菜鳥業務
文 吳育宏
行銷業務領域有一個有趣的現象，它是十足的商業行為，但是你越彰顯它的商業目的，往往帶來越強的反效果。咄咄逼人的銷售員是一例，手法粗糙、疲勞轟炸式的置入性行銷又是一例，生活中隨處可見負面案例。
菜鳥業務的我年輕時剛接觸業務工作，也有印象深刻的自身經驗。
那是一家位於台北市中山區的貿易公司，僅有10幾位員工，辦公室空間略顯狹窄。當我第一次陌生拜訪敲門進去，門後一堆員工暫停手邊工作，抬起頭嚴肅地看著我，那真是一名菜鳥業務員經歷時間最短暫、感覺卻最漫長的自我介紹。
經過幾次努力，好不容易我也和這家公司的總務人員建立起一點關係，只要事先約定時間，他都願意坐下來談一談。
「王大哥，關於 貴公司影印機汰舊換新的方案，不知道您們評估得如何？」我直接開門見山問他。
「往老闆那邊送了啊，沒有消息。」他回答。
「如同我上次跟您報告的，現在這台舊機器年代久遠，不但影印品質不佳，還經常夾紙影響工作效率。根據我們的評估，新的機器可以提高工作效率，拉長時間來看還可以節省金錢呢！」我滔滔不絕，又把服務建議書上面的內容搬出來再說一次。
我說得很起勁，但是，他聽得很敷衍，從他的表情一覽無遺，雖然我不知道哪個環節出了問題？然後，他總是在我說完後再倒一杯茶，雙方寒暄幾句後結束拜訪。
縱使和初次拜訪相比，客戶的態度已經友善許多，但是接下來的多次見面，我感覺一直無法突破僵局。從各種專業角度來分析，更換一台影印機對客戶有太多助益，甚至毫無風險。只是，我知道那層隔閡來自於他把我當成業績擺第一的「推銷員」，而我也不知道如何打破這個印象。畢竟，我的名片印著「業務員」，而我自己也是這樣認知的。
事情發生轉折是在我參加「服務部門」的教育訓練後。年輕時我解讀人性的能力很弱，但是，優點是學習意願強，有一次我去旁聽服務人員的影印機保養課程，研習一些機器維護的常識，才知道原來影印機通風的好壞，對操作性能有直接的影響。腦中第一個想到的，就是王大哥公司的影印機通風口好像是貼近牆壁的，難怪常有溫度過高、運轉不順的狀況！
「你怎麽又來了，不是上禮拜才談過嗎？」當我又出現在王大哥的辦公室，他顯得有些不耐煩。
「王大哥，我不是來談汰換機器的話題，我想協助您檢視一下機器擺放位置是否合理。」他的表情充滿疑問，畢竟這是我以前不曾和他談過的，不過他也認真地和我在影印室研究一番。
最後我們決定把機器擺放方位旋轉90度，通風口不再接近牆面，想當然耳運轉溫度明顯改善。我第一次因為協助客戶改善問題，得到發自內心的成就感。
至於王大哥，他又是帶著疑惑的表情問我：「這不是你們家的機器，你為什麼要幫我這個忙呢？」
後面我的回答，坦白說我不是記得那麼清楚了。年輕時不懂得漂亮的言語包裝，肯定說不出「以客為尊」、「客戶導向」這些專業的詞彙，只有一股想解決問題的衝勁。而當我真心想幫助別人解決問題，銷售話術、業績壓力這些事情暫拋腦後，我猜我在王大哥面前也從推銷員的角色，進階到朋友的身分。
有一件事我倒是記得很清楚。幾周之後，王大哥開始很認真評估我的服務建議書，積極的了解內容並主動向老闆溝通，最後促成了一筆交易。讓我印象深刻的原因是，第一次我感覺客戶不是客戶，而是我的朋友。
作者簡介 吳育宏
臺灣B2B權威、業務行銷專家，專精於營運管理、行銷策略、業務管理、專業銷售技巧。專欄文章刊登於《經濟日報》、《商業周刊》，著有《B2B關鍵客戶經營地圖》、《90％高級主管出身業務，B2B聖經》、《讓90％大客戶都點頭的B2B簡報聖經》（皆由大是文化出版）。 現為「立本台灣聯合會計師事務所」（BDO）副總經理暨業務行銷管理顧問服務部門負責人。BDO成立於1963年，總部設於比利時布魯塞爾，在全球162個國家或地區有1,500家會員事務所，員工人數超過7萬3,800人，提供專業的審計、稅務、顧問諮詢服務予全球客戶。
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