銷售溝通技巧 : 為什麼銷售人員也需要做好”情蒐工作”? 從棒球運動學到的事。

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銷售溝通技巧 吳育宏

銷售溝通技巧

失之毫釐、差之千里

2019年是台灣棒球的「冠軍年」,我們奪得U12世界盃少棒錦標賽冠軍、U18世界盃青棒錦標賽冠軍,以及小馬聯盟少棒、青少棒、青棒的三冠王。攸關奧運參賽資格的世界12強棒球賽,台灣也順利晉級複賽,向東京奧運往前邁進一步。

文: 吳育宏

眾所周知,棒球比賽是一種團隊運動,除了場上各司其職的選手,教練團和背後的情蒐團隊更扮演非常重要的角色。特別是在短期國際賽,預先了解對手優缺點,對臨場表現會產生巨大的影響。舉例來說,打者如果預先知道對方投手擅長的球路,在球投出到本壘的0.3秒反應時間,才更有機會掌握擊球的甜蜜點。失之毫釐、差之千里,專業的銷售行為和職業運動有許多相似之處。

什麼是短時間內必須做出反應,特別需要銷售人員進行「情蒐」的工作呢?我認為就是「反對意見」。不會遭遇反對意見的銷售活動,逐漸被網路科技取代,所以銷售人員要有基本的認知是:客戶丟出來的反對意見和阻力,讓一個產業還保有獲利空間,讓業務人員還能彰顯工作價值,反對意見應該是一個產業的「黃金寶藏」才對。

可惜的是,許多業務人員持負面的態度看待客戶的反對意見,或者輕忽了反對意見的重要性,並未作足準備(情蒐),當然也不會有專業的應對表現。

我建議把客戶的反對意見分為三大類,分別是:無法對話、沒有需求、缺乏認同。有些行業要和客戶說上話都困難重重,屬於第一類;有些業務員見得到客戶,但是無法誘發客戶需求,屬於第二類;至於第三類,就是客戶對你的品牌、產品或個人不認同,但是業務員又找不到有效的扭轉方式。

找出自己行業內常見的反對意見是什麼,就像打者要了解投手會投出哪些特定的球種一樣,而不是靠臨場反應或運氣。接著業務人員要對每一項反對意見,有合理的邏輯思維和清楚的表達陳述,就像打擊者面對直球和變化球,有不同的攻擊策略和揮棒方式。這些看似微小的細節決定了選手的好壞,以及被數倍放大的比賽結果,當然也反映在職業選手數十、數百倍差距的年薪上。

用「失之毫釐、差之千里」來形容職業運動,以及結果導向的銷售活動,我認為真是再適合也不過了。

銷售溝通技巧 吳育宏

循序漸進策略 降低拒絕機率

提出「邀約」是業務人員的天職,嘗試跟客戶締結訂單是一種邀約,爭取下一次碰面或簡報機會也是一種邀約。在買賣雙方的關係中,由於客戶大多掌握主導權,要直接或間接回絕邀約,並不是困難的事。因此,業務員如何在提出邀約的過程降低被拒絕的機率,是重要的溝通技巧。

舉例來說,「您下週三有空嗎?」是一種直接邀約的方法,但是開門見山的風險在於客戶也很容易回絕,只要讓自己週三有一個行程就可以了。「循序漸進」的溝通方式,是把這樣的邀約拆解成兩個步驟。

第一步是累積共識,而不是提出要求。「今天我從您身上學到很多東西,有機會我們應該再交流的。」仔細思考這個「陳述句」,和先前的邀約「問句」(週三有空嗎?)最大的不同,在於陳述句本身只是個人感覺的抒發,它並沒有明確提出要求,因此,它也沒有太多被拒絕的空間。

想一想客戶最可能的回應,大概就是微笑點頭,不管是出自真心或者禮貌。用正向、友善的「陳述句」來當作第一步,比起直接邀約來得安全。它不僅有助於累積共識和正向的氛圍,也能讓業務員藉此觀察客戶的反應,以判斷適不適合繼續前進。

若是客戶的回答、表情、肢體語言呈現正向或中性反應,業務員降低拒絕的第二步策略,應該是把邀約內容「模糊化」。既然「下週三」具體到很容易拒絕,那麼若是改成「下周」或「下個月」呢?時間範圍拉大、讓客戶指定日期,代表邀約的內容被模糊化,客戶是不是就比較難拒絕了呢?畢竟要整個禮拜或整個月都沒空,是比較不合情理的。這就是「模糊化」的好處:降低被拒絕的空間。

透過「累積共識」、「模糊化」這兩個策略,提出邀約被拆解成一步步前進的溝通程序,比起開門見山式的提出請求,更具備溝通彈性,也減少客戶被緊迫盯人的感覺。

成交締結與否,雖然是一翻兩瞪眼的結果,但是其實溝通過程都「有跡可循」。增加共識、減少拒絕、促進對話的和諧,是業務員要著墨的「因」,下了功夫之後自然會有應得的「果」。

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