銷售同理心
同理心
建立起對客戶的同理心，察覺並滿足他們未提及的和未被滿足的需求
文 林庭宇
同理心，可說是業務銷售或是客戶服務上最重要的一環了。我們是否能站在顧客的角度，替他節省時間、創造更多價值，都決定著是否能夠成交和之後的客戶服務關係。這篇文章想跟大家分享業務銷售上幾個同理心的故事。
同理心客戶協助決定
做客戶銷售時，必須要有 利他之心 並以客戶為中心。
利他之心
是指在處理各種銷售關係時，不僅想現在，還要想將來；不僅想自己，還要想他人。
若我們是為了幫助客戶取得成功，態度會完全不同。因為利他之心是「裝」不出來的，客戶能夠從你的言談舉止中感覺到你是為了「利己」，還是真的「利他」。
銷售態度
業務需要具備「利他之心」與「同理心」，才能獲得客戶的信任。
B2B業務銷售如何做到以客戶為中心？
除了 利他之心 ，還要以客戶為中心！
是否做到以客戶為中心，首先要回答以下六個問題。
- 客戶面臨的挑戰和機遇是什麼？
- 客戶的客戶和對手是誰？
（因為這樣你可以幫助客戶服務好他的客戶，幫助客戶和他的對手競爭。） - 客戶的決策人和決策機制是什麼？
- 客戶的企業文化、價值觀是什麼？
（因為這會影響他們的行為準則和思考問題方式。） - 客戶的目標、工作重點是什麼？
- 客戶的業務和盈利模式是什麼？
（因為這樣你才可以為他提供更好的方案。）
同理心思考客戶狀況
思考玩以上六個問題後，我們要再思考這幾個事情：
第一，從客戶的角度考慮問題（ 銷售同理心 ）
你是站在客戶的角度考慮問題，還是站在自己的角度考慮問題？
大多數人都是站在自己的角度來考慮問題，感覺自己壓力很大。其實，客戶也有壓力，他們在選擇時也面臨很大壓力。因此，我們要學會換位思考。
像我曾經碰過許多中小企業老闆想做搜尋引擎優化，但聊完後我就發現他們目前的現金流，如果做搜尋引擎優化可能會拼不過來，因此就介紹給他們 SEO 軟體 Ranking 自己操作，做業務絕對不能只單為了眼前的利益，而讓客戶有所損失。
第二，用客戶的語言跟他交流 利他之心
很多人在跟客戶交流時，用的都是自己的語言。如果你能夠用客戶的語言跟他交流，說他們的行話，他會覺得你是以他為中心的。像是傳統企業老闆都以「電話多寡」來理解銷售好壞，所以跟他們談行銷，就不能用一堆網路術語跟對方談，而是要說若能幫他做好行銷，他會有接不完的電話。
第三，為客戶創造價值－利他之心
換位思考很重要，有個同理心的故事是這樣的：有位高階主管在 A 公司發生某個官商勾結的弊案後，去拜訪某個政府潛在客戶。客戶的窗口問他說「如果你做我這個位置，你會買 A 公司家的產品嗎？」我說「不會，因為我會考慮自己的仕途和政治生涯。」他笑了，說「我們都一樣，那就別做了。」他回去後對部門員工說以後不做政府案件了，可以做教育、醫療，因為政府部門客戶買他們的產品壓力太大，擔心會有政治風險。
當你換位思考後，很多決策、想法都會改變，因為你是幫助客戶成功。
擁有同理心的重要性- 銷售同理心
6年前的微軟，美國著名的孵化器YC創始人保羅說過「微軟已死。」他認為微軟雖然能賺錢，但是已經不令人感到害怕，離死期不遠了。因為大家認為微軟只會改版、只會「印鈔票」，會賺錢，但充滿銅臭。甚至連《全球評論》主編也說「微軟將會成為第一個消失的IT巨頭。」那麼，微軟是如何回到巔峰的？
2014年2月4日，微軟內部選拔 CEO，最終印度出生的 Satya Nadella 勝選。Nadella 開始了新的使命、新的動力的領導力「刷新」，他強調：擁抱同理心，培養無所不學的求知欲，還要建立成長型思維。他說：「微軟之前遇到的問題，不是智慧上的失敗，而是缺乏文化上的凝聚力，而凝聚力主要來自同理心」。
