銷售溝通技巧
失之毫釐、差之千里
2019年是台灣棒球的「冠軍年」，我們奪得U12世界盃少棒錦標賽冠軍、U18世界盃青棒錦標賽冠軍，以及小馬聯盟少棒、青少棒、青棒的三冠王。攸關奧運參賽資格的世界12強棒球賽，台灣也順利晉級複賽，向東京奧運往前邁進一步。
文: 吳育宏
眾所周知，棒球比賽是一種團隊運動，除了場上各司其職的選手，教練團和背後的情蒐團隊更扮演非常重要的角色。特別是在短期國際賽，預先了解對手優缺點，對臨場表現會產生巨大的影響。舉例來說，打者如果預先知道對方投手擅長的球路，在球投出到本壘的0.3秒反應時間，才更有機會掌握擊球的甜蜜點。失之毫釐、差之千里，專業的銷售行為和職業運動有許多相似之處。
什麼是短時間內必須做出反應，特別需要銷售人員進行「情蒐」的工作呢？我認為就是「反對意見」。不會遭遇反對意見的銷售活動，逐漸被網路科技取代，所以銷售人員要有基本的認知是：客戶丟出來的反對意見和阻力，讓一個產業還保有獲利空間，讓業務人員還能彰顯工作價值，反對意見應該是一個產業的「黃金寶藏」才對。
可惜的是，許多業務人員持負面的態度看待客戶的反對意見，或者輕忽了反對意見的重要性，並未作足準備（情蒐），當然也不會有專業的應對表現。
我建議把客戶的反對意見分為三大類，分別是：無法對話、沒有需求、缺乏認同。有些行業要和客戶說上話都困難重重，屬於第一類；有些業務員見得到客戶，但是無法誘發客戶需求，屬於第二類；至於第三類，就是客戶對你的品牌、產品或個人不認同，但是業務員又找不到有效的扭轉方式。
找出自己行業內常見的反對意見是什麼，就像打者要了解投手會投出哪些特定的球種一樣，而不是靠臨場反應或運氣。接著業務人員要對每一項反對意見，有合理的邏輯思維和清楚的表達陳述，就像打擊者面對直球和變化球，有不同的攻擊策略和揮棒方式。這些看似微小的細節決定了選手的好壞，以及被數倍放大的比賽結果，當然也反映在職業選手數十、數百倍差距的年薪上。
用「失之毫釐、差之千里」來形容職業運動，以及結果導向的銷售活動，我認為真是再適合也不過了。
循序漸進策略 降低拒絕機率
提出「邀約」是業務人員的天職，嘗試跟客戶締結訂單是一種邀約，爭取下一次碰面或簡報機會也是一種邀約。在買賣雙方的關係中，由於客戶大多掌握主導權，要直接或間接回絕邀約，並不是困難的事。因此，業務員如何在提出邀約的過程降低被拒絕的機率，是重要的溝通技巧。
舉例來說，「您下週三有空嗎？」是一種直接邀約的方法，但是開門見山的風險在於客戶也很容易回絕，只要讓自己週三有一個行程就可以了。「循序漸進」的溝通方式，是把這樣的邀約拆解成兩個步驟。
第一步是累積共識，而不是提出要求。「今天我從您身上學到很多東西，有機會我們應該再交流的。」仔細思考這個「陳述句」，和先前的邀約「問句」（週三有空嗎？）最大的不同，在於陳述句本身只是個人感覺的抒發，它並沒有明確提出要求，因此，它也沒有太多被拒絕的空間。
想一想客戶最可能的回應，大概就是微笑點頭，不管是出自真心或者禮貌。用正向、友善的「陳述句」來當作第一步，比起直接邀約來得安全。它不僅有助於累積共識和正向的氛圍，也能讓業務員藉此觀察客戶的反應，以判斷適不適合繼續前進。
若是客戶的回答、表情、肢體語言呈現正向或中性反應，業務員降低拒絕的第二步策略，應該是把邀約內容「模糊化」。既然「下週三」具體到很容易拒絕，那麼若是改成「下周」或「下個月」呢？時間範圍拉大、讓客戶指定日期，代表邀約的內容被模糊化，客戶是不是就比較難拒絕了呢？畢竟要整個禮拜或整個月都沒空，是比較不合情理的。這就是「模糊化」的好處：降低被拒絕的空間。
透過「累積共識」、「模糊化」這兩個策略，提出邀約被拆解成一步步前進的溝通程序，比起開門見山式的提出請求，更具備溝通彈性，也減少客戶被緊迫盯人的感覺。
成交締結與否，雖然是一翻兩瞪眼的結果，但是其實溝通過程都「有跡可循」。增加共識、減少拒絕、促進對話的和諧，是業務員要著墨的「因」，下了功夫之後自然會有應得的「果」。
延伸閱讀: 冷冰冰的「金屬加工品」也可以透過「說故事」做行銷
【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
