在與顧客面對面的時候，各位銷售人員會把注意力放在什麼地方呢？我想，很多人一定會把焦點放在顧客說出口的內容上，不管是顧客說出的需求、提出的疑問，乃至於目前考慮的關鍵點或面臨的困難點。當然，這些顧客說出口的內容一定很重要，只是，這些內容的重要性必須建構在一個前提之上，就是「顧客說的是真的」！
所以，在我過去從事銷售工作與顧客互動時，還有一些非常重要的事情，就是那些顧客沒說出口的事，簡單的說，就是顧客的「肢體動作」與「微表情」，其中我特別在意的是顧客的「壓力反應」。
在與一個陌生顧客初次碰面討論時，如果他呈現出「壓力反應」，通常表示他對我們的信任度還不夠，這時如果太早切入主題，也可能會因為他的防備心，無法全部聽進去我們所說的內容。如果原本已經聊的還蠻順利，發現顧客突然又出現「壓力反應」，有可能是因為剛剛說的一段話，他有不同的意見或想法，但又不願意當場反駁，這樣對於後續的溝通或許會是個隱憂。如果需求釐清和觀念溝通都很順利，已經即將進入締結階段，卻又看到顧客出現明顯的「壓力反應」，有時這並不是壞事，表示顧客已經心動想購買產品，只是還不安心或沒信心，只要懂得適時適當的處理，成交已經距離不遠。
那究竟什麼是顧客的「壓力反應」？其實，早在老祖先們面對洪水猛獸這些古代的壓力來源時，就已經演化出「面對高壓情境的三階段」反應方式，雖然今日的壓力來源已經不是洪水猛獸，不過人類對於壓力的反應還是脫離不了這三階段。「面對高壓情境的三階段」分別是：「靜止」階段、「逃跑」階段、「反抗」階段。
- 靜止階段
- 逃跑階段
- 反抗階段
「靜止」階段的意思是「隱藏自己，不讓對方發現」，肢體特徵是靜止不動、縮小肢體、眼神閃避等，對於人類來說，這是一種措手不及的求生本能。如果壓力繼續持續，就會發展到「逃跑」階段，所代表的意思是「不耐煩、沒興趣、有威脅、趕時間，壓力已經大到幾近無法承受」，肢體特徵是眼睛視焦或腳尖會不自覺地朝向門口（確認逃生動線）、或者把隨身皮包突然放在膝蓋上（方便隨時離開）等。而一旦壓力還在持續，就會進展到「反抗」階段，所代表的意思是「不同意對方的說法」，肢體特徵是雙手環抱胸前、沒來由的置入物品在兩人之間、眼睛緊閉、身軀遠離、以手擋在自己在對方視線之間。
過去我在帶領業務團隊時，我也常常會告誡夥伴，如果顧客已經出現明顯的「反抗」階段，而業務人員還在持續滔滔不絕地說明，那恐怕會是最後一次見到這位顧客了。
不過，也不用害怕顧客出現這些「壓力反應」，這些現象反而對業務銷售人員是一項提醒指標，善於判斷顧客「壓力反應」的出現和消失，可以明確地了解是否與顧客建立起親合感和信任感，得知雙方溝通的內容是否取得共識，甚至可以得知顧客是否已經心動想要購買產品，剩下的只是建立信心的問題要處理。
希望大家對「肢體動作」與「微表情」的判讀，都培養多一分的敏銳度喔～
文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)
E-mail: rex1975.lee@gmail.com
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