好服務,不能沒有SOP;更好的服務,不能只有SOP!

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什麼是好服務?

什麼是好服務?

在我輔導過的零售服務業當中,我發現,有的企業沒有SOP (標準作業流程),有的則是有SOP卻沒有確實執行。

文:Lulu 陳家妤

這兩種情形,都無法提供一致性的服務,也當然無法確保服務的品質。然而,有了SOP,並且能夠確實執行,就能提供最佳服務嗎?

答案是「否定的」!為什麼呢?我認為,SOP有以下三種變因,就讓我用實際案例與您分享吧!

1. 因「人物」而改變
懷孕時印象最深刻的一次,是和朋友到一家五星飯店喝下午茶。而所謂的下午茶,就是只有茶和咖啡兩種選項。

當服務人員走到我面前問我「請問您要茶或咖啡?」時,我看看我身懷六甲的孕肚,再轉頭看看服務人員。

服務人員居然對著我微笑說:「喔~我知道了!您不想要含咖啡因的飲料,對嗎?我去跟經理報告,幫您換成一杯果汁,好嗎?」

只提供茶或咖啡的下午茶,因為「孕婦」而提供果汁,是不是很貼心呢?這就是因「人物」而改變的道理。

2. 因「商品」而改變
最近有一家連鎖超商,在做「巧克力」的促銷活動。按照「公司規定」,巧克力必須被陳列在「第一貨架」!可是,偏偏這個超商的「第一貨架」是「西曬」的第一貨架!

看著那些包裝精美、陳列誘人的巧克力,我不禁捏把冷汗。難道他們不知道巧克力「怕熱」嗎?巧克力怎麼受得了這樣的「西曬」?買巧克力回去的人,豈不是要面對一攤黏糊糊的巧克力醬?

我想,總公司得適當地允許第一線同仁,面對不同「商品」時,SOP能有所改變。

3. 因「情況」而改變
過去服務於化妝品公司時,每到周年慶,0800的電話特別多,大多是來詢問「排隊發燒特價組」。所謂的排隊發燒特價組,就是得要當天來排隊,才買得到的商品。

那天0800轉一通電話給我,告訴我,有一位顧客「不願」排隊,堅持要專櫃人員幫他保留特價組。

我接起電話,耐心為顧客說明,這個特價組,確實必須要當天排隊,才買得到!而電話那端,一個厚實的聲音跟我說:「為什麼以前簡小姐都可以幫我留?」

當時知道有這種不遵守規定的櫃姐,雖然心中燃起一把怒火,我還是保持冷靜地跟顧客說明:「那麼,我先跟簡小姐確認一下,再回覆您,好嗎?」

這位簡姓櫃姐剛從A櫃點調至B櫃點,而且她的表現一向優異,為什麼這次會這樣不遵守規定呀?掛了電話,立刻打電話給那位簡小姐。「認不認識一位孔先生?」

簡姓櫃姐立刻回答我:「認識呀!他是我們一位很好的主顧客,待人相當客氣!只可惜他是一位『視障』朋友,兩眼幾乎看不見!」

霎那間感到一陣錯愕,原來這位顧客是一位視障朋友。叫他來排隊,真是情何以堪呀!

心想,如果當時沒有先跟櫃姐確認,如果我不明究理地認為,孔先生就是一個不講理的奧客。就代表著我沒有提供換位同理的服務,也代表著我即將失去一位主顧客。

因此我特別感謝這位櫃姐,為我上了寶貴的一課。是的!有時SOP必須因「情況」而改變。

SOP是「人」所制定的,而SOP的執行,必須多點「智慧」,知道何時該「應變」SOP。對於第一線銷售服務人員而言,那才是執行SOP的最高境界啊!

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