你到底懂不懂「把事情做完成」？

2021-06-30

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把事情做完成

《執行力》（Execution：The Discipline of Getting Things Done）這本書早在2003年由賴利‧包熙迪（Larry Bossidy）和瑞姆‧夏藍（Ram Charan）合力著作，在美國和台灣的商業書籍市場創下佳績，也把「執行力」變成熱門的管理詞彙。

過去幾年我有機會由不同角色去體會和理解「執行力」的意涵，包括擔任第一線面對客戶的業務人員、業務主管，或是以銷售部門管理為主的諮詢顧問。我認為執行力的精神就是「把事情做完成」（getting things done），關鍵在於我們知不知道是「哪些事」（things），以及什麼可以稱得上是「完成」（done）。

場景拉到業務部會議，許多業務人員對採購缺料、生產計畫變動、交期延誤提出抱怨，特別是那些客戶的急單，業務人員都承受很大的壓力，指責製造部門的各種缺失。這種「產銷不協調」的狀況並不讓人陌生，重點在於抱怨結束之後，我們知不知道「自己」該做什麼？根據我的經驗，有很多人是不清楚的。

「各位把生產問題反映出來是很正確的，業務單位就是要幫客戶督促公司。然而不要忘記，業務人員也是負責解決問題的其中一個環節。在出貨計畫這個議題上，我們的責任就是整合前端的客戶需求資訊，和生產單位做『有品質』的溝通。」

這個問題我已經在三週前要求業務主管，整合各業務人員的急單需求，將資訊匯總在「緊急訂單一覽表」上，我請業務主管將這份表格拿出來。看不到三分鐘，我的眉頭皺得越來越厲害，最後再把這份「殘缺」的資料還給業務主管。

「為何有這麼多項目沒有填寫『理單狀況』？是不是代表業務人員還有該做的事情未完成？」業務主管好像第一次看這份表單似的，指著那些空白的欄位開始點頭，找出是哪些業務員的資料不齊，口中一邊念念有詞地說：「你們沒有填寫確實？」很顯然他看到了別人（業務員）的缺失，但是沒有意識到管理者的責任是什麼，這種反應讓我的臉又更沉了下來。

「這些訂單資訊我們都個別跟他們（生產單位）說過了，電話打了好幾通呢！」一位業務員似乎不太能理解，我為什麼會有這麼大的情緒反應，試著想要做出一些解釋。這種說法，正好是我用來說明「執行力」的最佳題材。當然，它絕對是負面的題材。

我詢問在座的十多位業務人員：「各位認為我們各自以電話口頭溝通的訂單資訊，包括訂單號碼、產品款式、數量等，負責安排生產計畫的人都能一一記住嗎？」

「依他們的做事品質來說，怎麼可能嘛！」一位業務員不自覺地回答，帶著一點輕蔑的微笑。

「沒錯！所以我們才要建立『緊急訂單一覽表』。那麼現在眼前的這一份表格，業務人員有這麼多欄位沒有寫清楚，業務主管也沒有針對十多位業務員的訂單做過優先順序整合。請問我們從前端交到後端的資訊，是『有品質』的嗎？而業務主管拿著這一份殘缺不全的資料，他真的可以做到『有品質』的跨部門協調嗎？」

在一片鴉雀無聲之後，我接著補充：「是的，非常沒有品質。就如同我們抱怨生產單位一樣，他們的計畫能力薄弱、生產力無法提升，並不是哪個單位發生了什麼天大的災難或無可挽救的錯誤，而是像這樣的執行力不彰所一點一滴累積而成的。」

我用這個發生在眼前的例子，去刺激業務主管和業務人員的思考方式。事實上這一幕也給我自己帶來很多啟發，關於什麼叫「執行力」。因為「把事情做完成」（getting things done）這一句話太簡單了，以至於讓人忽略執行力的關鍵，就發生在這麼簡單的細節上。

十多位業務人員的想法裡面，有人不認為管理表單是重要的「事情」（things），所以寧願花時間去多看幾封E-mail、多打幾通電話，也沒有把表單的填寫視為執行力的一部分。

還有人對「完成」（done）有自己的定義，所以在他們眼中，一張有十個欄位的表格只要填寫七成就算完成了。那些看起來不重要的欄位，大概是設計表格的人沒有思考清楚，自己也沒有提出疑問的必要。

而業務主管只是找一位助理做檔案匯集的工作，沒有進到表單的情境中去深度理解那些欄位的意義，以及可能遇到的困難。同時對於表單要及時、正確、完整的產出，並沒有一肩把責任扛起。

於是「把事情做完成」（getting things done）就被拆解得慘不忍睹、面目全非，因為大家對「事情」和「完成」有各自的解讀。而且在我沒有提起之前，沒有人認為這和執行力有什麼關聯。

但是，如果我們再看一次賴利和夏藍的暢銷書《執行力》，兩位大師並沒有把書名弄錯，就是「getting things done」這樣簡單，就看你有沒有正確的理解能力而已。

作者簡介吳育宏

臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。