資深人員的價值
「資深難道是一種錯誤？」她近乎吶喊著。「經驗難道代表負擔，而老經驗就是和創新畫不上等號？」她凝視著我問著。
文：張敏敏
經驗，代表某些累積。這些能力的累積，必須能創造出新的能力，必須被其他人不斷複製，才能有新的力量。對我而言，「堆疊出新能力」、「不斷地被複製」是資深人員展現價值的2個重要指標。
兩個極端的例子。
北京的小虎，之前在上海鼎泰豐工作2年，主要負責外場，以及物流的工作。因為在台灣企業上過班，對我這個台灣老師特別有親切感，因此當我在北京開設業務督導課程時，小虎在下課後來找我，跟我小聊了10分鐘。其實他不用刻意來跟我說話，我在上課的30分鐘內，早早就已經注意到他。
長得像竹竿的他，戴了一個不太符合年紀的圓形黑框眼鏡，上課時一直面帶微笑。不像別的學員，他不把手機放桌上，而是專注在我課程的互動和提問。偶爾點頭，偶爾寫寫筆記，或是提問確定自己的理解。
說真的，每個老師只要看到這種學生，我們都會有如獲珍寶的感覺，有哪個老師對好學的學生，不傾囊相授的？我和他聊了一下，他怕我累，也注意到我上課會不斷喝咖啡，因此，他點了個美團外送，幫我叫了一杯熱騰騰的拿鐵，在北京零下3度的氣溫中，親送到我手上。
感動…感動到讓我不知道該怎麼表達我的情緒。
或許因為在台灣企業服務過，鼎泰豐的待客觀念，貫穿在他自己的店面中。「小虎哥串燒」目前開了2間，用料實在、待客親切。小虎認為，自己的店面要能夠不斷地擴張，並且短時間內要展店成功，最重要的就是2個元素：組織文化、系統管理。因此，他不斷地到處挑課程，只要是跟這2個元素有關的課，他都四處請益，到處聽、學。
現在，對他而言，只要能夠將軟性服務設計進入系統管理，他就掌握到快速展店的關鍵，他說： 「敏敏老師，我發覺只要能夠表格化，就可以系統化。而且，表格化還得去順序，只要能夠做到表格內容，不要拘泥順序，就可以做到很棒的服務」。
讀書不多的他，憨厚的笑容，在餐飲前後也不過5年的經驗，但是憑著膽識，以及想要成功的急切希望，小虎，其實一堆資金在等著投資他，但他不躁進，不想辜負信任他的人的錢。
我想，再給他最多2年，一個成功年輕企業家，絕對可以期待。
廈門的小蘋，之前在廣州賣手機，後來轉行做旅行社。銷售的路上，她是老將，對於人情世故相當熟練，做生意什麼最重要？她的答案通常只有一個：「人脈」。
銷售路上闖盪8年，後來到一家台灣所屬的管理顧問公司，負責廈門的國企業務開發。在大陸，國企的業務開發有一定的難度，原因有3個：
1、國企的員工教育水平高，對於講師的底蘊要求高；
2、國企下有許多子公司，關鍵業務聯絡人不容易找到；
3、國企往往需要多家比價，成案機率低。
這一切，對小蘋都不是問題。攻下廈門4成的國企培訓市場，以優勝者之姿，自己成立公司，小蘋決定自己錢自己賺，不讓台灣公司再拿一手。
傻眼，眼前這個熟人拿走老東家近7成的業績走人，而毫無愧疚感。我不知道該怎麼表達我的情緒。
小蘋，也終於發現到，一個人，2條腿，一天也只有24小時，體力有限，命有限。業務拉了進來，沒有人執行，客訴率變高，回購率變低。她忽略了以前是用一個公司團隊在支撐業務，現在只有她一個人，實在撐不下去。
毫不意外的，小蘋試著找幾個業務，但是，總覺得帶這些資淺的業務很累。而且自己算是背叛出走，她也怕自己的事會重演，因此對於能力好一點的業務，防心很重。
