客戶一句沒錢、沒預算,難道就真的沒轍了嗎?

0
230
同理客戶的感受

同理客戶的感受

你有網購的經驗嗎?這幾年網路購物發達,我買東西幾乎都透過網路商店,大部分選購的東西都很滿意,偶爾會買到與想像有落差的商品,雖然都可以退換貨,但為了不造成雙方困擾,我在購買前都會向店家詢問清楚。

文:蔡湘鈴

有一次看到一雙好看的鞋子,於是留言問賣家:「我的工作會久站久走,請問這雙鞋好走嗎?」得到的回覆是:「這要看你走多久?走在哪裡?」雖然對這樣的答覆不是很滿意,但似乎有道理,於是我再問具體一點:「前掌的鞋墊是軟墊嗎?」這次的答覆是:「軟硬每個人的感受性不同。」

這兩個回答,有答跟沒答一樣,而且給人不耐煩的感覺。我之所以發問,是因為擔心買到不適合的鞋子,但是賣家並沒有站在我的立場感受到我的擔心。

上銷售課我一定會提到要有同理心,有一次一位學員來問我:「老師,我都有用同理心,可是這樣就沒業績了」。我問她:「你都怎麼用?」

學員:「客戶說沒錢時,我都會說『我瞭解,那沒關係,等有錢再來規劃。』客戶都說好啊好啊!開心的快步離開,但我卻不開心。」

我分享了這個經驗給她

有一年要預約健康檢查,健康管理中心的管理師問我要不要和去年一樣選做大腸鏡,因為有前一年的經驗,我脫口而出:「這次不要,喝那個洗腸水太可怕了!」

健管師說:您是擔心喝洗腸水嗎?

我:對啊!

健管師:我們自己喝的時候也覺得很可怕,因為那個很鹹,又很大一桶。但是看到大腸鏡照片,體內乾乾淨淨,趁機做次大掃除也不錯。

我:我考慮一下

健管師:您可以考慮加一些舒跑,中和一下鹹度,但是別加太多,會變更大桶。

我:這樣會比較不鹹嗎?

健管師:對啊!我自己也都這樣喝。您去年的大腸鏡檢查很漂亮,一定要保持下去。

一聽到自己的大腸很漂亮,就決定加做了。其實是健管師跟我有相同的體驗,所以她說的話聽起來特別舒服,這就是同理心。

同理心的做法是:

1. 要站在客戶的立場感受客戶的感受

2. 不只為客戶現在著想,要為他的未來著想

3. 找方法解決客戶的擔心

後來我建議學員對於客戶的回應可以是:「我了解,沒錢的感覺真的很○○(鬱卒、不安、煩惱…)。大家都不希望沒錢,都希望身上有錢,現在是這樣,20年後更是這樣。我們不要讓現在日子過不下去,但是要稍微讓自己ㄍㄧㄥ一下,未來才有好日子過。」

【延伸閱讀】想要顧客認同你的價格,首先要讓他認同你的價值!

文:蔡湘鈴

蔡湘鈴

銷售力 Sales Power