創造客戶滿意度的80/20法則

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如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

看過不少很會銷售的業務人員,但真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多,今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧!

文:李政忠

其實「滿意」就是一種感覺,而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候,記得聽前輩說過一段話,而我後來也確實都把這段話奉為圭臬,就是「如果你的產品有100 分,而說80分的好處,就可以把產品賣出,那只要說80分就好,留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。

因為當客戶把產品帶走時,他帶著是80分的期待,可是到開始用的時候,卻發現了100分的好處,這時候客戶會有一種驚喜的感覺,當然覺得「物超所值」。但我看到市場上為數眾多的業務人員,因為怕產品賣不掉,把100分的產品硬是說成了120分,甚至是150分,這時客戶雖然滿懷期待地把產品帶走了,可是到開始使用的時候,雖然產品已經是100分,也真的能解決他的問題和滿足他的需求,但總是覺得產品不夠好,因為他對產品抱持的是120分甚至是150分的期待,所以實際上他對產品的感受分數只有70~80分,不能說不滿意,但卻也沒有讓他覺得有特別好到哪裡去。

所以,在把產品賣出給客戶的時候,「建立『合理』的產品期待」就真的非常的重要了。記得還聽過這樣的故事,有公司買了一套CRM(客戶關係管理)系統,但買了之後評估這個系統是否成功的KPI是營業額在半年內要成長20%以上,不知道各位覺得這樣的KPI是否「合理」呢? 一旦用了「不合理」的評估標準,你的產品再好客戶也不可能會滿意。

因此,在銷售產品的過程中,除了專注在把產品售出之外,一個好的業務人員要能懂得以下三點:

  1. 協助客戶建立對產品的合理預期
  2. 協助客戶設定改變現實的期望值
  3. 設定衡量產品成功的標準
    而在衡量產品是否成功的標準,很重要的一件事,就是不能夠只是一些虛幻的無形標準,這些衡量標準必須要能夠具體、甚至於可以量化,如此與客戶之間才能夠真正客觀的來衡量。

另外,要創造「滿意」的客戶還有一件很重要的事,特別是你的產品本身帶有著改變客戶的「習慣」,無論是使用習慣、操作習慣、作業流程習慣、……,在這改變客戶「習慣」的初期過程中,一定要懂得花時間「教育」和「陪伴」客戶。因為就客戶學習曲線來說,挫折感最強的時候會發生在初期客戶認知到「有意識的無能」階段,而這個階段大都是在初期使用產品的時候,「改變習慣」確實是一個非常辛苦且充滿挫折的過程。

不過,對我來說,無論是在資訊產業或者後來的健康產業,我特別喜歡這段「教育」和「陪伴」客戶的過程,因為如果這段期間做得好,不只是創造出「滿意」的客戶,可能還會多出一些「好朋友」喔~我想,在這個階段多花了一些功夫,也是當年我在資訊產業時,其他同事的案子收不到尾款,而我的案子每一個都順利收到尾款的原因吧!

最後用一段很喜歡的文字來作為這篇文章的總結「透過銷售的方式來區別自己,而不是透過銷售的內容」,當體會到這段文字的精髓時,距離一位成功的業務人員就非常的近了!

文: 李政忠 (銷售溝通專業講師)

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