你是缺業績,還是害怕顧客不跟你買?做業務一定要懂的一件事!

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同理心銷售的三個技巧

同理心銷售的三個技巧

高齡化社會來臨,人口的分布呈現倒三角的型態。既然「高齡化」已是不可避免的趨勢,那麼您是否有嗅到銀髮族的商機呢?您的第一線銷售服務人員,是否已經做好迎接高齡顧客的準備呢?

文:Lulu 陳家妤

這是一個網路電商的時代,行銷議題持續關注如何運用網路,提升線上購物的頻率及金額,然而個人卻有不同的逆向思考。

老人家對網路是陌生的,老人家更需要面對面的諮詢。所以企業主們不妨思考:「您的第一線銷售人員,會跟老人家說話嗎?」

今天帶著年邁的父親,到助聽器的門市購買電池。對於最常教授的銷售課程中,所提到的「換位同理」,有了更深一層的認識。因此整理了三種換位同理的概念:

1. 基礎需求的換位同理
趁著聽力師在幫老爸做聽力檢測的時候,有機會跟另一位聽力師閒聊。原來,他們已經練就一種反射動作:只要看到有戴助聽器的顧客進門,他們立刻調整說話的音量及說話的速度。

因為銷售的商品是助聽器,所以必須要有這樣的反應,才能滿足顧客的基本需求,這也是最基本的換位同理。

2. 多想一步的換位同理
銷售時最好能跟顧客坐(站)在同一側;因為這樣才能與顧客,創造「同盟陣線」的聯結。(詳見《為什麼他賣得比我好?》一書中p.243的闡述)

但是,助聽器的銷售,卻一定要坐在顧客的對面!為什麼呢?原因同樣也是顧客的聽力不佳。

因為聽力不佳的關係,人的本能會運用其他的感官去補強聽力。所以顧客會透過視覺觀察說話者的嘴型,藉此補強聽力,以強化溝通的認知。

這是我所謂的「多想一步的換位同理」,雖然自己沒有相同的體驗,但也能夠參悟對方的需求。多想一步,其實也是跨出銷售的一大步!

3. 融入生活的換位同理
聽力師一邊幫爸爸調整他的助聽器,一邊跟爸爸閒聊。「住在哪裡呀?跟誰一起住呀?」
爸爸回答:「大部分的時間住新竹,因為那裏有孫子陪!」

聽力師又問:「常出門嗎?還是待在家裡時間多?」
爸回答:「在家裡多。」

聽力師:「在家裡,都做些甚麼呢?」
爸說:「在家無聊,就看看電視、聽聽音樂。」

聽力師:「那麼您會不會跟孫子聊天時,常常聽不到孫子在說甚麼?」

此時,我看見爸爸面露遺憾地點頭。(我心想:說到「點」上啦!)

聽力師又問:「那麼看電視、聽音樂的時候,家人會不會抱怨,電視、音響太大聲?」

我看見爸爸靦腆地點頭竊笑。(我心想:哎呀!又中啦!)

結果如何?父親難得地果斷,決定購買另一耳的助聽器!

融入生活,立刻找到父親的需求點,讓銷售變得輕鬆又自然。

網路電商的崛起,固然掠奪了許多顧客,然而人口數越來越多的銀髮族,卻是實體通路的擁護者。如果銷售的對象屬於年長者,肯定要仔細思考,您的第一線銷售人員,是否懂得如何跟銀髮族溝通呢?
是否已經學會三層的換位同理呢?

套一句最近很紅的電影標題,你是缺業績,還是害怕顧客不跟你買?做業務一定要回到銷售的初衷,「換位同理」才是最基本的要求。

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為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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