打造有感服務,讓顧客萬萬沒想到!

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打造有感服務

打造有感服務

多年前還在外商公司擔任客服代表時,最常用來轉換心情的有效方式就是,利用午休時間處理私人帳務或代辦事務。因為當身份轉變為顧客時,我會特別細心觀察其他產業的服務流程與服務品質。

文: Melony 莊蕙謙

依稀記得那天正中午高溫下,我踩著高跟鞋到中華電信時,心想等一下如果等太久或服務態度很差,一定要Hold住我的理智線,畢竟以往的經驗真的很不好!

萬萬沒想到,一進門就聽到異於以往,開朗有精神,而且親切的問候語!站在門口的服務人員,不僅幫忙抽號碼牌,還遞上一杯冰茶說:「天氣很熱,您喝杯茶稍等一下。」。等待的同時,我發現服務櫃檯後的人員全數站著,而且笑容可掬!

這個經驗極度翻轉我對中華電信的印象,後來回到辦公室與同事聊起這件事,大家都一致稱讚這家門市的服務特別好!

這十幾年來,公營單位的服務品質已有長足進步,當時覺得驚豔的細節,也都納入服務的標準流程。

不料前幾日卻又讓我跌破眼鏡,這天為了寄包裹給老家的母親,在一個大熱天的中午去郵局,剛好熟悉的郵務人員去用餐,取而代之的是一個生面孔。

我先表明要寄小包裹,郵務人員坐在位子上頭也不抬,只從窗口遞出一個便利箱,手指著旁邊說:「你先去寫單據再來!」

我看了桌上四疊的單據,實在不確定該填哪一個,只好再問一次,換來的又是同樣面無表情。

好不容易用幾乎沒水的原子筆,寫完陌生的單據,接著將已包裝好的物品放進便利箱,這時我又有疑問了!

因為這單據看不出是否有黏性,不清楚到底要先黏貼好便利箱,還是將這單據的正面置中,用透明膠帶一次黏貼好呢?

於是我再問一次郵務人員,對方又是低頭做自己的事,又是同樣的面無表情!

而這份小包裹,竟然隔了8天才讓母親收到。這當中到底發生什麼事?

原來,寄件單據上只有收件地址與姓名,與寄件人的欄位,並沒有「聯絡電話」。早出晚歸務農的雙親,沒有手機號碼可聯絡,郵差送件四次都沒有遇上收件人,只好任由這小包裹流浪這麼多天!

於是,我打了今年的第一通投訴電話,真相大白!原來是內部服務流程並沒有規定,要留下收件人與寄件人手機號碼,在單據沒有特別註明的情況下,我也就忘了主動寫上!

客服中心服務人員回覆我,若屢次無法投遞會留下單子,請收件人自行到郵局認領包裹。

我著實覺得奇怪,手機在台灣普及率超過7成,為什麼不能使用手機聯繫?用這種古老的方式,不僅耗費時間與人力成本,還會衍生無謂的客訴!

當天撥打投訴電話經過4小時之後,接到面無表情郵務人員的主管來電致歉。我告訴這位主管,同在服務業的我,用意不是要懲處那位服務人員,而是希望能夠用心服務市井小民、宛如朋友般的郵局。寄件流程與單據格式需要優化,郵務人員的態度也需要更加在地化!

在我這外人眼中顯而易見需改進的項目,沒想到這位主管一聽到,竟說「我們怎麼沒想到!」。更遑論第一線郵務人員流於形式的作業流程,與僵化失去熱情的服務態度!

這個案例也提醒自己,在提供服務這條路上,寧願讓人「萬萬沒想到」,也不要「老是想不到」!

前幾年有幸協助疾病管制署培訓時,還記得同仁們致力提升服務品質的用心。期望在國門就讓外國旅客感受到台灣的特有人情味。在冷冰冰專業的外表下,傳達出有溫度而沒有距離的服務熱忱。

公營事業原本就是為民服務,不應該落在民營企業的腳步後。而是該以人民公僕的角度,重新思考「服務本質」,而非老是沒想到啊!

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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

Melony粉絲專頁:美勵心視界 Melony Insight Studio

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