客戶收到報價單後「已讀不回」怎麼辦?原來對客戶「有求必應」不一定是正確的!

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業務報價策略 與客戶共舞

業務報價策略

滿足客戶需求是業務人員天經地義的職責,但是對客戶「有求必應」一定是正確的嗎?這個問題值得業務人員三思。因為在議價階段,客戶要求可能是一種談判手段,或者只是為了蒐集更多情報,而非為了促成交易。業務人員必須能解讀客戶要求背後的「動機」,才能拿捏正確的應對方式。

文: 吳育宏

舉例來說,很多業務人員都有這樣的困擾:「客戶取得報價單之後就音訊全無。」面對這一類的案例,我總是會反問業務同仁:「重點在於『提供報價單之前』,業務人員做了什麼?」如果業務人員體認到報價單、提案建議書是有價值的資訊,就會在提供這一類資料之前,謹慎的釐清客戶需求和交易條件,也就是先從客戶端取得更多資訊,藉以提供更精準的回覆。

換句話說,為了協助業務人員提供完整詳實的解決方案,客戶也有相對的「責任」存在。優秀的業務人員能恰如其分的向客戶溝通這個概念,順利取得更多、更有利的情報;至於缺乏經驗的業務人員要不是太過軟弱、就是太過強勢,抓不到最佳平衡點。簡言之,業務人員應該利用「提供報價單」這樣的機會,先在銷售活動上取得具體的進展。

「若是客戶無法揭露太多訊息呢?」有趣的是,這又再一次考驗業務人員「解讀客戶動機」的能力,你必須分辨客戶是「無能為力」還是「不願意」。前者是礙於職權或其他客觀因素,確實沒有更多情報可以提供,後者是為了爭取更有利的談判位置而不想告訴你。

面對「無能為力」的客戶,我們應該引導他們,取得更多資訊的方法跟管道在哪裡,並肩努力;面對「不願意」的客戶,我們可以只揭露「部分資訊」,等待更完整的配套條件清楚了,才亮出完整的解決方案。這就如同跟客戶「跳舞」的過程,持續調整彼此的距離和腳步,過與不及都不恰當。

到底對客戶「有求必應」是不是正確的呢?什麼情況應該「有求必應」,什麼情況又不要「照單全收」?其實,重點不在客戶檯面上的「要求」是什麼,而是客戶要求背後的「動機」為何。

當你能細膩精準的解讀動機,就能愉快寫意的與客戶共舞。

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