找到三個關鍵原因,從此不再為SOP傷腦筋!

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落實SOP的關鍵

落實SOP的關鍵

無論銷售或服務,每家公司都有既定的SOP。但是,為何在執行上卻常常出現問題呢?

文:Lulu 陳家妤

有時SOP沒有人理會、完全不執行!
有時SOP雖然有執行了,卻忽略重要的關鍵步驟!

為什麼會出現這樣的情形呢?歸咎原因有以下三點:

1. 沒有說明Why
當公司在佈達SOP時,沒有說明原因,只是一廂情願地認為員工會遵守執行。然而,員工若不清楚SOP的背後原因,通常會缺少執行的動力!

例如:我的第一個工作—麥當勞,公司規定拖地的時候,只可以「橫著拖」,不可以「直的拖」!為什麼呢?原因很簡單,因為直的拖地時,有可能會因為看不見背後的顧客,不小心撞到顧客。當員工了解這個規定的原因之後,大部分都會依循SOP執行。

2. 沒有辦法Easy
這是另一個讓人傷腦筋的狀況,當公司佈達了SOP,也說明了執行之後所帶來的好處,但是卻非常難執行,就會導致員工選擇「不執行」了!

例如:公司開發一個新的APP,希望第一線員工可以引導顧客下載。但是,下載APP完成後的註冊流程,
繁瑣又囉嗦。員工需要一直協助顧客註冊,同時,又一直被顧客叨念步驟太多太複雜。長久下來,員工當然不願意執行!

3. 沒有確實Check
當公司佈達SOP後,員工的行動就會自動產生嗎?答案是:NO!要記得,所有操作流程的更改,都是一種「行為模式的改變」!

我們都知道,一個習慣的養成需要21天。因此一個新的SOP頒布後的21天內,是否有人進行輔導的工作?是否有人進行檢核的工作?

沒有稽核,就期許SOP自然發生,幾乎是不可能的狀況!因為員工也會抱持著觀望的態度,僥倖的心態,觀察事件的發展。

因此在頒布SOP之前,就應該先擬定跟進追蹤的計畫。如此一來,在關鍵的21天中,就要創造團隊遵守SOP的氛圍,一旦團隊意識養成,彼此就會互相督促。當新人加入時,因為有了團隊的氛圍,實際執行SOP的行為,也就可以傳承下來了!

還在為SOP的執行力傷腦筋嗎?思考上述三件事,一一破解,相信您所信奉的SOP流程,將會為您帶來顧客的信賴,也能讓顧客滿意度提升,同時也培養了忠誠的顧客!

如此一來,顧客贏了,員工贏了,公司的獲利,也贏了!

【延伸閱讀】一句話,讓顧客不再隨便看看,讓省話一哥也開口說話!


Lulu陳家妤老師的個人著作】

為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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