最大的競爭者不是同業,而是顧客過去的經驗!

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顧客經營之道

顧客經營之道

住家附近有一間開了很久的腳踏車店,我有一台公路車,清洗、保養、檢查都在這家老店處理。

文: Melony 莊蕙謙

腳踏車店的師傅近年來把生意交給兒子,幾次的服務體驗還算可以,話雖不多,但技術沒問題。

搬家後鮮少上門光顧,前陣子河濱漫遊經過,剛好輪胎胎壓不夠,需要打氣,於是想起這家老店,特意繞進去。

我在門口停下來,看見店內有其他顧客,便等著,想請這年輕二代幫我輪胎打氣。

烈日當頭,大約等了兩分鐘後, 我走進店裡,輕聲問了一句:「不好意思,等你忙完能幫我打氣嗎?」
年輕二代終於抬起頭看我說:「你有法式氣嘴嗎?」(公路車需要一種特殊規格的氣嘴才能接上打氣機)

我回說:「沒有耶,以前都是來你店裡,你幫我打氣的。」

年輕二代似乎有點不耐煩地說:「你以後要自己帶氣嘴、自己打氣,或是我店裡也可以買。」

我瞬間覺得很不好意思,只好回說:「真是謝謝你,麻煩了!」

回家的路上,我有種夢碎的傷感,這家讓我捨棄原廠保養的老店,在我記憶中的特有人情味,難道消失了嗎?難道他不記得我剛買下這台車時,幫我清洗完上油後,還稱讚是台好車嗎?這種彷彿失戀的感覺,讓我耿耿於懷。

隔了一個月後的一個假日,我決定騎車再次過去確認,心中莫名的祈求,希望那次不愉快的經驗只是特例。

到了店門口,這次店裡沒人,我停下車,往店裡輕聲喚:「老闆,可以幫我的輪胎打氣嗎?」

年輕二代一看我,似乎記得我,回答我說:「你有帶法式氣嘴嗎?」

我回:「沒有耶,還沒買。」

這時他說了:
「我店裡有,你現在要不要買一個?」
「你每次這樣,都害我停下手邊工作耶!」
「你知不知道這樣會影響我的工作效率?」

我聽見心碎的聲音,臉上的笑意也凝結,說:
「那就不用了,你再也不會被我麻煩了。」

故事到此,我忍不住感嘆,到底是身為消費者的我,期待太高,貪小便宜?還是這年輕二代,因為許多人要求「順便」的服務久了,而失去服務的熱情?

多年的服務經驗告訴我,滿意的顧客大部分是沈默的,但是不滿意的顧客卻是會立刻翻臉的!

當下的服務不滿意,即使已經被補償,但是那種「受傷」的感覺,很容易會與該品牌做強烈連結,下次若再有機會接觸該品牌,也會直接聯想到不好的體驗,更別說是否還願意再試一次。

顧客只會記得「第一次」的服務體驗,滿意的話,也許當下沒有消費,但他日後有需求便會優先想起,甚至還會在周遭朋友有需求時,「順便」說一句做推薦。

在AI人工智慧時代來臨的今日,服務業唯有好好做人,將人獨有的溫暖與貼心,用細微的小舉動做出差異化,才可能在顧客的心中,創造感動的記憶點。

未來,每個產業都是服務業,每個人,都會是服務第一線。我們要努力超前的,不是同業競爭者,而是「顧客的過去經驗」!

當你不再需要被麻煩,那麼機器人取代你的那一天,也就不遠了!

文: Melony 莊蕙謙
個人優勢形象管理顧問

Melony粉絲專頁:美勵心視界 Melony Insight Studio

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