心花朵朵開、荷包自然開!掌握顧客芳心的三個關鍵!

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如何營造銷售氛圍

如何營造銷售氛圍

Lulu的魔法學苑|#2心花朵朵開、荷包自然開!掌握顧客芳心的三個關鍵!

上週好多朋友敲碗第二集的內容,大家久等啦!這次要來談談,如何掌握顧客的芳心,從迪士尼樂園創造讓顧客想一去再去的氛圍,思考身為銷售員的我們,是否也能創造出讓顧客想一買再買的感覺呢!今晚八點半,敬請鎖定 #Lulu的魔法學苑 喔!

Posted by 均弘企管顧問有限公司 on Thursday, 24 October 2019

 

人們為什麼消費?個人認為,有兩個原因:一是滿足需求、二是尋找開心

文:Lulu 陳家妤

如果消費是為了滿足生命的基本需求,例如:餓了找食物、渴了找水喝,那麼這不是本文要討論的範圍。本文想討論的是:「根本沒有需求,為何還拼命消費?」。

試想想,已經滿山滿谷的衣服,為什麼還要買衣服?已經爆滿的鞋櫃,為什麼還要買鞋?已經天天嚷嚷要減肥的人們,為什麼還要去甜點吃到飽的下午茶?個人認為,原因很簡單,這樣的消費是為了滿足「內心的需求」,也就是「消費是為了尋找開心」!

持續的不景氣中,業績仍能持續成長的商品,不外乎「高CP 值」及給人們帶來「小確幸」的商品。甚麼是「小確幸」?也就是帶給人們,小小的幸福感、小小的開心。再想想,如果小確幸在網路上垂手可得,那麼消費者何必來到實體店面?從事銷售的各位,怎麼會有機會跟消費者「見面」呢?所以,當顧客來到你的面前,讓顧客「開心」吧!

從事銷售的你,除了所銷售的商品,可以讓顧客感受到「小確幸」,人與人之間的互動,更可以讓消費者感到「無比開心」呢!這也就是老師所強調的「讓顧客開心,正是顧客源源不斷回購的主因」。

在遠見雜誌所出版的「超越迪士尼 100分顧客滿意魔法」中就提到:「『讓人開心』是商業活動的原點」。書中更提到,對員工的訓練中特別強調,迪士尼員工的任務是:「We Create Happiness (我們讓前來遊玩的客人感到開心快樂」。迪士尼創造了95%的顧客重遊率,就因為它為顧客帶來了幸福快樂的感受。

你也許會說:「我又不是迪士尼!我只是一個小小的業務銷售人員,我怎麼能為顧客帶來開心、快樂呢?」老師提供三件簡單又可行的方法,讓你試試:

1. 保持聯繫

拜科技之賜,人手一支的手機,太多社交軟體讓人們保持聯繫。生日時的祝福、氣候改變時的虛寒問暖、特殊節日的問候,這都是基本的聯繫。

尤其,要注意的是「消費的頻率」!舉例,如果顧客平均每三個月就來報到一次,聯繫的頻率就應該設在至少每兩個月連絡一次,這樣才不會讓顧客覺得銷售人員的聯繫單純只為「銷售」,而是真誠關心顧客。

2. 真心稱讚

前文已經提到,面對面的銷售顧客,除了商品面之外,還要為顧客帶來「愉快的心情」,「受到稱讚」就是最簡單的「開心來源」。

但是,老師要提醒你,稱讚一定要「真心」!如何呈現真心?請掌握重點:稱讚時,要「具體」!也就是說,稱讚時,不能只是空泛的說:「你今天看起來,好漂亮喔!」聰明的業務銷售人員要說:「您今天一身櫻花般的粉紅色套裝,襯得您白皙的膚色,整個就讓人感受到春天的氣息」。

這就是具體!因為你已經注意到她的「粉紅套裝」及「白皙肌膚」,這都是觀察之後,量身打造才能有的「具體稱讚」!

3. 創造驚喜

跟顧客見面時給顧客一點「小驚喜」,絕對是最快「得分」的方式。送顧客:從家鄉帶來的土產、人氣超夯的點心、限量的紀念品、實用的試用品,這些額外的驚喜,都讓顧客感受到你的用心;開心幸福、受尊重的感覺油然而生。

簡單的三步驟,贏得顧客的歡心,超越顧客的期望,自然也就成為「忠誠的主顧客」了!想想如何在銷售服務的流程中讓顧客開心,正所謂「心花朵朵開、荷包自然開」,買的人開心、賣的人更開心,何樂而不為呢!

【延伸閱讀】不是需求釐清,也不是表達能力,銷售的成功關鍵是在這一個步驟…


Lulu陳家妤老師的個人著作】

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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