服務銷售人員必修的三堂「刻」

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服務的關鍵時刻

服務的關鍵時刻

是不是有過這樣的經驗?

文:Lulu 陳家妤

想點餐時,看不到服務人員,原來都忙著擺空桌上的餐具;想購物時,看不到服務人員,原來都忙著整理倉庫的貨品。

或是,走進專櫃或店面時,服務人員自顧自地低頭滑手機,非等到你明顯展現購買意願時,他們才願意起身招呼你。

這些情境,在銷售服務的流程都是不及格的!

我們的服務對象是「人」,而不是「餐具」!我們的銷售對象是「人」,而不是「貨品」!

身為服務人員,從事銷售工作,若不能及時掌握顧客,如何能掌握「商機」呢?

想掌握好顧客,你必須學習服務的三堂「刻」:

1. 接觸顧客的關鍵時刻
試想,顧客進到餐廳時,是不是可能會有許多需要服務的地方?需要再次清潔桌面、需要詢問洗手間、需要不同溫度的水、需要給小孩餐具。試想,初次拜訪客戶時,第一印象,是購買因素中重要的關鍵。你必須在見到顧客的初期,引導顧客說出內心的需求。

2. 事件改變的關鍵時刻
用餐時,上了一道新的菜,顧客可能要辣椒、可能要公筷;顧客可能要換盤、可能要清理。銷售時,顧客轉移商品視線、詢問新的問題;顧客拿起商品把玩、找座位坐下來。

3. 流程結束的關鍵時刻
完美的服務、親切地送客,就是為顧客的下一次回購做準備!有留下完整顧客資料嗎?邀有請入會加粉絲團嗎?有給予專屬的折價劵嗎?有接受售後追蹤電話嗎?如果顧客喜歡你的服務,再次回店消費的意願就會提升。

掌握關鍵時刻,銷售服務都到位!掌握關鍵時刻,業績目標也到位!

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為什麼他賣得比我好?:金牌銷售教練,教你如何業績翻倍賺!》,博思智庫,2018年3月31日出版。

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