銷售提問技巧
對於溝通高手而言，「說」只是一種入門的技巧，「聽」才是真正進階的能力；對業務人員來說，清楚的「陳述」也僅能算是一項基本功夫，銷售成功的關鍵，往往來自高人一等的「提問」能力。因此，「銷售提問技巧」是一門值得深入學習的學問。
首先，業務人員必須能判斷什麼是銷售對話中的「好問題」？而什麼又是「壞問題」？舉例來說，客戶曾經提過的重要情報如：營運方向、組織現況、需求好惡等，都是建構下一次對話重要的「地基」。沒有經過專業訓練的業務人員，可能讓客戶傳達過的重要訊息不經意的漏失，導致許多議題在下一次的會議中再問一次、從零開始。
客戶可以從問題的深度和品質，評估一名業務人員對於雙方議題的掌握程度。經常停留在淺層議題，總是做淺層發問的業務人員，很可能在對話的初期就被判出局而不自知。在專業掛帥的時代，沒有人想多花時間在外行的業務人員身上。當然，不滿的客戶通常也不會告訴業務員：「我認為你不夠專業！」他們可以用沒有時間、預算不足這一類的假議題來結束對話。從來不知道自己問題出在哪裡的業務員，他們眼中的顧客當然也全部變成既忙碌又價格導向。這就是忽略銷售提問技巧，可能產生的重大損失。
而提問也不只有「蒐集資訊」這一項功能而已。正確的問題、出現在正確的時機，可以辨識出誰是高潛力的顧客，誰又是低潛力的觀望者。所以專業的銷售技巧使用「假設成交」來區隔出walker和talker。前者是指處在游移、考慮的狀態，總是不給肯定或否定的答案；後者指的是能夠明確表態的人，也就是願意開誠布公的「說話者」。所以好的問題，還可以當作驗證顧客心理狀態的X光機。
提問還可以做為對話氛圍的「調節器」。恰當的「非商務相關」問題如：天氣、生活、興趣等，有可能在尷尬或緊張的氣氛中，化解買賣雙方的壓力，甚至拉近、提升雙方的關係。至於差勁的問題是如何破壞對話，去問問那些曾經提過政治或種族這一類問題的業務員就知道。
銷售提問技巧在提升溝通品質上，也扮演了很重要的角色。當業務人員不斷單向的表達意見，而客戶又只是頻頻點頭、什麼意見也沒有，刻意製造停頓的問題（以上說明是否清楚？我需不需要停頓一下？），目的是在確定自己沒有失焦，同時又展現對客戶的尊重、提高客戶的參與感。
在資訊爆炸的時代，有效溝通變得越來越困難。舊的銷售方式，像是把大量公司和產品的制式資訊丟給客戶，不但成效越來越差，甚至可能讓深具潛力的客戶離去。因為制式資訊讓業務員看起來和電腦沒什麽兩樣，而客戶要的不是有效率的報價員，而是專業的顧問。
在對的時間點、問一個對的問題，是成為專業業務人員的必備能力，它帶來幾項好處。
首先，好問題展現出你對客戶的了解。「您是否有A產品的需求？」這是一個淺層問題，業務人員不需要做太多功課就能提得出來。但是如果問題是：「請問在A環境下，我們B產品的獨特技術，能否幫您爭取到C產業的客戶？」它就成了一個「高品質」的問題，幫助買賣雙方快速聚焦。很多時候客戶對業務員的印象分數，是從他提出問題的品質高低來評價。
其次，問問題是刺激客戶思考的重要手段，它比業務員自說自唱、老王賣瓜來得更有效果。「我們擁有領先業界的A技術。」這是一個單向的陳述，在買賣雙方的了解與信任還未建立之前，就跟氾濫的廣告台詞一樣讓客戶無感。然而，如果業務員問的是：「我們在A技術的優勢，若使用在您熟悉的B產業，可以提高哪些效率、降低什麽成本？」它就成了請教客戶的雙向討論。問得到位，讓原本業務員要說的答案，從客戶口中說出來，就是最高明的提問技術。
再者，提問是控制對話節奏與方向的重要方式。當商機模糊、客戶動機不明時，藉提問來釐清現況；當討論內容冗長又失焦時，用問題帶大家回到主軸；當成交條件成熟但客戶猶豫不決時，用問題引導客戶做出更積極的決策。
如果業務人員、業務主管、行銷人員把「問問題」這項行為想清楚，它真的不只是「蒐集資訊」這麽單純而已。專業知識只是基礎，結構化的思考邏輯與系統化的知識體系，才能讓業務員在關鍵時刻，問出一個又一個有效的問題。
羅馬尼亞的劇作家尤涅斯科（Eugene Ionesco）曾說：「能夠打動人心、發人深省的，往往不是答案，而是問題。」這句話在資訊氾濫的今日，充分凸顯B2B銷售提問技巧的重要。
最後，我想分享的是「銷售問題」與「需求問題」，兩者之間有何差異。
我們可以把業務員對客戶提出的問題分為兩大類，一種是跟「銷售」有關的問題，另一種是跟「需求」有關的問題。舉例來說，「要不要買一罐冰水？」是跟銷售有關的問題，「您口渴嗎？」則是跟需求有關的問題。
要不要買一罐冰水，是很簡單的交易選擇，要或者不要，一翻兩瞪眼。但是客戶購買的動機，卻有很多可能性。他可能是自己口渴，也有可能是買給朋友喝，甚至是腳扭傷了需要冰敷。還沒充分溝通之前，業務員最忌諱的是用自己的主觀看法，去幫客戶定義他們的需求是什麼。
換句話說，「銷售」相關的問題比較單調，是屬於封閉式的，而牽涉到「需求」的問題比較多元，是屬於開放式的。在業務員還沒有充分掌握客戶需求之前，問太多「銷售問題」是很危險的，很可能讓對話太快進入「要或不要」的結論。
而且從客戶的心理層面來說，沒有充分談論「需求」就進入「銷售」，也有一種「你還不夠了解我」的感覺存在。我們必須了解，銷售活動本身有很大比重，是在滿足客戶被了解、被尊重的心理需求。
仔細回想，各行各業的業務員裡面，有多少人每天提出「要不要買一罐冰水」這樣的問題。理由很簡單，它是最快導向成交與否的「銷售問題」，如果客戶的答案是否定的，業務員就可以趕快鎖定下一位客戶去開發。
但是身為一位專業的銷售顧問，就跟一位專業的醫師一樣，在拿出解決方案（處方）之前，最重要的步驟是幫客戶診斷問題所在，也就是提出探索需求的問題：「您口渴嗎？」如果客戶不口渴，其實還有很多買水的動機，業務員不帶預設立場、耐心的傾聽，就能一步一步定義出客戶真正的需求何在。
所以下一次面對客戶，不必急著丟出「銷售問題」，高明業務員都是提出「需求問題」的專家。當我們有辦法透過精準的提問技巧，定義出客戶的明確需求是什麼，有時候連「銷售問題」都不用提出來，交易就水到渠成了。
★重點摘要
- 相較於「說」，業務人員更應該專注在「聽」與「問」的技巧。
- 提問除了要達到「蒐集資訊」的功能，還是對話氛圍的「調節器」。
- 好問提可以有效刺激客戶思考。
- 多問「需求問題」、少問「銷售問題」。
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【吳育宏的個人著作】
- 《讓90%大客戶都點頭的B2B簡報聖經》，大是文化出版社，2018年4月2日出版。
- 《90％高級主管出身業務，B2B聖經》，大是文化出版社，2015年12月29日出版。
