突然來一記「回馬槍」!有效處理客戶拒絕的技巧

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身為業務人員,應該都不喜歡面對顧客的拒絕,特別是那些已經談了一段時間,感覺幾乎要成交的顧客,卻在最後的關頭對著我們說「嗯!我再考慮考慮!」或「我還是回家再想一下」。我想,當真的面對到這種狀況時,應該很多業務人員被訓練的標準回答是「很開心你有想要考慮耶!可以告訴我,你考慮的點會是什麼呢?」。不過,這樣的回答出現之後,往往顧客可能還是會說「沒關係!你還是讓我回去考慮一下。」

 

當狀況來到這邊的時候,業務人員心裡一定會有一種扼腕的感覺,但,偏偏這時也不適合再用更大的力量來試著締結,畢竟「留得青山在」總比把顧客嚇跑來得好。這個時候往往後續就得要靠著高超的「跟進」技巧,來把這筆業績追進來。

 

不過,如果是我面對顧客再次說「沒關係!你還是讓我回去考慮一下」時,還有一招可用,就是今天要跟大家分享的「回馬槍」~

 

當顧客說「我再回去考慮考慮」,而又無法當場問出他所考慮的點,我就會開始試著邊收拾東西,同時問顧客一個問題:「說真的,在什麼狀況之下你會可能考慮要購買XXX,我是說可能…」顧客看到你已經在收拾東西,心裡會鬆了一口氣,因為代表著我們即將離開,不會再一直逼著他做決定。同時,大部份的顧客會因為耽誤了我們一些時間,心裡覺得有點不好意思,所以當這樣問的時候,會有一定比例的顧客回答「沒有啦!就是我擔心買了之後……」之類的。如果顧客回答類似的內容時,代表著他真的有心動,只是擔心東西買了回去沒有預期的成效或自覺不會認真使用。

 

所以,如果聽到顧客這樣的回答,「回馬槍」已經成功一半!不過,還是會有不少業務人員卡在這裡,因為他給顧客的回應可能會是:「如果是這樣,你不用擔心啦!我跟你保證一定是……」。相信我,當業務人員這樣回覆顧客時,會有很大的比例再聽一次「沒關係!你還是讓我回去考慮一下」。

 

那這時應該怎麼回答才對呢?我的回答通常是「是喔!我想我可以了解你所顧慮的事情。方便再給我2~3分鐘的時間嗎?我說個小故事給你聽。」但是,在說這句話的同時,也不要完全停止收拾東西的動作。

 

顧客聽到這樣的回覆,加上我還是繼續收拾著東西,因為人通常是喜歡聽故事的,所以蠻高的機率會回答「沒關係,你說」。這個時候我就會把顧客的疑慮,用一個真實或半虛擬的故事,像是「之前我有一個顧客啊~一開始也是和你一樣的想法,可是後來還是決定要把XXX買回去,結果後來真的就…….」。當然,這個故事裡提到的成效一定要跟顧客的主要需求有高度的連結。

 

依照我這幾年的經驗,像這樣用「回馬槍」,會有一定比例的顧客,在聽完我說的故事之後,決定當場購買不回家考慮了。當然,還是會有一部分的顧客,仍然堅持要再想想,這時還是得要記得做好「跟進」,以免發現顧客最後跑去跟別人買囉~

 

銷售真的是一門與人互動的藝術!跟大家分享的這些內容,還是得要試著多加練習,才會掌握住其中奧妙之處喔~

 

文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)

E-mail: rex1975.lee@gmail.com

LINE: rex1975.lee

 

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