同理心不是天生的：微軟的面試故事
當時的微軟精英匯聚，但是各自為政，各部門全都用「槍」互相對著，你別說我，我也不說你，沒有考慮客戶，更沒有同理心了。但是 Nadella 說「同理心不是天生的，同理心需要磨練。當你有了社會經歷，有了歷練以後， 利他之心 會增長，同理心也會增長。」
他還講過一個故事，當時在應聘微軟時，一個高管面試時問他「當你看見一個嬰兒躺在馬路上哭的時候，會怎麼做？」他不加思索地回答說：打911。面試結束以後，高管拍拍他肩膀說「年輕人，你缺乏同理心，如果你有同理心，你首先會把嬰兒抱起來。」
這件事對他影響很大，特別是之後 Nadella 在陪伴照顧患有重度腦癱兒子的過程中歷練了同理心。Nadella 擔任微軟CEO後將同理心置於一切追求的中心，從產品發布，到新市場拓展，再到員工、合作夥伴。
他說：「建立起對客戶的同理心，察覺並滿足他們未提及的和未被滿足的需求。這樣你能夠獲得更多依賴你的客戶資源。」
同理心
建立起對客戶的同理心，察覺並滿足他們未提及的和未被滿足的需求
同理心的 6 個原則
- 我怎麼對待別人，別人就怎麼對待我。
所以，只要你熱情地對待客戶，他也會對你好。
只要你尊重客戶、尊重合作夥伴、尊重同事，他們也會尊重你。 - 想要他人理解我，就要首先理解他人的感受，將心比心，才會被人理解。
- 別人眼中的自己才是真實存在的自己。
學會以別人的角度看問題，並據此改進自己在他們眼中的形象。 - 只能修正自己，不能修正別人。
想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，唯有先改變自己。 - 真誠坦白的人，才是值得信任的人。
- 真誠流露的人，才能得到真情回報。
做大型客戶與大型專案的差異
做大型客戶的人，一定要玩無限遊戲。
有限遊戲，是見單子就要贏，但是有贏有輸，才可能玩無限遊戲。
長期主義是一種價值觀，流水不爭先，爭的是滔滔不絕。
做大型客戶不是要爭先，爭的是滔滔不絕，業務源源不斷。
做大型客戶和做大項目不一樣，項目做完了就完了，大型客戶則是不斷有項目，例如將設備賣給企業後不斷提供維護，原材料、不斷更新、不斷升級，這是做長客戶，玩無限遊戲，更要有同理心才可以。
同理心測試方式？
簡單測試是否有同理心的方式，可以試試心理學中的「E測試」，在自己的腦門上寫「E」。如果你是正常寫，那麼你是寫給自己看的；如果你是反著寫，那麼你已經在考慮對方了。
同理心測試：通情量表介紹
而進階一點的話，可以測試通情量表EMP，也叫同理心量表，屬於人格潛能的一部分優秀品質，常用在企業人才招聘，人才選拔中，尤其是某些特殊性崗位，對同情心具有明顯的要求，如：客服、售後服務等崗位，需要注重用戶接觸體驗的職位，需要員工具備有：能設身處地為他人著想的能力，能深入理解他人的情緒能力，這是一種感受他人情緒的能力。
通情量表EMP，包含有4個主要的因素：
1、堅韌性，決心和能力。
2、自信心和確定感。
3、自我充足感。
4、有一定的權威（決策）地位。
EMP高分提示坦然自若，容易理解他人的情緒和心境，善於根據他人的需要（情緒變化）來調整自己的處理方式。同理心量表點擊：https://www.zxgj.cn/g/memp
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