什麼是好服務？
在我輔導過的零售服務業當中，我發現，有的企業沒有SOP (標準作業流程)，有的則是有SOP卻沒有確實執行。
文：Lulu 陳家妤
這兩種情形，都無法提供一致性的服務，也當然無法確保服務的品質。然而，有了SOP，並且能夠確實執行，就能提供最佳服務嗎？
答案是「否定的」！為什麼呢？我認為，SOP有以下三種變因，就讓我用實際案例與您分享吧！
1. 因「人物」而改變
懷孕時印象最深刻的一次，是和朋友到一家五星飯店喝下午茶。而所謂的下午茶，就是只有茶和咖啡兩種選項。
當服務人員走到我面前問我「請問您要茶或咖啡？」時，我看看我身懷六甲的孕肚，再轉頭看看服務人員。
服務人員居然對著我微笑說：「喔~我知道了！您不想要含咖啡因的飲料，對嗎？我去跟經理報告，幫您換成一杯果汁，好嗎？」
只提供茶或咖啡的下午茶，因為「孕婦」而提供果汁，是不是很貼心呢？這就是因「人物」而改變的道理。
2. 因「商品」而改變
最近有一家連鎖超商，在做「巧克力」的促銷活動。按照「公司規定」，巧克力必須被陳列在「第一貨架」！可是，偏偏這個超商的「第一貨架」是「西曬」的第一貨架！
看著那些包裝精美、陳列誘人的巧克力，我不禁捏把冷汗。難道他們不知道巧克力「怕熱」嗎？巧克力怎麼受得了這樣的「西曬」？買巧克力回去的人，豈不是要面對一攤黏糊糊的巧克力醬？
我想，總公司得適當地允許第一線同仁，面對不同「商品」時，SOP能有所改變。
3. 因「情況」而改變
過去服務於化妝品公司時，每到周年慶，0800的電話特別多，大多是來詢問「排隊發燒特價組」。所謂的排隊發燒特價組，就是得要當天來排隊，才買得到的商品。
那天0800轉一通電話給我，告訴我，有一位顧客「不願」排隊，堅持要專櫃人員幫他保留特價組。
我接起電話，耐心為顧客說明，這個特價組，確實必須要當天排隊，才買得到！而電話那端，一個厚實的聲音跟我說：「為什麼以前簡小姐都可以幫我留？」
當時知道有這種不遵守規定的櫃姐，雖然心中燃起一把怒火，我還是保持冷靜地跟顧客說明：「那麼，我先跟簡小姐確認一下，再回覆您，好嗎？」
這位簡姓櫃姐剛從A櫃點調至B櫃點，而且她的表現一向優異，為什麼這次會這樣不遵守規定呀？掛了電話，立刻打電話給那位簡小姐。「認不認識一位孔先生？」
簡姓櫃姐立刻回答我：「認識呀！他是我們一位很好的主顧客，待人相當客氣！只可惜他是一位『視障』朋友，兩眼幾乎看不見！」
霎那間感到一陣錯愕，原來這位顧客是一位視障朋友。叫他來排隊，真是情何以堪呀！
心想，如果當時沒有先跟櫃姐確認，如果我不明究理地認為，孔先生就是一個不講理的奧客。就代表著我沒有提供換位同理的服務，也代表著我即將失去一位主顧客。
因此我特別感謝這位櫃姐，為我上了寶貴的一課。是的！有時SOP必須因「情況」而改變。
SOP是「人」所制定的，而SOP的執行，必須多點「智慧」，知道何時該「應變」SOP。對於第一線銷售服務人員而言，那才是執行SOP的最高境界啊！
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《為什麼他賣得比我好？：金牌銷售教練，教你如何業績翻倍賺！》，博思智庫，2018年3月31日出版。
