顧問式銷售技巧

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顧問式銷售

顧問式銷售技巧課程推薦

「顧問式銷售」是業務人員耳熟能詳的名詞,也是熱門的企業教育訓練主題。然而,所謂「顧問式銷售」和「傳統式銷售」最大的差異何在呢?基本上,可以從「顧問」和「銷售員」這兩種角色的差別,找出客觀的答案。

文╱吳育宏

顧問式銷售 vs. 傳統式銷售

成交靠得不再是「推力」而是「拉力」

傳統銷售員被賦予比較狹義的任務,那就是「促成銷售」。正因如此,銷售員給人的負面印象大多是咄咄逼人、功利主義等,畢竟接到訂單是他們最主要的目標,所以大量拜訪、推銷產品、緊追不捨,甚至動用人情壓力都司空見慣。但在這個資訊爆炸的時代,消費者每天被各種「資訊」淹沒,如果你還只會拿著產品型錄到處去「推」產品給客戶看,肯定不會有什麼效果,因為客戶真正需要的是:觀點。

所謂「觀點」就是幫客戶在眾多資訊中濃縮重點,再進一步解讀對客戶的意義,並告知客戶下一步該採取什麼「行動」,這些都是一名專業顧問的必備條件,而這往往也是將客戶「拉」向自己的成交關鍵。

當科技浪潮來臨,機器人不斷把低價值的工作拿走,傳統的企業和工作者必須去思考:「自己在產業鏈和職場發揮的價值是什麼?」於交易過程中創造價值,而非只是促成交易,這也是「顧問式銷售員(職場生存者)」和「傳統式銷售員(未來被AI取代)」的最大差別。

強化傾聽

「傾聽」有效溝通的第一步

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現代人普遍說的多、聽的少,溝通過程只想趕快把想法傾倒給對方,但對於別人的意見和感受,卻缺乏耐性和同理心,這邊分享一個傳達生動的小故事。

一間小學裡正在談論「我的志願」,老師請每位小朋友分享未來想從事的工作。一位小朋友說他將來想要開飛機,載大家去環遊世界。這時老師問他:「要是飛機在大海上空沒油了,你會怎麼辦呢?」小朋友想了想回答:「我會請大家把安全帶繫好,留在座位上不要亂跑。」老師聽到這個答案點點頭,表示肯定。接著小朋友說:「然後我要背著降落傘跳下飛機。」全班同學哄堂大笑,開玩笑說「機長要丟下大家「落跑」了!」此時,這位想當機長的小朋友變得沉默、一臉受傷。老師看到,知道一定哪裡出了問題,趕緊接著問:「那你跳下飛機要做什麽呢?」他回答:「我要去找油,再回來拯救大家。」

天真的孩子並不了解,要從高空跳下找油再回到飛機是不可能的,他只是單純的想要找尋解決辦法。照理說,這樣的勇氣值得受到鼓勵,但只因他的話說一半,眾人就幫他下了結論,使得小朋友挺身而出的「勇氣」,被曲解成落荒而逃的「懦弱」。而這種「話聽一半就下結論」的習慣,不只發生在小孩子,成人的世界也很常見。特別是當我們累積豐富的知識和經驗後,更容易帶著成見和刻板印象來接收訊息。

業務員和客戶、主管和部屬、同事與同事之間,每天都有無數溝通在進行,越是重要的訊息,人們總是習慣用越大的力氣把它塞給對方,於是不自覺的就說的多、聽的少。「選擇性聆聽」的結果,就是訊息一來一回的過程中被簡化、被曲解,惡性循環變成後續的爭議甚至衝突。因此,我們必須學會淨空心裡的成見,甚至拋棄過去的成功經驗,完整且中立的接收訊息,做好聆聽的工作,這才是成功溝通最重要的第一步。

策略提問

「問」才是成功銷售關鍵

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多數人以為銷售績效是「說」出來的,其實在資訊氾濫的時代,「問」的能力才是業務員脫穎而出的關鍵。因為成功銷售並不取決於業務員說了多少,而是業務員如何能讓客戶開口,說出他們心中真正的意見。