「背叛」的代價好大，背叛過別人的人，總是很難再相信人。
我問她，她怎麼帶人的，她說： 「跟著我拜訪客戶」；
我問她，拜訪客戶完以後呢？她說： 「既然見過面，就請這個業務接手，然後開始跟窗口確認執行細節」；
我問她，拜訪客戶前有告訴屬下要注意哪些事項嗎？她說： 「沒有，我現場跟客戶問答，新業務就是在旁邊看」；
我問她，每次拜訪客戶的注意事項或提問的問題一樣嗎？她驚訝的說： 「廢話，當然不一樣！」她覺得我問了一個蠢問題；
我問她，那如何確定新業務都知道該問哪些問題，以確定每次拜訪客戶都有學習？她說： 「所以說當業務就是反應要快，自己要看著學的！」小蘋翻了翻白眼，「這就是我覺得很痛苦的地方，有些人怎麼教都教不會，不然就是學了一點皮毛，就走人」。
看著她，我想，最多再2年，一個超級業務透過經驗值創業，老客戶捧完場，面子給足，不再續購，業績的下滑，也是……可以期待的。
「系統管理」絕對是專業傳承的重要關鍵。這對於部門擴大、快速展店、新人高度流動的單位，更是重要。
什麼是「系統管理」？簡單來說，就是透過定義流程、盤點行為，來決定一個員工的專業動作。
或許你會說那是SOP，但我寧可你把它思考成「表格管理」。
請牢記，只要變成表格，就等於是一張行為清單。只要是能做出一張清單，就可以：
1、 可以明列這個職位的人需要完成的「量化行為」、「質化行為」；
2、因此可以檢核每個員工的工作完成率；
3、完成率的定期檢核，例如每周、每月、每季、每年，可以維持一個員工在這個職位的基本表現；
4、同時也可以成為年度員工績效考核的標準；
5、也可以成為新人的學習清單。
也因此，在我的經驗中，我會建議「系統管理的表格」必須：
1、至少每半年檢核一次適用性；
2、愈是和前線作業有關工作，包括第一線服務人員、收銀、電銷、理專、店面銷售、生產、物流、陳列等需要「精準文字定義行為」、「高度數字化」；
3、愈是後端支援員工，包括行銷、公關、財務、培訓、設計、業務規劃等，需要「工作項目」、「部門間支援事項」、「高度日期化」，以做系統管理；
4、系統管理不須設定完成順序，讓員工可以根據顧客狀況，保留彈性。
小蘋約我喝下午茶，大啖起司蛋糕，大談她的老經驗。我說，我不在乎她在這行做幾年，要合作，我在乎的是她未來打算怎麼做。「我會再招募人，培養一個業務團隊，專門只推敏敏老師您。」小蘋大開支票，即使，她仍回答不出她怎麼培養新的業務團隊。
「妳有沒有想過，既然舊方法創造不出新業績，是不是應該要用新方法，找到新的業務版圖？妳的新方法呢？」
「新方法？ 我的舊方法哪裡有錯？ 我曾經支撐整個公司的業務，3000萬人民幣的業務呀！敏敏老師，妳去問問，整個廈門誰能做這個業績量？！」小蘋幾乎吶喊著，「資深難道是一種錯誤？」小蘋略顯激動地壓低聲音問我。
資深沒有錯。但，資深有理，才能建立團隊，不讓自己單兵作戰，赤裸地面對已經可以預見的戰場。聰明如斯，理應如此。
（本文如有情節人物雷同者，純屬巧合）
【張敏敏的個人著作】
- 《絕對成交勝經：讓三個月新人擁有三年銷售功力》，商業周刊，2015年3月10日出版。
- 《銷售就是說服人》(簡體)，江西人民出版社，2017年5月1日出版。
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