掌握4個客戶追蹤的好時機,從此不再擔心沒業績!

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如何做好客戶追蹤?

Lulu的魔法學苑|#4掌握四個關鍵的追蹤時機,從此不再擔心沒業績!

根據調查顯示,開發一個新的顧客所需要的成本,是維護舊有顧客的5到25倍。同時,若能多留住5%的舊客戶,將能提升25%-95%的獲利。今天要來跟大家聊聊,如何掌握舊顧客,透過四個追蹤的關鍵時刻,提升我們的業績,一起來看看吧!#Lulu的魔法學苑

Posted by 均弘企管顧問有限公司 on Thursday, 28 November 2019

如何做好客戶追蹤?

根據調查顯示,獲取新用戶成本,是維護舊用戶的5到25倍;而顧客留存率提升5%,獲利就可提升25%~95%。很驚人的數字吧!

文:Lulu 陳家妤

因此,大型的企業正積極地將企業的重心轉為「農夫」的經營模式。相對應於「獵人」的經營模式,「農夫」是需要耐心耕耘,播種、施肥、除草、收割、收割之後還要翻土,磨的是功夫;而「獵人」則是靠運氣的,一隻大的獵物可以飽食個把個月,但運氣不一定連續,這次獵到大型動物,下次可能空手而歸。獵人不需要對獵物付出真心,而農夫卻需要對作物付出全然的真心。

在零售服務業中,又能如何採用「農夫模式」默默耕耘呢?銷售服務的流程,已經有太多人提到「真心服務」、「同理心的服務」、「超過期望的服務」;但是,以上大多提到「當下」的服務,今天,老師想談談的是:「追蹤的時機」。

甚麼時候是追蹤的好時機呢?基本上,有四個好時機:

1. 「新客」第一次購買商品後

這真的要好好把握!全新的顧客,第一次購買商品,最好能在3~7天內,電話或簡訊關切,商品是否如預期?使用上是否沒有問題?有沒有其他相關問題,需要澄清或回答?第一次購買後的關切,有兩個目的:其一,鼓勵消費者趕快使用商品。若是消費品,快快使用,才會快快回購呀!其二,因為是第一次購買,對於商品的使用方法不是很熟悉,這時的關切訊息就可以解除顧客的疑慮,正確用法,達到最好的使用功效,增加顧客對商品的信心。

2. 舊客第一次購買「新的商品」

雖然是舊有的主顧客,購買全新的商品,一方面感謝顧客對我們的信任,但是,二方面因為是新的商品,就必須再次表達關切,確認使用上如預期效果,使用上沒有任何其他問題。千萬不要因為是舊的顧客而有所疏忽,萬一新商品的不滿意,是不是會連舊有的商品都產生懷疑。那麼就真的得不償失了!

3. 購買週期靠近時

這是一個很重要的觀念。你知道顧客的購買頻率是6個月,那麼每6個月跟他聯繫一次,對嗎?答案是「否定的」!如果每6個月才聯繫一次,強迫購買的意圖太明顯了,表示跟顧客的關係只建立在「買賣關係」上,未免流於銅臭而俗氣了。舉例,6個月的購買週期,可能在4個月的時候,就可以表達關切。關切的重點是:了解現況,想想顧客是不是有其他的需求,可以在下一次的購買中,順便一起買的商品。主顧客對於我們已有相當程度的認識及信賴,如果有其他商品的需求,很容易接受。所以,了解顧客需求,再加以串聯銷售,是提升業績的不二法門。

4. 購買時機那一刻

做好了前面三項的追蹤,來到了真正的購買頻率的那一刻,就大膽要求顧客購買吧!前面三項追蹤,都確實做到了,顧客締結成為順理成章的事,之前的準備都為這一刻,這時就是農夫收割的季節了。大膽勇敢的收割,享受之前辛苦耕耘所帶來的甜美果實。

將獵人模式改為農夫模式,在固定的時間做該做的追蹤。維繫良好的顧客關係,步步為營的經營顧客,一步步耕耘,顧客會體會你的用心,顧客也會用他的忠誠回報於你的。超業們,加油吧!

【延伸閱讀】好服務,不能沒有SOP;更好的服務,不能只有SOP!


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為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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