企業經營需要SOP,顧客經營得要因人而異!

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超越SOP的感動服務

超越SOP的感動服務

企業之所以能夠大者恆大,關鍵在於作業流程標準化,也就是常聽到的SOP(Standard Operation Procedure)。

文: Melony 莊蕙謙

然而,要在所處領域中立於不敗之地,拉開與競爭者差距的關鍵,其實是要跳脫標準作業流程,創造「因人而異,對頻專屬」的服務。

因工作需要,我時常會去訪察店家,觀察第一線人員的服儀與應對進退。最近一次有趣的消費經驗,剛好成為新舊時代服務手法上,鮮明而饒富省思的案例。

為了找尋好穿久站又耐看的鞋子,提供給形象管理課程的學員參考,我一向拿自己當實驗品,不限品牌四處冒險嘗試新品。

有次穿新買的低跟平底鞋行走半天,不幸踩到地雷磨破後腳跟,我忍痛在台北車站附近的鬧區尋找藥局,很快看見一間頗具規模的藥局,店內有3名穿著白袍有名牌的服務人員,其中一位朝我走來,我將後腳抬起求救似地問他:「請問我該買哪個品牌的OK繃?」。他很快給我建議:「由於已經有傷口了,建議用這品牌。黏性夠且內含藥膏,直接貼上即可。」

從我走進店裡購買到結帳,花費不到3分鐘,服務的專業與效率都令我佩服,但當我拿出OK繃要處理傷口時,環顧店內無一處可坐下,而店員已經敏捷離開,處理下一位顧客了。

過了三天,那盒OK繃已經用完,但傷口還是隱隱作痛。我走到住家附近的藥局,想順便一探究竟,為何這家名不見經傳的小店,深受該地區居民的喜愛。

這家藥局店面不大,招牌中規中矩。一打開門,先是看見地板上滿滿的動物貼紙,有長頸鹿的身高量尺,有小朋友在練習跳遠。還有三位包著尿布的小小鼓手,正在對著裝滿糖果的奶粉罐,演奏未來的世界名曲。

一位看來像是老闆娘的中年婦女,跟顧客笑得好開心,看見我進門便抬起頭往我走來。我表明來意,再次展示因公受傷的後腳跟。老闆娘立刻皺眉說:「哎喲~很痛吼!」。接著走出櫃檯,搬來一個有松鼠圖案的小凳子說:「來,你坐這裡,我幫你貼比較快啦!」。

老闆娘說:「買新鞋吼?我先幫你貼這種寬尺寸的OK繃,你回去洗完澡擦藥讓它乾燥,傷口好了之後如果要穿鞋,記得先貼後腳跟貼,吼~口憐喔!」

回到家後,我的包包除了寬尺寸的OK繃,還多了後腳跟貼,以及一罐藥膏。摸著後腳跟,我突然好想念我的媽媽。

於是接下來幾天,我就藉故三番兩次造訪這藥局,有時買凡士林,有時買人工淚液,但我其實最想買的是,老闆娘宛如媽媽一般的親切關懷!

無論企業規模大或小,產品有形或是無形,只要服務的對象是活生生的人,每個服務人員都不要忘記一件事:「服務就是銷售美好想像的一門藝術。」

因應大人小孩、男人女人、中文台語、年輕年長、商務或社區的差異,提供身為人都想要的情感關懷,讓顧客上癮,乖乖走向你!

解決顧客的問題可以帶來業績,但唯有創造「非你不可」的價值,才能立於不敗之地!

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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

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