「跟進」的藝術-不只作業績,更要培養好關係!

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如何有效跟進客戶?

如何有效跟進客戶?

過去帶業務團隊的經驗加上觀察身邊的業務朋友,我發現其實有不少業務人員不怕開發客戶,但,有一部分的業務人員卻往往在「跟進」這一環做得並不是很得心應手。

文: 李政忠

記得剛開始從事業務工作的時候,我對於「跟進」做得不是很到位,一方面是怕太多的聯絡打擾到客戶,另一方面是有時在跟進的過程中,明顯感受到客戶的防備心,讓我覺得不大舒服,所以心生膽怯,就不敢主動聯絡。

然而沒有繼續跟進的結果,就是隔沒多久客戶就透過別的業務人員,購買他所需要的商品或服務了。每當發生這種狀況,自己就會覺得很懊惱,明明客戶就是有明顯的需求啊!可是為什麼在跟進的過程中,客戶的防備心強到讓我心生膽怯呢?

後來我在「跟進」有所突破,也領略到真正的「跟進」應該怎麼做。

曾經有位客戶轉介紹一位台大的B學妹給我,電話聯繫了幾次之後,我們約好碰面聊聊,原本我的解說時間大概都抓一個半小時,可是那天B學妹臨時有事,只給了我40分鐘,想當然爾我也只好壓縮解說時間,但是到最後還是沒什麼時間做締結處理。於是邀請B學妹參加一個我合作的機構所舉辦的說明講座,並告知週三或週四晚上我會再跟她確認週六下午她能不能過來參加說明講座。

第一週,B學妹說有事可能沒辦法過來。
第二週,B學妹說應該可以來,並問了我確切的時間和地點,但到了講座開始前,臨時傳簡訊說不能來,我告訴她預計下週三或週四會再確認下週六能不能前來。
第三和第四週的狀況和第一週一樣,B學妹都說有事沒辦法過來。
到了第五週,她又說應該可以來,又問了我一次確切時間和地點,但到了講座結束之後才回我簡訊說她忘了,對我很抱歉。

如果是你,這時還有勇氣再約下一週嗎?

當時我也不知道哪來的勇氣,還是跟B學妹說預計下週三或週四再跟她確認下週六能不能前來,而到了週三我也真的打了電話,她也說這一次她會特別記下來,並且盡量把事情排開。果然到了講座開始前兩分鐘,B學妹出現了,只是我沒機會在講座開始前再跟她聊幾句。而B學妹在參加了這個講座之後,當場就決定購買產品了。

更有趣的是,B學妹目前和我變成了一個無話不談的好友,我們不定期就會碰面聊聊,分享彼此的近況。透過這個發生在我身上的實際案例,幫大家整理一下如何做到好的「跟進」:

  1. 與客戶確認下次跟進的人事時地物,誰會聯繫他、聯繫的原因、預計何時聯繫及透過什麼方式。讓客戶很明確知道為什麼你需要做這個跟進的動作,不要讓客戶接到你的電話時,還要想說你為何又打給他,不知道是否該接這個電話。
  2. 絕對不要「奪命連環Call」!每次用電話跟進時,最多連續打兩通,如果兩通客戶都沒接到,至少隔一段時間再打第二次。除非特殊緊急事件,如果打了兩次兩通,客戶都沒接到,建議以留訊息的方式表明此次聯繫的目的,請客戶方便時回電或隔天會再聯繫他。
  3. 一直到成交締結之前,「永遠與客戶約好下一次的聯繫!」,絕對不要跟客戶說「那我之後再打給你」這一種很不明確的跟進方式。

「跟進」在銷售過程中,真的是一種藝術,但有相當比例的銷售,卻又都是需要透過「跟進」才能完成。相信大家做好上述三點,不但可以提升業績,還可以多交到很多好朋友喔!

文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)

E-mail:rex1975.lee@gmail.com

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