策略性的提問,除了「蒐集資訊」還可以發揮許多其他功能,讓客戶溝通更有成效。舉例來說,當業務員介紹產品到一個段落時,停下來問:「以上是我的看法,您覺得呢?」透過提問暫緩說話的節奏,把話語權拋回給客戶,這個看似平淡無奇的問題,卻是很多業務員需要的「煞車器」。經常停下腳步、觀察客戶狀態,業務員才有機會一步步和客戶「對焦」。而這也是策略性提問的重要功能之一:參與

有時客戶對自己的需求還未真正了解,忽略了關鍵的考量點,業務員與其用專家的口吻指導客戶,不如以間接提問的方式說:「您有沒有評估過這樣的風險呢?」這是策略性提問的另一項功能:引導

透過提問,我們還可以密集的辨識客戶目前處於什麼狀態和位置。「我的說明會不會太簡短?」「您剛才的意思是不是這樣?」「我可以繼續介紹下去嗎?」這些都算是策略性提問的第三種功能:辨識

業務員若是具備策略性提問的能力,便可以確保銷售對話的流暢與聚焦。相反的,因為問錯問題導致銷售良機流失,甚至將客戶溝通搞砸,造成許多無形損失的案例比比皆是。也因此,擅長傾聽、發問和引導,帶領客戶一起找到解決方案的特性,才是現代企業招募業務人員所需具備的最重要條件。

化解異議

重視客戶反對意見

化解異議 顧問式銷售技巧課程推薦

棒球比賽是一種團隊運動,除了場上各司其職的選手,教練團和背後的情蒐團隊更扮演非常重要的角色。特別是在短期國際賽,預先了解對手優缺點,對臨場表現會產生巨大的影響。舉例來說,打者如果預先知道對方投手擅長的球路,在球投出到本壘的0.3秒反應時間,才更有機會掌握擊球的甜蜜點。失之毫釐、差之千里,專業的銷售行為和職業運動,也有許多相似之處。

什麼是短時間內必須做出反應,特別需要銷售人員進行「情蒐」的工作呢?那就是「反對意見」。客戶丟出來的反對意見和阻力,讓一個產業還保有獲利空間,讓業務人員還能彰顯工作價值。找出自己行業內常見的反對意見是什麼,接著業務人員要對每一項反對意見,有合理的邏輯思維和清楚的表達陳述,就像打者要了解投手會投出哪些特定的球種,在面對直球和變化球,有不同的攻擊策略和揮棒方式一樣。這些看似微小的細節決定了選手/銷售員的好壞,以及被數倍放大的比賽/交易結果,當然也反映在選手/銷售員數十、數百倍差距的年薪上。

提高信任

「人心」才是最大的通路

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若回溯到最早期「生產導向」,製造技術可以創造差異化、形成競爭優勢的時代,產品「硬體」扮演著相對重要的角色。就像十年前談到行動電話,我們會討論拍照畫素高低,但如今這已是基本條件,就像沒人會談轎車的窗戶是手動還是電動一樣。當「硬體」在交易過程中創造差異化的空間變少,靠強勢產品「拉力」來開拓市場的機會不復見,業務人員所扮演的角色就越來越重要。

其次是由於資訊爆炸,業務人員靠「資訊不對稱」來獲取利潤的空間越來越小。在過去低價值的業務活動裡,只要找到外行的買家,就有機會創造「超額利潤」,但在網路時代,任何東西都能在網路上找到大量產品資訊,業務人員若缺乏足夠的專業,手中的產品不如交給網路或販賣機去銷售,因為這些機器和工具都是很稱職的「資訊提供者」,然而客戶更需要業務人員扮演的,應該是「價值提供者」和「資源整合者」的角色。而這樣的轉變,讓深耕「品牌」變得比拓展「通路」重要。

