢服務副總經理

[當責] 你的辦公室裡有”咖啡漬”現象嗎?

傍晚下班時間,我在茶水間遇到維護辦公室環境的阿姨,她正拿抹布擦拭著咖啡機。我問她:「阿姨,都已經下班了,您怎麼還在這裡呢?」

 

她笑著回答:「我剛剛跑回來拿雨傘,看到咖啡機旁邊被咖啡噴到了,順手擦一擦而已,沒什麼啦!」我問她,怎麼不等到明天上班再來處理?她接著說:「這種『咖啡漬』如果沒有馬上擦乾淨,時間一久會留在表面清理不掉。美美的一台機器,很快就變舊囉!」

 

她說得輕鬆,我卻是聽得心有戚戚焉。因為我腦海中想到的是「負責」(Responsibility)與「當責」(Accountability)的差別,這件事情每天都在企業上演。

 

所謂「負責」,就是公司交給我什麼任務,我把它做好。聽起來沒什麼問題,天經地義。但是企業運作牽涉到的層面如此複雜,要把所有事情都白紙黑字交待清楚,何其困難。如果每個人都只做到「負責」的話,想想看會是什麼情況?打掃阿姨大可說她的責任範圍在上班時間,公司員工也可以說咖啡機的清理不是他們的工作職責,於是「下班時間產生的咖啡漬」,好像就只能靜置一晚?

 

在大家都只有「負責」的組織,每個人小心翼翼的定義自身工作內容,美其名是分工明確,事實上許多「模糊地帶」就成了「三不管地帶」。我可以很大膽的說,就算公司增加一條規範,把「下班的咖啡漬由誰處理」交待清楚,還是會衍生出新的灰色地帶。「只負責、不當責」的文化沒有改變,再多的管理規則也不夠用。

 

然而,在「當責」的價值觀下,阿姨認為咖啡機的清潔只要自己做得到,都與她有關;辦公室的同仁也可以拿起抹布,用「舉手之勞」發揮大大的效果。他們都不需要一份工作說明書上面寫著「請在下班時間協助清理咖啡漬」,對的事情也會自動發生,這就是「當責」與「負責」的差別。

 

建立起當責文化,主管不必整天跟在員工後面嘮叨,跨部門合作的事務也不會被推三阻四。當每個人都願意跨出「負責」的框架,多想一點、多做一點,組織的運作效能大不相同。你的辦公室有「咖啡漬」現象存在嗎?從一台咖啡機,也能略窺當責文化的一二。

當責 吳育宏

邁向當責的第一步:用最高規格,做好每一件小事

 

很多人談到「專業」這個字,有許多不同角度的解釋。以我過去的體會,專業有一個簡單的定義:「用最高規格,努力做好每一件小事」。這句話說來輕鬆,但是到了執行層面卻是因人而異,在我看來這就是平凡跟頂尖的距離。同時,這也是一個人要邁向「當責」的基礎。

 

某次我在面試一位業務人員時問他:「工作上你能不能秉持專業的態度,用最高規格、做好每一件小事?」為了爭取到這份工作,他理所當然的點頭如搗蒜,信心滿滿的告訴我沒有問題。在我們談話的當下,一切看來是如此的理念契合。只是經驗告訴我,每個人對什麼是「最高規格」、什麼算是「做好小事」,恐怕到了實務運作的第一現場才能見真章。不過,我們也樂得給彼此一個機會,他如願加入團隊。

 

到職一段時間,需要透過各種報告來聚焦工作進度後,我嗅到不太對勁的氛圍。因為他對「最高規格」、「做好小事」的定義,開始七折八扣、討價還價。

 

已經有彈性的上班時間,他抱怨:「為什麼不能有更多彈性,反正又沒有耽誤重要行程,這種『小事』幹嘛要斤斤計較?」他的週報寫得超級簡陋,只用幾行字帶過,他說:「這又不是給外部客戶看的提案,為何也要用『高規格』來撰寫?」當我們一而再、再而三為這種細節辯論,我知道事態嚴重,顯然他對「當責」這個字的誤會大了。

 

當責並不是什麼高、大、上的名詞,至少在我的字典裡不是。它就是在能力所及的範圍內,看誰願意把越小的事情,盡心盡力去做到越好,如此而已。

 

開會時間遲到十分鐘,表面上沒有耽誤到「他」的後續行程,可是間接影響到「其他同事」的工作計畫;週報內容太過簡陋,主管沒辦法更具體的掌握細節,也就沒辦法給出更務實的建議跟指導。一件小事沒做好,連帶影響到後面一連串「成大事」的機會。

 

當一名職場工作者寧願把時間花在抱怨「這些小事幹嘛要用高規格來處理?」的同時,專業、敬業、樂業都和他漸行漸遠,當然無法成為一位當責的人。

 

偏偏商場和職場是一個快節奏的環境,主管沒有辦法對這些價值觀跟基本動作,一次又一次的曉以大義、循循善誘。我只好把它簡化成一句話:「『當責』就是用最高規格,努力做好每一件小事。」

 

聽得懂的人,貫徹執行、邁向專業;聽不懂的人,還在跟你爭論什麼叫小事、什麼叫高規格。


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