如何處理客戶的反對意見 : 看到水面下的冰山,你才能對症下藥!

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如何處理客戶的反對意見

如何處裡客戶的反對意見

文: 龐寶璽老師(德明財經科技大學保險金融管理系專任助理教授)

無論是人際溝通或業務往來的過程中,經常會碰到對方跟我們「唱反調」的狀況。「反對問題」是所有業務員都會碰到的問題,若沒有妥善處理,可能會引起更大的抱怨,甚至無法完成一筆交易。過去,業務員通常會想「我該怎麼說,對方才會接受呢?」往往只停留在銷售話術的技巧面思考。

問題的本身並不是問題,如何面對真正問題才是問題。從「冰山理論」來看,我們對外在的應對方式(外在行為)就像看見冰山露在水平面以上的部分,看得見的冰山其實只是整個冰山的八分之一,水平面以下代表著人類心理內在的感受、觀點、期待、渴望及自我。處理反對問題不該只從「見樹不見林」的問題表面來處理,更要從「見樹又見林」的系統面來逐一破解客戶的反對問題。

兵法所強調的上上之策是不戰而屈敵之兵,最好從戰略面避免反對問題的產生,許多業務員為了促成,就不對客戶許下許多承諾或畫大餅;期望越大將會造成客戶失望越大的失落感。所以要阻絕反對問題於境外的最佳策略不是拉高庫戶的期望,而是適度的控制對方的期望。沒有太多的期望就不會有太多的失望。中上之策則是透過談判技巧讓客戶也覺得自己也贏;下下策才是如何透過銷售話術讓對方願意配合我們。

為何客戶會有反對問題的提出呢?因為客戶的認知有落差或是認知與行為之間有落差,態度和行為的認知成分相互矛盾造成不一致所帶來的緊張不適感。客戶擔心做錯決定,造成日後的認知失調。如果做出不明智的決策,只好想辦法讓它變成一個聰明理智的決定。反對問題的解決其實就是業務員企圖想盡辦法來讓客戶合理化自己購買決策的一系列說法與做法。利用認知失調,讓客戶接受業務員的壞;有時候也會幫助雙方製造一些和諧和的浪漫。 例如:一個知道「吸菸有害健康」卻又抵制不住菸癮誘惑的人,如果不採取一些辦法解決或減少認知失調,他的內心是無法平靜的。 解決的辦法包括

<1>改變行為,如戒菸;

<2>改變態度,「我喜歡吸菸,不想真正戒掉」;

<3>引進新的認知元素,「吸菸可以提神」。

業務員針對客戶反對問題的解決往往就是這三種方法的巧妙組合,自然就可編織出一段動人又動心的銷售話術了。

客戶不斷提出反對問題,會造成業務員緊張與不悅的情緒。業務員首先要能感覺並體會自己的情緒,將心比心想想對方可能的情緒感受,有技巧的表達自己的感受並嘗試尋求雙贏的解決方案,寬容心胸接受對方任何可能的回應。業務員要先控制好自己的情緒,並妥善處客戶不安的情緒。處理客戶反對問題的基本原則是先處理心情再處理事情。態度上,先接納再處理。處理客戶反對問題的方法包括:

<1>展現諒解態度:面對拒絕時,應先接納,同時展現諒解的 態度。例如:「您說的沒錯,我很認同您的看法…」, 以同理心軟化對方的拒絕態度。

<2>歸納出反對意見:溝通時,對方可能會提出成許多的抱怨來挑釁我們,最好的方法是事先揣摩可能的抱怨問題,準備因應之道。

<3>保持沈默,仔細傾聽:保持沈默,仔細傾聽對方說些什麼,將會得到更多的訊息,幫我們找出抱怨的原因。

<4>運用「為什麼」問句:藉機了解對方的真正抱怨的理由,也為自己製造些額外的時間去思考要如何應對。

<5>運用「正是」這個問句:將抱怨的原因,轉化為繼續努力的理由,將負面的窘境,轉化為正面的情況。

處理客戶反對問題的基本邏輯是以「需求導向」為出發:以「蒐集客戶資料」為手段;以「客戶認同」為原則;以「客戶共同參與」為方法;以「財務解決方案」為工具;以「客戶滿意」為目的。處理客戶反對問題的最終目標就是讓客戶從原本的「不要」變成「不!我要!」。

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