如何創造 10 倍業績成長？業務銷售技巧 SPIN 的實戰案例分享

前陣子公司開會時，有位非常資深的主管介紹到 SPIN，當時就立刻去圖書館借了 SPIN 的代表作銷售巨人。可惜一直都沒有時間讀完，但非常幸運地後來因為公司的業務銷售技巧內訓，剛好有外部講師前來介紹 SPIN 的概念與進行模擬訓練。在經過一個多月的實戰練習之後，我順利地透過這個方式，讓自己的單月業績成長到接近過去 9 個月的總業績。

以下這篇文章，將會介紹什麼是 SPIN，與我是如何提升業績的。當然銷售手法只是銷售的其中一環，我更感謝各個合作夥伴的協助，還有神在我身上所做的安排

文：林庭宇

業務銷售技巧與手法：什麼是 SPIN

根據 MBA 智庫的介紹，此銷售法是由 Neil Rackham 所創立的，更是在 IBM 和 Xerox 等公司的贊助下，通過觀察眾多超過公司業績指標的頂尖業務，查詢彼此間的表現與關聯，進而提煉所完成。

主要是建立在客戶的需求上，因此問客戶所重視的問題正是此推銷模型有效而且成功的主要因素。它的發問模式是配合客戶在購買過程中的心理轉變而設計的。因此不論是做業務或市場開發，都可以將 SPIN 模型當作銷售指南，透過發問來瞭解客戶心理需求的發展過程，使其瞭解購買相關產品的急迫和重要性。

根據研究顯示，成功的業務人員所採用 SPIN銷售 模型程式大致如下：

1. 首先，利用情況性問題 （Situation Questions）（例如先生從事什麼職業？…）來瞭解客戶的現有狀況以建立背景資料庫（收入、職業、年齡、家庭狀況…），業務人員透過資料的搜集，進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發問。
2. 接著，業務人員會以難題性問題（Problems Questions）（如你的保障夠嗎？對產品內容滿意嗎？…）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困境與不滿足，由技巧性的接觸來引起準客戶的興趣，進而營造主導權使客戶發現明確的需求。
3. 下一步，業務人員會轉問隱喻性問題（Implication Questions ）使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由業務人員列出各種線索以維持客戶的興趣，並刺激其購買欲望。
4. 最後，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即採取行動時，成功的從業人員便會提出需求代價的問題（Need-payoff Questions）讓客戶產生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，並明瞭解決問題的好處與購買利益。

業務銷售技巧與手法： SPIN銷售 的實際經驗

[Situation Questions]

在初次見面時，開啟簡單的對話與破冰之後，我就會開始與客戶進行比較深入的了解。像是詢問說

• 為什麼會尋找我們公司？
• 對於我們的商品了解多少？
• 過是否有操作過的相關案例？如果有的話過去的經驗為何？
• 目前的產業狀況如何？
• 整體市場競爭狀態為何？
• 這次來找我們公司的原因？
• 主要是公司的哪個部門所發出來的需求？

[Problems Questions]

這邊開始我會讓客戶自行說出目前的問題，絕對不會主動說「所以你的問題是…對嗎？」，然後開始瘋狂介紹簡報。而是會說，「那你目前覺得公司碰到的困難會是什麼呢？」然後陪客戶探討發生這問題的原因。在這階段會很容易碰到各種機會，會讓你很想提出解決方案與相關價格，但都要努力忍住，努力更加理解客戶所碰到的各種問題。因為如果我們只在客戶意識到的第一層問題，就提供解答，可能就會錯過他們更深的需求。

[Implication Questions]

在這階段，我會開始詢問如果客戶沒達到目標，可能會有的後果？或是若沒與我們合作，雖然省了一筆錢，但可能造成的影響。像是市佔率變小、與對手差距更大等等。這些可能造成的負面影響，也都會是透過交流的方式，讓客戶自行說出來，而不會是說「所以如果不跟我們合作，你的市佔率會變小對吧！」這樣…。

[Need – payoff Questions]

最後的這一階段，就是依客戶的問題提供適合的解決方案。像是費用、可以達成的目標，還有相關的保障等。若接觸的窗口並非負責人，則會協助對方完整陳述一次與我們合作後，可以達成的好處為何。畢竟每一次的訊息傳遞，都會造成訊息本身被縮減或是有所折扣。所以協助窗口能完整地與相關負責人進行描述，甚至協助我們說服負責人，就會是非常重要的事。