從不會說「要打烊了喔!」的餐館 看服務業的競爭力!

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服務業的競爭力

服務業的競爭力

文 吳育宏

當電子業的光環褪色、製造業的重心外移,

台灣一定要在內需為主的服務業強化軟實力,

才能在世界舞台保有一席之地。

台灣服務業的產值占國內生產毛額(GDP)七成,

從業人數占總就業人口六成,

無疑已經是這個經濟體最重要的命脈。

 

再把眼光放到從「世界工廠」轉變為「世界市場」的中國,台灣也有獨特角色。由於,較早接觸西洋文化(速食、音樂),也較早進入國際市場開疆闢土(貿易),台灣比中國更瞭解歐美;另一方面,因為華人的同文同種,台灣又比歐美更瞭解中國。

在以「人」為核心的服務業,台灣應該善用這樣的優勢,去建立自己的藍海市場、藍海策略與藍海定位。否則,只是在這個不進則退的時代,「獨特」的另一個意涵,就是被「邊緣化」的可能性最高。(了解 服務業的競爭力 在哪? )

對照過去十年,台北天母和上海外灘國際化程度的消長,沒有人不會對台灣競爭力流失的速度感到嘆息。許多人可能和我有一樣的焦慮和感觸,我的最近一次,發生在台北木柵的一間餐廳裡面。

那是週一晚上,當我走進這家火鍋店,老闆拿出菜單的時候,滿臉歉意的告知白飯要多等十分鐘。我表示沒問題,隨即入座。

但是,等了十分鐘後,我開始感到不耐煩,負面情緒不斷湧現。從一碗遲到的白飯,蔓延到對這家餐廳的不滿,然後再擴大到對台灣服務業的失望。很顯然在血糖過低的情形下,人的情緒不容易控制。

就在我內心一陣抱怨之際,老闆出現在我面前。

從悶熱廚房走出來的他滿臉通紅,用「雙手」將白飯端到我面前。他的身體站得筆直,再一次向我致歉:「真的很對不起!因為白飯重新煮過需要時間,所以,讓您等這麼久。」

重新煮過?我回過神來看了手錶,原來已經接近打烊時間了。在我獨自走進這家餐廳的時候,根本沒注意到這件事。

然而,他不但沒有用「準備休息」這種理由打發我,還特地為我重新開啟電鍋,煮了熱騰騰的白飯。

換成別人,可能會抱怨一位顧客延後整間餐廳的休息時間。但是,從他疲憊卻依舊敬業的態度,我沒有感受到他的不悅,而是始終如一的服務熱忱。這時候,對於自己剛才無限擴大的抱怨,我反而暗自感到不好意思。我微微起身,點頭向他致謝。(充滿體貼的 服務業的競爭力 )

大概是怕我看到店內大部分座位是空的,會有趕著吃完的壓力,老闆還特別放慢語調說:「不打擾了,請您慢慢用餐。」

飢腸轆轆的我,一粒米飯也不剩的把它吃完。

我同時一邊想著:「台灣過去軟實力的建立不是一天造成,當然也不會一天消散,就看自己本身有沒有信心,不是嗎?」

我相信在熱情又好客的台灣,許多角落每天都有這樣「充滿溫度」的互動發生,這絕對是服務業最無價、最難以複製的元素。也是我們服務業的競爭力而這也不是興建高樓飯店、雇用高薪服務員,就可以在短時間內造成的「羅馬」。

只要我們沒有忘記,台灣在華人世界擁有的獨特文化底蘊,它還是全世界最國際化、最多樣化的美食天堂之一,服務業仍然是台灣重新建立競爭力的重要路徑。我們可以利用我們獨特的文化,讓我們的 服務業的競爭力 還可以持續進化的。我告訴自己:「發生在眼前的小感動,不就是最好的證明嗎?」

或許以後我會忘記今天餐盤裡面的食物內容,或是老闆對我說了什麼話。但是我會一直記得,那一碗遲到十分鐘、用雙手端上的白米飯。

撲鼻而來的蒸氣是熱的,我的心也是。

服務業的競爭力

作者簡介 吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家,專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》,著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90%高級主管出身業務,B2B聖經》、《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》(皆由大是文化出版)。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」(BDO)副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年,總部設於比利時布魯塞爾,在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所,員工人數超過7萬3,800人,提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。

B2B業務關鍵客戶經營地圖:一張A4紙,五大關鍵思考,客戶從此不亂殺價不砍單,搶著跟你做生意。

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