這裡指的「品牌」不限於產品品牌,而是包括企業品牌、個人品牌;而通路也不只是陳列商品的通路,泛指企業與供應鏈夥伴之間、業務員與客戶之間的網絡關係和連結程度。舉例來說,大量拜訪客戶是一種延伸人脈、擴大「通路」的方式,但若業務員只著重表面的銷售話術,無法提供真正的價值或贏得客戶信任,即使看得到短期的業務績效,也無法累積他個人的「品牌」價值。

好比一個社群網路,可以透過行銷工具累積甚至購買粉絲,建立產品曝光的「通路」。但若沒有能力與粉絲建立信任感、產生具有溫度的關係,再廣的通路、再多的粉絲也無法轉變成商機。「品牌」真正的價值,來自它在客戶心中創造的「心佔率」。


顧問式銷售技巧

企業內訓熱門課程

近年來,因為行動化及科技化的崛起,許多B2C企業隨之轉型,將大量商品上架網路商城販售,以企圖減少人力成本的支出,並拓展網路上的客源。但差異化不夠的商品,很快就會面臨需削價競爭的壓力,最終可能導致營業額未增反減,利潤跟著被壓縮。好在,相較於B2C市場來說,B2B的市場需要較高的專業度來支撐,這也讓B2B產品的銷售模式,多數仍維持在人與人之間的互動。

但就像前文提到的,既然是「人」與「人」之間的溝通,如果沒有溫度、沒有熱情,那就好比現在有許多線上客服採用機器人程式回覆問題,必須要用對關鍵字,才能有反應,或是想問深入一點的問題時,永遠只有不著邊際的官方回答,沒有真正釐清並幫忙解決問題的能力,那跟「人」與「機器人」之間的溝通又有何不同呢?

也因此,越來越多的企業,開始重視業務人員在「溝通技巧」上的培訓,了解業務站到第一線面對客戶,不能再只是單純的銷售,更應該拉高層次用「顧問」的心態,來為客戶提供真正需要、真正有價值的產品及服務,這樣的思維轉變,讓「顧問式銷售」課程在近年內,躍升為B2B行銷業務相關的企業內訓TOP5熱門課程。

在擔任吳育宏老師的「顧問式銷售技巧」課程助教時,發現吳老師清楚的邏輯架構、深入淺出的技巧引導,及拳拳到肉的案例分享,不只讓身為業務的我,深深感受到自己還有許多進步的空間,也觀察到即便是經驗老道的主管級學員們,在課中也忍不住像是剛上小學的新鮮人一樣,目光發亮、充滿新鮮感的點頭如搗蒜,並在課後滿意度問卷上留下有如當頭棒喝般的震撼!

吳育宏老師的教育訓練課程,談的不是艱深難懂的理論,而是帶入過去二十年在製造研發、通路代理、生技醫療、媒體相關以及商業組織等跨領域市場中累積的務實經驗,用最貼近學員的案例分享,來分析各階段銷售策略的落地方法,並以實務演練來加強概念操作,讓學員們課後就可馬上實際運用到銷售工作上。

「顧問式銷售技巧」課程四大重點落在:強化聆聽、策略提問、化解異議及提高信任。強調要先提升自身的「聆聽能力」,不只聽到、聽懂,還要聽出客戶的言下之意,分辨客戶想表達的「事實」與「意見」,再透過「開放性問題」及「封閉性問題」的交叉運用,策略性提問以真正釐清客戶需求,清楚明白客戶的反對意見並加以「化解異議」,最後以循序漸進的策略「提高客戶信任」,加深客戶與業務(企業)間的黏著度。

吳育宏老師一步一步的帶領業務拉開眼界、提升銷售高度,讓業務出了教室後,不再只是用「推力」來推銷自家產品,而是用「拉力」來將客戶拉向自家品牌(拉向自己)。

 

如欲索取課程大綱,或課程相關諮詢請洽:

動態策略管理顧問公司

蔡其芳 專案經理

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