用服務帶動銷售
踏入職場，除了套裝，能夠壯大氣勢的，就是腳下那雙鞋！
文: Melony 莊蕙謙
身為女性講師，一雙能久站又好走的高跟鞋，可以間接影響授課品質，說是戰鞋也不為過！
我的理想戰鞋
這天，與客戶的課前訪談提前結束，我走進百貨公司一樓皮鞋專區，希望能找到一雙符合標準的理想戰鞋，替換掉目前常穿的細跟包頭鞋。
於是，我隨機走進一家專櫃，鷹眼才四處掃射五秒鐘，身旁立刻出現一位資深店員。我敏感的雷達立刻被啟動，連台詞都準備好了。
這位看起來非常資深的櫃姐開口：「小姐，您想要找什麼款式的鞋？」
我微笑禮貌地說：「謝謝妳，我隨便看一下。」
店員依舊沒走，但退後一步等待著。
此時，眼前一雙粗跟厚底的黑色包頭跟鞋，高度適中，皮面光滑，而且側開口設計，顯得高雅又不呆板。
就那麼三秒鐘的時間，我眼動，手不動，默默在心裡盤算著。
一眼看穿我的需求
這時櫃姐開口：「這雙鞋剛到貨，我今天已經賣出四雙了！」
我在心裡一驚！沒想到竟看出我對這雙鞋有興趣！
她接著說：「這雙比起細跟高跟鞋更適合妳！(天啊～她怎麼知道我正想找細跟以外的鞋款！)
「7公分粗跟可以修飾腿型，走起來更穩。」(她會讀心嗎？我的確需要能久站好走的鞋！)
「鞋底很軟是台灣製，可以輕易扳折。」(她一邊用雙手將鞋頭折來折去，鞋底看起來真的很軟！)
這時候，我對櫃姐的好奇，已經遠勝過這雙鞋了！她怎麼能夠在第一時間就猜出我的需求？
我轉頭問她：「這雙鞋是什麼皮質？」
她回說：「小羊皮，而且是台南鞋廠。」（賓果！只有小羊皮才能久穿且舒適！）
買過鞋的女性一定都知道；好鞋，讓妳走起路來神采奕奕，壞鞋，讓妳蹲在路邊哭天喊地！看著鞋櫃上無法穿出門的鞋，那心情就像看錯人一般的惆悵！
櫃姐似乎看出我有心動，立馬直球對決出招了！
「妳穿幾號？這邊坐，妳先試試。」
十分鐘的驚人服務
順著她的手勢，我坐下來脫鞋試穿，接下來這位櫃姐的服務，讓我驚豔到不行！
「妳跟我一樣不好買鞋，買錯鞋讓妳吃很多苦頭吧？」（她的同理，讓我不知不覺卸下心防。）
「我看妳拇指外翻，我猜一定是常穿細跟高跟鞋。」（原來只要我願意試穿，她就能觀察並作出建議。）
「你的足弓高，拇指容易往前衝。」
「腳後跟直又平，尺寸不合時，走路就會掉鞋子。」（她居然比我還了解我自己的腳！）
她從腰包拿出神奇的腳後跟貼，量好位置後，貼在新鞋後腳跟處。
「這是我跟廠商特製的，可以解決妳的問題。」
「外面買不到，我送妳！」
我穿上新鞋，來回在硬底瓷磚上來回試走，沒有新鞋磨腳的疼痛感，也沒有腳指頭擠壓的腫脹，感受到前所未有的安心與舒適，甚至能想像搭配套裝的自信與優雅！
而這一切，都發生在短短的10分鐘內，她豐富又精準的專業知識，解答了我10多年來的疑問。
知道我有三雙無法穿出門的新鞋之後，還主動請我拿過去讓她協助調整，即使不是跟她買的，她也很樂意！
賣下一次服務
細問之下才知道，她已經服務20餘年，看盡無數人的腳型，非常清楚買錯鞋的痛與苦。還脫襪讓我看她的腳，為我上了一堂「買鞋應該知道的事」。
結帳後告訴我，不需要買鞋油，生活百貨賣的鞋刷與凡士林，就能自己做真皮跟鞋的保養。
回家路上我回想她真摯的眼神，告訴我的那些話：
「我賣的不是這雙鞋，我賣的是妳的下一次服務。」
「我不只要賣妳鞋，還要服務妳交友圈所有人的腳下風光！」
「相信我，今天妳成為我的顧客，妳以後一定會再來找我！」
換作是其他櫃姐，通常只會強力推銷，而她願意先花半小時了解顧客腳型，並且自掏腰包花錢做客製化的工具，讓每位顧客都得到專屬的個人化服務！
服務，不只是銷售，更是賣一個美好的未來。讓購買過程中的驚喜片段，成為未來回憶的鉤子。當需求再次出現時，也就是顧客自動報到的時候。
【延伸閱讀】巷弄中的菜販服務學
文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問
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