讓服務業成為快樂的事業
我的第一份工作是在航空業擔任空服員，當時與6700多人競爭同一份工作，面試過程可說是過五關斬六將，除了中英文面試與筆試，還有適職測驗與心算測驗，最後必須通過體檢及綜合評量，才能得到這份夢想中的工作。
文: Melony 莊蕙謙
拿到了成為空服員的入場券後，開始三個月的地面訓練與考試，三次的線上考核(On the Job Training)，總分數都必須達80分以上。在通過6個月試用期的考驗之後，別上象徵「合格可單飛」的金翅膀徽章，才是一名正式的空服員。
由於是費盡千辛萬苦才得到的工作，每次服勤時總是掛在嘴邊的一句話是：「學姊，我來！」。即使是輪休時段，也都是最後一個休息，最先整裝進行服務的那一個。
身為菜鳥，我時時謹記受訓時教官說的：「愛其所選！用敬業、專業、樂業回饋付你錢的人。」
多年後，我依然一本初衷，只是角色變為服務與形象管理的培訓師，透過課程和訓練將理念傳遞給學員。
住家附近有一間連鎖火鍋加盟店，由於價位落在130~150元之間，蛋肉蔬菜皆有且份量適中，即使「幾乎沒有服務」，在減重健身期間我也時常造訪。
最近這間加盟店平均單價上漲20元，配餐(例如麵、飯、冬粉)改成吃到飽，還增加「無限量爆米花」的品項。明明價格上漲，提供品項大致不變，沒想到生意卻越來越好！而最令我好奇的是，店員服務的士氣明顯高昂，不但有「熱情且親切」的歡迎與送客語，結帳時還會主動詢問餐點品質！
有一次入內用餐，取用冰淇淋時才被告知冰櫃故障，友人失望至極，忍不住結帳時抱怨，店員(工讀工)立刻折價30元作補償，下次消費時，店長(也是加盟主)還立刻上前道歉並說明。
我實在非常疑惑，到底發生什麼事？經過一個月8次的神秘客調查，想到當年教官所說的三個重點：
1. 敬業
以往：對話只有「幾位？點什麼餐？」
現況：加盟主「以身作則」與工讀生做一樣的事情，率先揚起開朗有活力的招呼，俐落敏捷地點餐送餐，空閒時也會自動補料，讓一旁工讀生不敢怠慢。
2. 專業
以往：加盟主與家人時常在店裡最角落一桌用餐，只有結帳時才到櫃台。對工讀生頤指氣使、不耐口氣
與大音量讓顧客感覺一併被罵！現況：加盟主將老客戶的個別喜好交接給工讀生，懂得適時詢問：「請問今天也是點一樣的餐點嗎？」、「今天冰淇淋軟硬度適中嗎？」。不但帶給老顧客「你記得我」的驚喜，更表現出對顧客意見的重視。
3. 樂業
以往：工讀生問完餐後就不見人影，而加盟主則在後面聊起自家事務，彷彿誤闖人家飯廳而非餐廳。
現況：加盟主對顧客有說有笑，還會傳授如何挖出又大又圓的冰淇淋，讓這家連鎖火鍋店很不一樣。
結論是：單價上漲，但服務品質也提升，生意比以前好一倍，大家薪水也增加了，無形中更堅定服務方針，啟動正向循環。
20多年的服務經驗告訴我，肯定你服務的人，未必會當面讚美你，但不滿服務的人，一定不會放過你！
能夠將服務做好的人，都有相近的價值觀；而服務時常導致客訴的人，卻都有千百種做不好服務的理由！
有志進入服務業的人首先要「敬業」，並將每位顧客當成你的「衣食父母」，接著慢慢厚植你的「專業」，帶給顧客更多附加價值。
顧客對你的肯定將會成為你的成就感，讓工作不再只是養家糊口，而是讓你擁有更加「快樂的事業」！看起來都一樣的連鎖加盟店，也可以因為你而變得很不一樣喔！
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文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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