顧客導向
文 吳育宏
客戶參觀工廠的日期敲定之後，各部門主管很快收到動員的通知。
這是我們正在開發的客戶當中，最重要的一個提案，對方是一間日本公司。生產線上不需要精密的機器，組裝流程也沒有複雜的人工動作，理論上這不是難度很高的案子。但是因為評估移轉的產能不小，客戶的高階主管特別從日本搭機過來聽取簡報，並指定要到現場參觀。
在這樣技術門檻不高的提案，我們很難製作一份「技術導向」的精美簡報，一切都是製造業的基本功夫。從接單、排程、組裝、出貨的各個流程，客戶都願意提供詳細的資訊，這就是日本人的商業風格：把簡單的事情，重複做到好。
為了爭取到這個重要的客戶，前一天下午我和生產部門的主管在現場來回走了好幾趟，討論在參觀路線上我們能做的事情。從環境整潔、設備定位、人員示範操作的排演等，盡可能在每一個細節做到最好。
但是我們心裡都清楚，這些事情同業廠商都做得到，而客戶也不會只參觀一家供應商。我和生產部主管相視而笑的說：「一起做最好的準備吧！不能控制的因素，煩惱也沒用。」
這時候現場最資深也最被信賴的幹部T走了過來，和我們再次確認客戶會檢視的重點，確保第一線同仁完全瞭解。
T有超過20年的現場經驗，專業能力和敬業態度無庸置疑，溝通協調能力也很好，就是所有工廠都需要的那種中堅幹部。他最常跟我講的一句話是，他只是後勤支援部隊，公司的開疆闢土要靠前線的業務部門。
每次聽到辛苦付出、卻不是鎂光燈焦點的後勤單位同事這樣說，我總是想表達，他們的重要性和價值，絕對比他們自己想像大得多。
試著讓氣氛輕鬆一點，我開玩笑的告訴T，這次來的是日本客戶，這幾天大家都在熬夜學日文。T帶著微笑卻也很認真的回答，他努力學會的一句日文是「Ko Ni Chi Wa」（您好，問候語）。
隔天日本客戶大陣仗的如期來訪，會議室內的簡報一切順利，然後我們一起參觀生產線。
在T的提醒之下，他的團隊每位同仁都能「Ko Ni Chi Wa」自然的脫口而出，雖然發音是既生疏又不夠標準。
只是客戶來自日本的最高主管，大部分時間都面無表情或僅微微點頭。即使臨時提問的一些現場問題，透過翻譯得到T詳細的答案，也不見非常滿意或立即肯定的態度。我想，大概這也是一種嚴謹的處事方式。
終於這一次的提案簡報與工廠參觀順利結束。
老實說，在我詢問客戶在台代表之前，我預期得到的評價是「平淡無奇」。但是出乎我意料的是，客戶日本的最高主管給予「非常高分」的評價。
他參觀過無數類似的生產線，也知道我們在硬體、經驗上已經有一定水準，就和大部分合格的供應商一樣。而進出口作業效率、組裝良率、品管機制等，要用投影片的素材來包裝公司形象都很容易。但是，現場呈現出來「人」的品質，是騙不了人的。
從第一線員工對客戶的眼神、態度，以及和現場幹部的微小互動與默契，可以看出一家公司的管理風格、組織文化、人員穩定度。這些因素決定了一家供應商服務長期客戶的品質，甚至是未來面對緊急需求、異常客訴時的態度，也可以略窺一二。
而他特別點出那些生澀的「Ko Ni Chi Wa」背後，對他來說是反映了銷售提案書上看不見、關於「人」的元素。如果客戶要以價格決定一切，這些對人的觀察的確不重要。但是當客戶謹慎的安排參訪行程，看的是如此簡單的組裝流程，那麼魔鬼就藏在「人」的細節裡。
從業務部門的角度，我反而很高興第一次遇到客戶如此「弱化」銷售的角色。
而這也是我一直想向T這種敬業的幕後英雄表達的重點：有經驗、有深度的客戶，絕對不是看業務人員的表面語言。「全員顧客導向」這個觀念，也不是管理階層的高深策略、摸不著的政策或口號，它是反映在公司的每一個角落、每一個人身上。
而我所看過那些發自內心重視客戶的後勤同仁，他們在工作上獲得的榮譽感、成就感，也都是來自內心。客戶的一點小小肯定，可以給他們莫大的工作熱情。
我代表業務部發了一封E-mail給生產單位，感謝他們的團隊合作。對於T、對於那些讓人感動的後勤同仁，我還是說不清楚那一句「Ko Ni Chi Wa」，到底有什麼魔力、如何幫我們加分。
但是我很確定，當「顧客導向」從牆面的海報標語，進入到員工的心裡、腦袋裡，它產生的正面影響遠超出我們的預期。對內，那是最棒的工作熱情來源；對外，那才是超越銷售語言、最堅強的「業務力」。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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