B2B陌生開發
文 吳育宏
某次我到一家工業產品的製造廠，為業務部門的同仁進行教育訓練。一位業務員談起開發陌生客戶的經驗，以及遭遇到的各種阻礙和壓力。
他所銷售的金屬製品大部分應用在中小型加工廠的製程，以工業區的中小企業居多。在單一客戶營收貢獻有限的情況下，他的業績仰賴為數眾多、較為分散的客戶。和那些有穩定大客戶支撐的產業比起來，他面臨陌生開發的壓力也比較沉重。
「從工廠門口的警衛、櫃檯的行政人員，一直到握有決策權的採購經理或工廠負責人，每次開發一家新客戶，我都要穿越這麼多關卡！這實在是一件苦差事。」他在休息時間向我大吐苦水。
「所以你覺得自己選錯產業了嗎？」我半開玩笑的問他。
B2B陌生開發
「是啊，我真的這麼想。如果是在一般消費產業（B2C），像是汽車、保險或是門市的銷售人員，他們開發客戶時會直接與使用者、決策者接觸。但是在我的行業，同一家公司有層層關卡要突破，我覺得壓力大上好幾倍呀！」
原本我打算和他談談，業務人員的陳述或提問這一類的說話技巧，但是聽完他的說法，我認為他目前真正的瓶頸不在於「技巧」，而是「心態」。於是我試著將討論的方向，引導到業務人員該有的心態。
我接著問：「除了客戶端要對應的窗口眾多，你認為B2B和B2C的銷售行為，還有什麼差異之處嗎？」
他搖搖頭表示：「坦白說，我感覺就是賣的產品不同而已。」
B2B陌生開發
「工業產品的銷售行為有一項特性，那就是業務員接觸的對象，通常都不是最終『掏錢埋單』的人。金屬製品的交易，不會是由警衛、行政人員或是採購經理來支付，對嗎？」
他點點頭，表情多了點專注和好奇。
「所以，縱使你要拜訪的陌生對象這麼多，但是你們之間都沒有『推銷商品』的直接壓力。你也沒有打算從這些對象當中，賺取任何一塊錢，是嗎？」
「那當然囉。」他笑了笑。
「所以在這些陌生對象當中，你應該重新定義自己和他們的關係。你從來就沒有打算、也沒有必要向他們推銷任何東西，你只是希望藉由他們的協助，讓你有機會和『對的人（a right person）』開啟對話。而那個對的人，可能正坐在辦公室或工廠的某個位置，如此而已。」
「有道理。這樣說來，真的不算是『推銷』。」他說。
「只要你先建立正確的『心態』，當你再重新思考拜訪這些陌生客戶的過程，就比較容易找到適當的方法，自己的壓力也會小得多。舉例來說，『拒人於門外』並不是警衛人員的唯一工作，他們也希望盡責的引導和協助前來開會的廠商。所以如果你在拜訪前多打幾通電話，和客戶公司裡的任何一位員工建立起關聯性，你也可以成為警衛先生想幫助的人，而不是畏畏縮縮的推銷員。」
我接著補充：「又或者，你對自己產品在某個產業的應用，可以發揮什麼價值、帶來哪些效益，事前做足研究也有很清楚的認知，那麼你在接觸陌生客戶時，心中應該有一個很明確的主軸，包括想要見的人、想要談的事和物等。『專業導向』的業務員，和一般拿著公司簡介、說著同一套話術去挨家挨戶碰釘子的推銷員，兩者是完全不一樣的喔。」
我們在休息時間的交流只有10分鐘，不過他的案例讓我重新思考「心態」和「技巧」這兩樣東西，我自己也感覺獲益良多。「技巧」偏向於表面層次，像是銷售話術、聲音語調等。但是如果缺乏正確的心態，再多的技巧也是隔靴搔癢。從另一方面來說，「心態」是從事業務、非業務工作都非常重要的基礎。正確的心態到位了，技巧很快就能夠學習上手。
如果我和這位業務同仁10分鐘的交談，改變他原本對於「推銷」的想法，我想這個心態的轉變，也有機會從業務員表現在外的談吐和自信，傳染給他拜訪的客戶。銷售工作的格調，就會變得不一樣。
對於那些還陷在「技巧」迷思的業務人員，我的建議是：「多花一些時間建立正確的『心態』，您會看到業務工作不同的風貌。」
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